网通国际总部呼叫中心通过CCCS-2003标准认证的体会
李颖 2004/09/16
四年前，秉承体制创新，技术创新，探索中国新一代电信公司管理、发展与竞争模式，为国企改革、电信体制改革、知识创新战略服务的崇高使命，伴随着中国电信行业改革的进程，在中国的大地上，诞生了中国网通。她以现代通信、互联网技术为依托，怀着宽带梦想，以空前的高速度，从横跨全国的基础网络建设到蒸蒸日上的业务发展，创造出了一个个中国电信发展史上的奇迹。
作为一家迈向国际化的电信运营商，在公司业务发展的同时，网通人没有忘记服务是提高企业竞争力的根本。在提高公司整体服务水平及面向广大用户提供更优秀的服务方面付出了艰辛的努力，同时也取得了一些令人瞩目的创新和经验积累。
在客户服务的信息化建设方面，网通国际建立了既分散运作、又集中统一管理的分布式客服系统（1003呼叫中心）。整个系统包括了位于北京总部的总中心及其它全国30多个城市的分中心，全国范围共有近200个接入点（覆盖城市），座席数量200有余。
自建成两年多来，1003呼叫中心承担了近10倍的客户呼叫量增长。通过系统的负载灵活、动态分配功能，总部呼叫中心除能及时处理分公司受理困难的二线客户呼叫外，还承担了全公司（全国）近三分之二的夜间客户呼叫工作，避免了夜间呼叫量不大的地区也要单独设立人员值班所带来的浪费，整体上体现了现代管理与技术对提高企业效率所起的作用。
在对客户业务处理方面，网通"1003"呼叫中心采用闭环工作流程机制处理客户的业务需求。工作流可使呼叫中心将相关业务以电子工作流形式发向相关部门，并将处理结果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心将结果告知用户，实现对每一个业务需求处理的全程闭环管理和监督，确保服务质量。同时给呼叫中心现场人员充分、合理的授权，避免大量问题都需要逐层升级浪费人力成本，大幅度提升问题的一次性解决率，降低平均通话时间、事后处理时间，使客户问题得到更迅速、更有效的处理。
在服务质量及关键运行指标（KPI）上，由于采用了全国统一管理，总部可以每天第一时间看到全国及每一子中心的运作情况，所有呼叫中心专业运作参数一目了然，极大的方便了全国（分公司）的客服管理，对提高全公司整体服务水平，树立统一服务形象起到了关键性的作用。
为进一步从总体上采取综合而完整的管理手段和方法，实现对客服运营绩效的有效管理，以及对客户价值的长期和持续性提升，2003年10月，网通"1003"呼叫中心决定申报《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP-2003）认证。2004年3月，中国网通国际有限公司总部呼叫中心通过了《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP-2003）认证，并获得了由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁发的四星级客户服务中心认证证书。
作为网通国际总部呼叫中心的管理者，又全程参与了认证全过程，可以说，我和我的团队为网通国际总部呼叫中心顺利通过本次认证并最终获得四星级客户服务中心认证证书付出了不懈的努力。所谓"如人饮水，冷暖自知"，以下是我对本次认证过程的一个回顾与总结，希望能给有志于提高呼叫中心运营管理水平，关注《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP-2003）的读者以启迪。
（1）、认证的目的与初衷
呼叫中心从成立到现在已经两年多了，在这两年的时间，我们从成长阶段进入发展阶段，如何保持呼叫中心稳步高效的继续不断进步，成为一直困扰管理人员的问题，怀着学习先进管理经验，引进现代管理体系的目的，我们将CCCS-OP-2003标准引入我中心，以便按照CCCS-OP-2003标准所涉及多个评审范畴，为进一步建立全面、统一、规范、高效的呼叫中心绩效管理模式奠定坚实的基础，进而从整体上采取综合而完整的管理手段和方法，最终实现对客户服务运营绩效和客户价值的长期、持续性提升。
（2）、认证过程中呼叫中心的具体工作？
