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第三章 组织和人员（三）

李宝民 2004/11/11

　　呼叫中心员工府将负责在第一线联络客户和处理公司业务。所有员工特别是呼叫中心代表都代表着公司。因此，招聘、雇用、培训和工作评估是保证代表公司的客户服务水平的重要因素。

　　由于人事成本在呼叫中心整个成本中占据70％以上，有效的劳力管理从经济的角度是很必要的。下面的部分将讨论呼叫中心员工需求、招聘和雇用、以及建议的工作培训计划。

　　招聘和雇用

　　运行呼叫中心需要制定正式的招聘和雇用计划。该计划将详细说明招聘现有公司员工和新员工的标准。

　　招聘新员工应制定相应的计划，保证雇用、培训计划数量的员工，使其在高峰期能够完全投入工作。这是呼叫中心人事部门首要职责，但也需要与预测和时序安排部门、质量保证和呼叫中心管理团队相互配合。在许多行业，呼叫中心都为得到高素质的服务代表相互竞争。呼叫中心可聘请有招聘新办法的公司，协助吸引和雇用最有能力的员工。

　　呼叫中心整个招聘计划的制定有下面几个办法：

• 与当地大学和商业学校建立合作伙伴关系，这样有大量机会可以找到感兴趣并素质较高的应征者。呼叫中心人事部门也应发展与这些教育机构的关系，聘用兼职和全职的学生。这类人力资源可大大有助于中心24小时运营，这些人员的工作时间表不固定，可以对其工作进行多种替换。

• 利用因特网可以很快决定未来应聘者的技术能力。类似于登陆公司网页或一般求职网站，在网上发布广告可以在短期内收到大量简历。重要的是要知道网上求职者会很快决定是否进一步申请，因此在网页广告中应包括职业目标、开始薪水需要，并且申请程序应简单。

• 由优秀员工推荐是呼叫中心惯用的招募办法。可以鼓励现在的员工介绍亲友到呼叫中心。这是个很好的办法，因为现有的员工通常会介绍他们确性能成为优秀员工的人。

  　　面试程序也因呼叫中心的特殊需要而与众不同。成功的面试需要包括三个部分：

• 第一步IVR预先测试应征者 使用IVR预先测试未来的呼叫中心代表可以有效节省时间和资源。可以使用预先制定的IVR格式自动区分职位。

  　　自动回复内容可包括以往工作经验和教育水平、计算机和电话技能，以及关于客户服务态度的一些问题。可以制定IVR草稿，判断应征者是否达到最低要求（如教育水平、语言能力等）。如果达到这些要求，可自动制定面试时间表，这也是呼叫中心人事部门的工作。

• 行为面试 应征面试的下一部分是行为面试。这部分要求应征者叙述以往工作经验的具体内容。前提是这些过去的经验应与今后的工作相关。在行为面试中提出的问题如“描述一下你进行呼叫工作的一段时间，当时是什么情况，你是怎么考虑的，是怎么处理的，以及结果如何？”每个问题都汇集了面试者能力的相关信息。上面这个问题可以考察面试者客户服务素质、解决问题的能力、或者坚持决绝客户疑难的能力。按照面试的进程完成对每个面试者必要能力的考核，由呼叫中心人事部门的面试官评定分数排名。

• 电话面试 在通过上面两个面试步骤之后，最后将对应征者进行电话面试，以便准确评估他们的电话能力。面对面的面试帮助考察以往经验和未来职业目标，而电话面试可以真实反映未来员工的电话谈话态度、措辞和方式。这是呼叫中心代表工作最重要的决定因素。

  　　招聘标准

  　　应制定呼叫中心代表的具体标准。候选人必须达到下面列出的多数要求。至于没有达到的要求，呼叫中心人事部门将制定正式计划提供额外培训，使其在一定时间内达到要求。

  　　呼叫中心人事部门招聘呼叫中心代表将依据下列标准：

• 一般拼写和业务测试达70分以上
  
• 电话面试的所有环节都达到满意
  
• 至少两年客户服务经验
• 优秀的电话语音和态度；职业化方式
• 顺利通过键盘和个人计算机技术的测试
• 优秀的“积极倾听”能力
• 熟练掌握英语
• 如果职位要求使用西班牙语，需要顺利通过西班牙语能力测试
• 可适应多变的工作时间计划；替换、周末、假期
• 圆满完成6－8周的前期培训
• 作为受培训者，圆满完成90天使用期

  　　招聘过程中，呼叫中心人事部门将面试、测试、评估所有应征者。面试步骤包括电话上的面试和人员面试，以此考察呼叫接听能力。

  　　利用公司现有员工

  　　如果可能，现有的公司员工将调到新的呼叫中心。这需要当前公司部门经理和呼叫中心人事部门的合作。

  　　在调往新中心的时候应确认和考察当前需要的专门呼叫接听能力。然后，按照招聘同等标准评估应试的员工，决定当前最有能力的呼叫接听员工。

  　　要保证真实频繁地传达计划、执行和结果的信息。当前在个别部门的员工需要及时的获取信息以减少对呼叫中心执行情况的疑惑。公司应努力减少关于执行情况的消极或虚假的信息，并经常性地为员工传达信息。

  　　员工需求

  　　下面这部分描述了确定呼叫中心员工需求应考虑的因素。

  　　运营时间

  　　呼叫中心一年中要运行365天，也就是说每天需要三次8小时工作替换。一天中员工需求量会随着呼叫量高峰期和低估期而波动。下面的图标详细说明了平时可能需要的变化的员工需求。

  

  　　安排适当数量的员工的工作需要制定24小时员工工作时间表。普遍在计划中使用的是替换办法，不过，由呼叫中心管理者考虑需要的员工安置办法会更有利。这些有效安置员工的方法在下文中有所说明。

  　　员工安排适当的呼叫中心可以用最低的成本安排适当人数的员工在适当的时间回复户交。如果呼叫中心人员过多，人力成本会增加而生产力会降低。另一方面，人员不足会引起服务水平降低，客户满意度降低，人员流失增加，这同样代价很高。

  　　为了有效安置呼叫中心员工，必须考虑三个方面：

• 一定时期内估计的呼叫数量 每天估计总共有20000个呼叫进入呼叫中心服务，其中4000个由IVR回复。实际代表每天将回复16000个呼叫（根据以往的实例）。

• 呼叫平均长度 下面是估计的呼叫长度：

  — 信息呼叫（一般）：一分钟
  — 信息呼叫（特殊）：两分钟
  — 交易呼叫（服务请求）：四分钟
  — 其他（转送到具体公司部门员工）：半分钟
  — 呼叫中心平均呼叫长度：2.18分钟

• 期望服务水平： 呼叫中心80%的呼叫在20秒内回复。

  　　如果没有历史信息和精密的工作场所设计软件，就不可能计算出预算需要员工的准确数字。预期呼叫量和相关员工需求量的将在执行步骤中进一步定义。

本文由作者向CTI论坛提供

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