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今晚报公众服务中心通过CCCS标准认证

2004/09/10

　　2004年9月9日，天津今晚报公众服务中心通过了《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP-2003）认证，并获得由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁发的认证证书（四星级客户服务中心），成为国内传媒业首家通过此认证的呼叫中心。

　　"96860今晚报公众服务中心"（jwb public service center）是天津今晚报社为加快与世界同行接轨进程、提升报业服务质量、进一步拉近报社与读者距离，于2000年投资兴建的综合性呼叫中心。天津今晚报社尝试利用这一服务机制来提高企业的服务质量，树立企业的形象。

　　今晚报公众服务中心作为今晚报面向读者和社会的窗口，为广大公众提供全方位的服务，同时也成为企业和社会公众信息交互的媒介。几年来呼叫中心的服务受到天津市政府、市委宣传部和报社高层的高度重视和认可。成立四年来，一直保持报业呼叫中心领头羊的地位。公众服务中心从最初单一的新闻接入到电话购物、电子黄页、电脑俱乐部，再到短信、Q吧等等，都是在不断地挖掘呼叫中心的技术资源，使业务模式从单一化走向多元化，呼叫中心也从人们印象中的电话中心成了信息中心、效率中心。

　　在三个多月的认证评审过程中，由优百斯公司的运营管理专家组成的项目评审小组从领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、人员管理、流程管理、运营绩效结果八个范畴对今晚报公众服务中心进行了全面而严格的审核，涉及五大类数十项详细的 KPI 运营绩效指标。历经初审评估阶段、现场初审阶段、绩效全面提升阶段、最终评审阶段，认证评审小组在终审报告中指出，今晚报公众服务中心的运营情况完全符合CCCS-OP-2003的各项标准指标和要求，准予通过认证，并授予四星级客户服务中心称号。

　　在证书颁发仪式上，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任郭晨东先生说，"呼叫中心作为一个在国内新兴的产业，经过近几年的发展，正在逐渐走向成熟和规范。很多企业本着结合企业自身实际状况和需求的原则，正在积极探索形成着一套适合中国特定环境的、规范化的运营管理模式和方法，其中的一些呼叫中心已取得显著的进步和成绩。《全国呼叫中心运营绩效标准》的出台正是符合了整个产业发展的趋势与需求。""在整个认证评审过程中，今晚报公众服务中心的呼叫中心管理人员也给予了我们很多宝贵的一线运营管理经验和有益的启示，这将对标准的日益充实与完善起到重要的意义。"

　　今晚报公众服务中心负责此次认证项目的培训部主管王小欣也谈了自己的感想。她认为，通过此次认证，达到了"理清管理思路、提高整体运营水平、培养专业管理团队、 再造企业凝聚力"四大目的，可以说是受益非浅。特别是通过初审现场答辩后，结合对《今晚报呼叫中心CCCS-OP初审评估报告》的学习，在全面提升阶段，每位项目参与人员的管理能力及专业水平都有了一个质的飞跃，这应该是我们进行《全国呼叫中心运营绩效标准》认证最有意义和最有价值的一个收获。

　　《全国呼叫中心运营绩效标准》（China Contact Center Standard for Operation Performance，简称"CCCS－OP－2003"），是由CTI论坛客户关系管理学院负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会发布实施的行业标准。该标准填补了国内在该领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。

优百斯公司供稿 CTI论坛编辑