此次认证自2003年10月27日全面启动，2004年1月15日顺利完成，整个过程历时近3个月。从初审到最终评审，认证机构依照认证标准分别从领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、人员管理、流程管理、运营绩效结果等8个范畴对我中心进行了认真评估。
初审阶段，认证机构针对标准的8个范畴进行了问卷调查和现场考察。根据考察的结果，得出初审报告。针对初审报告结果显示的须持续改进的地方，我们依照标准采取相应的措施进行了改进。持续改进实施完毕后，才是最终评审。认证机构根据考察结果提供最终评审报告（包括总体评价和各个分范畴的考察结果描述）。结果显示，我呼叫中心各项绩效评审指标符合
CCCS-OP标准要求，通过认证。
（3）、认证过程中发现哪些须改进的地方？如何改进的？
认证过程中，对比行业标准，在许多方面我们都存在不足。我们罗列所有问题，针对每个问题进行SWOT分析。根据我们呼叫中心的实际情况，指出哪些问题是致命的，必须马上解决；哪些是对运营绩效结果改善明显的，可以优先解决；对运营效果影响不大的问题，我们可以以后再解决。另外，我们对要解决的问题安排时间表，自己内部能够消化解决的问题优先级比较高，需要协调其他资源协助解决的问题，时间跨度会相应拉长。总之，我们调用呼叫中心所有人员参与改善的过程，让每个人都了解呼叫中心管理水平的提升与每个人都相关，充分发挥大家主观能动性。
按照标准的要求，我们重新制定了呼叫中心的长远规划和短期目标，致力于成为国际化的，为国际客户提供高水平服务的世界级呼叫中心。在客户管理方面，推出了《大客户服务手册》，不断满足国际客户多样化、个性化、复合化的需求，全面提升服务水平，建立完善的售后服务体系；在人员管理方面，加强员工关怀，进行员工满意度调查和职业发展的调查，根据员工特点进行个性化的个人职业生涯辅导，为刚刚参加工作的员工提供职业辅导；同时对薪酬体制进行了改革，推出星级员工制度，考核体制更加趋于合理，充分体现公平、公正、公开，进一步激发员工的潜能。为满足服务国际客户的需求，我们还定期为员工进行英语培训和了解中西文化差异的培训，给员工提供一个学习提高的环境。使得目前我们呼叫中心人员流失率大幅度降低，确保优秀员工不会流失。
还有，运营管理水平的提升不是通过一次认证就能一劳永逸的，是一个不断发现问题、解决问题，再发现问题，再解决问题的螺旋上升的过程。因此企业必须有一种监督机制来确保运营管理水平的持续改进，CCCS-OP-2003标准的年度复审制度就是这样一种监督机制，促使我们时刻都不能松懈，为成为一流的呼叫中心而不断努力。
（4）、通过认证的意义？
认证的过程本身就是一个学习和提高的过程，认证使我们了解优秀呼叫中心的标准是什么，使得我们知道下一步努力的方向。为我们进一步的发展点亮了一盏明灯。正如网通国际客服总经理陈正立先生所言："此次认证是一种来自第三方的测评，不遮丑，它使得我们要随时关注自身的客户服务运营质量，始终能对自己有一个清醒的认识，迫使我们只有做得更好。"正是基于这种认识，从部门的管理层到一线员工，都高度重视、积极参与了整个认证过程。各个职能模块的经理、各现场主管、一线员工都各负其责，相互配合，及时提供相应报告，配合完成各项咨询，切实保证了认证工作的顺利进行。
通过此次认证，首先，我们对自己有了一个明确的定位，了解目前的运营水平在行业中所处的位置；其次，明确发展目标和努力方向。在认证过程中，我们既看到了呼叫中心取得的成绩，了解自身优势所在，同时也明确了亟需改进的地方，有利于我们在以后的工作中扬长避短，不断进步。
通过CCCS-OP-2003标准认证，我们的运营绩效水平有了明显的提升，无论是我本人，还是我们的团队，都可以说是获益非浅。长远来看，必将对网通"1003"呼叫中心的整体绩效提升产生极大的拉动和促进作用，有助于网通国际客户服务中心致力于成为行业领先的、世界级呼叫中心目标的实现。
李颖：中国网通集团国际通信公司总部呼叫中心高级经理
E-mail:liying@china-netcom.com
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