呼叫中心构建规划指南（四）_运营管理

第二章设计的视野（一）

李宝民 2004/09/17

设计的说明
。。本节设计说明部分指出的呼叫中心设计远见包括：

具体说明呼叫中心构想核心性质和组成部分。
说明处理呼入呼叫的具体程序步骤。

服务设想
。。呼叫中心构想通过设计呼叫中心服务如何处理呼入呼叫，形成了设计和执行计划的基础。这一设计应与图1指出的呼叫中心的特点相结合。

图1. 服务设想

呼叫中心服务是一种单另的联络方式，是为所有非面对面联络的客户提供服务，包括信息和服务要求。

该服务可以一天24小时，一年365天提供。

该服务可以通过普通电话机和/或网络提供。

该服务可使用国语、英语和/或其他语言。

该服务可以向公司所有客户提供无需选择呼叫者。

回复每次呼叫的平均速度少于三次铃声（20秒）。

大多数呼叫在呼叫中心内处理，不必发送到公司的其他部门。

呼叫者在接受服务前最多经历2次转送呼叫。

呼叫者可通过公司网站搜索信息和提出服务请求而无需接听呼叫者协助。该网站应具备呼叫中心的功能。

服务请求状态信息可以提供给正在打电话的客户或进入网站的客户。

制订灾难恢复和业务持续程序和步骤。

设计详细描述
。。本章综述了呼叫中心设计并指出了主要特征和属性。下面将说明呼叫中心如何提供服务，这包括：

呼叫中心服务将涉及的公司部门以及未涉及的部门。
每天预计的电话呼叫量。
呼叫中心服务处理的呼叫种类。
呼叫中心服务电话渠道、因特网渠道和其他客户服务渠道相互影响的程度。

。。呼叫中心服务是公司当前处理大众非面对面服务请求的重要起点。表格1概括了呼叫中心主要设计特征，并描述了在呼叫中心服务中如何定义。

表格1：呼叫中心设计特征

特征	呼叫中心服务
组织结构	公司内的一个单独组织，负责客户服务并使客户满意。
呼叫中心员工	由xxx 以上的员工构成的专门呼叫中心团队，包括管理层、主管和客户服务代表。
呼叫中心工作描述	呼叫中心员工的正式工作描述，具体履行员工工作和职责。
培训	呼叫培训步骤和课程，教授呼叫中心员工最新的呼叫中心策略和技术。
沟通	促进呼叫中心管理的沟通渠道。制订相关的标准化公司程序。正式或非正式地更新信息。
步骤综合	综合主要呼叫接听步骤和部门工作，促进沟通和程序地结合。
呼叫处理能力	自动呼叫分配（ACD）和交互式语音应答（IVR），从客户拨打的电话号码分配呼叫，获取呼叫统计数字报告结果。
人力管理	管理和监控接听呼叫员工的人力管理办法。
成本跟踪	对呼叫中心花费进行专门成本跟踪，目的是达到预算目标。
信息应用软件	结合信息应用软件以应对呼叫中心需要。
电信	公司拥有和管理的电信设施，用来支持呼叫中心运营以及处理呼叫量。
设备	建立呼叫中心需要的核心设备。

呼叫中心服务处理的呼叫种类
。。呼叫中心服务的呼叫种类会很大程度上影响呼叫中心设计。根据公司评估和运营准备分析，呼叫中心将处理以下种类的呼叫。

一般信息服务呼叫——一般部门信息请求（如，办公时间、地点、电话号码等）。

特别信息服务呼叫——特殊部门信息请求，属于数据库或应用软件的信息，可以由呼叫中心代表较容易的提供（如，制订的部门业务计划、方针等。）

交易服务呼叫——对公司提供服务的请求，由呼叫中心代表协助进入服务请求系统。

一对一服务呼叫——特别内容所需的由部门专家解答的请求。

图2：呼叫中心处理的呼叫种类

预计呼叫量
。。预计呼叫中心日常可能收到的呼叫量是同样重要的因素。它将主要决定客户服务代表数量和设计呼叫中心服务所需的技术种类。

。。为了对此进行说明，假设呼叫中心每天可预计处理大约20000个呼叫。这包含了上文所述的四种呼叫。将有50％以上呼叫中心接到的呼叫是关于基本服务请求或性质请求。这种预计呼叫量不包括预计呼叫增长量，因为没有以往信息不能估计出增长情况。而在呼叫中心运行初期通常是没有这些信息的。应在执行计划中进行增长假设分析，保证系统容量在执行服务市场计划后可以应付相应的增长水平。

本文由作者向CTI论坛提供

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