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呼叫中心文化建设实践

苏蕊 2004/09/14

　　“文化，是指某一组织经过反复实践所形成的该组织特有的价值观念、道德规范、思想情操等内在品质。文化赋予一个组织以灵魂，某一个组织一旦形成了优良的文化，这种文化便会形成每一个成员的内在行为向真、向善、向美，从而实现组织群体行为的完善。”
　　呼叫中心的文化建设是以呼叫中心的价值观为核心，以呼叫中心环境为保证，以呼叫中心形象为重点，以呼叫中心创新为动力的系统理念。它最充分的尊重员工、理解员工、关心员工、信任员工；最大限度的培养和发挥呼叫中心员工的创新能力；不断增强呼叫中心的应变能力和竞争能力，推动呼叫中心健康地发展。
　　随着呼叫中心运营管理的深入，呼叫中心的管理者更多地将管理的重心由呼叫中心的硬件环境建设转向了软性环境建设。在CTI论坛上刊登的CCCS标准系列的文章中也谈到呼叫中心的文化建设主要包括两个方面：一是外在的看得见摸得着的制度、规范、标准、服务活动等有形的东西；二是内在的、无形的，比如对客户价值的高度尊崇、服务理念的深入人心、团队的高效沟通与协作、公开、公正、公平的工作环境等，呼叫中心文化由物质文化、制度文化、精神文化三个层次构成一个完整体系。

一、呼叫中心文化建设的深远意义
　　呼叫中心文化是以人为中心，在呼叫中心的建设和员工队伍成长过程中逐步形成的，可以增强呼叫中心的凝聚力、创造力和持久力的各种精神因素、信念因素、环境因素的总和。因此，呼叫中心的文化建设具有以下深远的意义。

1、 文化建设增强呼叫中心的凝聚力
　　“人”是呼叫中心的最大资源与资产。呼叫中心行业员工普遍年龄偏低、话务量很高,人员的压力也非常大。呼叫中心利益上的刺激是不够的，员工更需要的是文化上的认同和支持。一个优秀的呼叫中心团队，如果能通过一定的文化氛围塑造某种精神，给员工以文化上的认同，这样，员工就能在这个团队里寻找到一种精神上的归属感。呼叫中心需要创造一种文化氛围，让每一个员工在这个环境中得以沟通、交流，得以帮助和激励，更得以塑造某种理念。

2、 文化建设激发呼叫中心的创造力
　　在行业竞争越来越激烈的今天，客户服务和市场营销之间的较量已经被提上战略高度，而呼叫中心在其中的地位凸现。呼叫中心为社会公众提供咨询与服务，因而呼叫中心需要追求完美的服务，不断地为客户提供差异化、个性化的服务，提高服务质量，以优质的服务赢得信誉，得到社会的认同。呼叫中心文化建设的创造力在于创新，突破原有的服务业的限制，在客户面前树立了呼叫中心文化和呼叫中心的理念。
　　本文将以某行业呼叫中心进行文化建设为例，介绍培育呼叫中心文化的步骤和措施。

二、呼叫中心文化建设分析与规划
1、 分析

2、规划

三、良好文化氛围建设和培育的关键因素：
1) 战略上的要求
　　呼叫中心的文化要服务于呼叫中心的发展战略，体现呼叫中心的使命和核心价值观
2) 管理上的要求
　　建设良好的文化氛围要有相配套的规章系统、奖罚制度和整体工作环境的改善上，管理者要以身作则。
3) 员工在知识和态度上的要求
　　建设良好的文化氛围需要养成良好的合作与沟通习惯，营造积极沟通的氛围；形成教育培训体系；管理者与员工建立谈论良好服务和创造服务的环境。”

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