铁桶原理与《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP）认证
雷海峰 2004/09/30
曾经有一位老师问学生：以下四类事务，你通常偏重于处理哪一类？A--紧急又重要、B--重要不紧急、C--紧急不重要、D--不紧急也不重要。
学生不假思索地回答：当然是A。
老师：以上A、B、C、D四类事务可以分别用碎石、石块、细沙和水来代表，请按照你处理事务的优先级将这四样东西装进这支铁桶里。
学生先将碎石装进铁桶，接下来他想装石块，却再也装不进去了。
学生：我知道石块也很重要，但毕竟不如碎石来的那么紧急，我顾不上啊。
老师：你知道碎石是怎样来的吗？它是石块破碎而成的。请一定要记住，偏重于石块一类事务的人，他的碎石会很少，偏重于碎石一类事务的人，他的碎石会源源不断。
由此我联想到最近我们正在申请参加的《全国呼叫中心运营绩效标准》认证。CCCS是中国信息化推进联盟客户关系管理委员会为全国呼叫中心行业运营管理提出的一整套标准的英文缩写。该认证体系从领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、人员管理、流程管理及运营绩效结果等八个方面对呼叫中心提出了全方位的要求。今年5月中国人寿成为中国保险系统第一家申请《全国呼叫中心运营绩效标准》认证的保险企业。深圳分公司咨询中心有幸和江苏、四川同行一起代表中国人寿保险有限公司参加这次认证。认证要求之严、标准之高超出我们的想象。
认证项目现场初审答辩之后，优百斯管理咨询有限责任公司的评审小组给我们提出了不少非常有价值的整改意见。比如说，迫于电话排队率一直居高不下的压力，我们在人员安排上尽量向一线倾斜，因而后台支持工作就做得很不到位；在队伍管理方面，我们推崇勤奋敬业并强调人性化管理，但在建立如何保障员工勤奋敬业的机制方面所做的努力就明显不够；在对外服务上，我们更多的关注第一时间满足客户的要求，但是缺乏对未来客户服务的中长期规划。
客观的说，评审小组提出的整改意见在让我们看到差距的同时，也让我们感到了压力，甚至我也像故事中的那位学生一样有过这样的感叹：我知道那些工作都很重要，但毕竟没有客户电话接通率来的那么紧急啊！
评审小组专家认为我只看到问题的一个方面，也就是说我的眼里只有碎石，没有石块，更没有弄清碎石也是因石块而来的道理。作为一名呼叫中心的管理者，首先要分清楚什么是石块，什么是碎石、细沙和水，并且总是把石块放在第一位。当然，不同的呼叫中心、甚至同一个呼叫中心在不同发展阶段的石块是不一样的，而且石块和碎石也是相对而言的，在某一个局部，碎石会变成石块，从一个整体来看，原来的石块也可能成为碎石。
对各地呼叫中心的最高管理机构----总公司客户服务中心而言，明确全系统呼叫中心共同遵循的价值观和发展方向，制定清晰的呼叫中心战略规划显然应该放在第一位。对各地呼叫中心而言，都面临日常运营的巨大压力，但是如果只知道埋头干活，不懂得抬头看路，光顾眼前救火，不从根源上寻求解决问题的途径，无疑将不利于呼叫中心持续健康地发展。以中国人寿深圳呼叫中心的电话接通率为例，和《全国呼叫中心运营绩效标准》中的要求有较大差距，的确应该成为我们必须重点关注的问题，因此我们通常会从科学排班、提高通话效率、提倡奉献、增加人员投入等方面下功夫，以求最大限度地降低电话排队率，但是如果我们不分析电话的来源和类别，不从开辟低成本服务渠道上下功夫将一些简单的电话进行分流，那么从根本上解决排队率问题就只能是一句空话。当然数据分析和服务渠道的拓展毕竟不是一蹴而就的事，或者不像安排人加班解决电话排队率问题显得那么立竿见影，因此往往被当作重要但不够紧急的事务而没有排在第一位。同样的道理，在队伍建设方面，我们通常会在追求良好的团队氛围上下功夫，但是在建立高效的团队运行机制，包括建立绩效测评体系、制定员工职业生涯发展规划等方面却投入精力不足。诚然，良性机制的建立要比良好氛围的营造困难得多，但是如果没有良性高效的运行机制，怎么可能保障团队热情的持续高涨呢？
看来我们原来理解的"重要而且紧急"中的"紧急"并不是真正意义的紧急，而是"相对容易处理"，另外，我们认为可以先放一放的"重要但不紧急"中的"不紧急"也不是真正意义的不紧急，而是"一时半会儿处理不好"、"有点棘手"而已。
参加《全国呼叫中心运营绩效标准》认证无疑要花时间和精力，甚至对眼前"紧急而且重要"的工作会产生些许影响，可以说它属于不太紧急或者是有点棘手的事务，但是很重要。如果通过参加认证，我们思路清晰了、方向明确了、流程理顺了，就会少走很多弯路，那些重要而且紧急的"碎石"也会越来越少。从这个意义上说，我们现在参加《全国呼叫中心运营绩效标准》认证是在攻克一个大石块，虽然有点棘手，但正是时候。
作者简介：
雷海峰 中国人寿保险有限责任公司深圳分公司呼叫中心经理
优百斯公司供稿 CTI论坛编辑
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