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第三章 组织和人员(五)

李宝民 2004/12/09

员工工作评估

计划描述

  除了整个呼叫中心工作评估计划外,还应有个别代表的工作评估计划,考察员工在实现个人目标过程中的工作情况。这些为呼叫接听员工设定的工作目标包括数量和质量,以及高水平的客户满意度和服务。

  员工工作计划将每年制定,半年进行一次检查,评估工作目标实现情况。从工作之日起,每个代表每年将由他们的主管制定正式的考核计划。工作考核结果将决定员工工资的增长。

完成数量目标

  工作评估的一个主要目标是提高员工生产力。高生产力可以最大限度减少成本,有效增加回复客户呼叫的时间。

  呼叫中心通过员工使用ACD报告评估生产力水平,考察代表的主要技能:


  如果工作状态最佳,代表的工作目标为80%的时间用在呼叫上,其余为非生产时间。主管运用ACD报告结合第一手调查资料考察这些工作所用的时间。

员工还将被评估其他方面的内容,包括:

  • 旷工率: 不超过每季度一次或每年五次
  • 迟到率: 不超过每月两次
  • 回复的呼叫: 日常轮班中,每天代表回复80次以上的呼叫(对夜班员工的评估可在呼叫中心结束白天工作后进行)

完成质量目标

  评估每个代表工作质量的最佳办法是直接观察代表和客户的联络情况。这项工作是之前提到的质量保证部门职能的一部分。

评估代表工作质量的一些要素有:

  • 对呼叫者的需要的敏感性
  • 礼貌
  • 优美的语音声调
  • 遵照问候和呼叫处理样本
  • 保证完成呼叫者的请求
  • 易于沟通
  • 结束呼叫时礼貌的告别方式


  这些要素以及其他相关因素应由呼叫中心领导团队制订,并设定中心应具备的服务水平。

本文由作者向CTI论坛提供

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