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第三章 组织和人员（二）

李宝民 2004/10/28

3.2 呼叫中心管理

　　呼叫中心需要一个适应中心独特需要的管理策略，集中提供客户服务。呼叫中心管理层必须采取措施进行员工激励，培养代表的服务意识。为了强调服务和客户满意度，管理思想必须围绕着提供员工满意度，提供专门的职业机会，设法减少员工流失，强调高质量的客户联络。

　　呼叫中心代表作为客户联络一线人员，处在保证每次电话联络成功的特殊位置上。他们直接决定呼叫中心运作的最终成功。因此，应当通过一些鼓励措施，如竞争性的工资、培训、舒适的环境和有效的运营管理，使员工感到满足和受激励，从而提供高水平的客户服务。

　　管理呼叫中心工作需要对员工一定数量的工作进行持续监督和评估。下面这部分说明了管理员工和评估呼叫中心一些成功的方法和技术。

质量保证和工作评估

全面呼叫中心服务工作评估计划
　　制订周详和可持续应用的质量保证计划对呼叫中心管理很重要。呼叫中心管理很大程度上要依靠正式制订的质量工作标准来评定提供的客户服务质量。

下面的段落全面论述了呼叫中心服务质量保证和工作评估要求。

全面呼叫中心服务工作评估计划
　　一份正式明确的工作评估计划可帮助呼叫中心的管理工作。评估应当不断进行发展，使用确切的参量，并应包含呼叫中心各个方面。还应当与提供类似服务的公司最佳工作情况相比较。

　　应对从服务代表到支持员工的中心所有职务进行评估。例如，信息技术小组对呼叫长度和善后时间有直接影响，因为它运用和调配中心的人员和技术提供服务。根据中心呼叫接听的服务水平目标，将对呼叫中心小组全体成员进行评估。服务水平目标将每天、每周、每月传达。

表格3中列出了一些日常工作评估标准。同时也提供了可以利用的最佳实践目标。随着时间的持续，呼叫中心也可以设定额外目标评估运营工作。

表格3. 日常工作衡量标准

　　管理运用中除了运用日常工作报告以外，也会每月汇报总数。总数汇报将报告给主要股东，告知其呼叫中心工作情况。表格4中举出了可附加的每月统计数据。

表格4.每月工作衡量标准

　　附录3举出了完整的衡量标准。这些工作评估标准可以通过各种办法获得，包括ACD、IVR、客户关系管理（CSM）软件和质量监督及劳力管理报告。

工作报告
　　呼叫中心领导将负责向各公司经理包括部门经理和总裁办公室简单报告工作情况。直接而清楚的报告信息对保证充分理解信息内容很重要。

　　工作报告应一直以公布的呼叫中心工作评估目标和服务水平协议为基础。数据应来自各方面的资源，包括ACD报告、IVR报告、CRM报告、总的呼叫监督结果以及劳力管理报告，并且编入一个专门制订的报告中。报告将按月分发给公司的主要股东。

　　同时也应该制订日常报告机制，在整个中心分发，使内部呼叫中心员工了解前一天的工作情况。按需要公布特别报告。由呼叫中心质量保证部门负责编辑、分发报告并回答关于报告和标准的问题。下面的表格5是根据评估目标建议的工作评估报告。

表格5.联络中心工作评估报告举例

成本评估和控制
　　管理层负责保证成本经过评估并在呼叫中心实行成本控制。

　　有许多办法可以评估客户服务呼叫中心的运营成本。最有效最简单的办法是“计算每次呼叫成本”。每次呼叫成本是划分在一定时间内所有收到呼叫所用的处理成本。在含每次呼叫成本计算的电子数据表可以在附录4中找到例子。

　　在呼叫中心，每次呼叫成本按月和年记录。计算高峰期（平均每次呼叫成本将减少）和较慢期（每次呼叫成本将增加）将有助于呼叫中心领导制订来年的项目和人力计划。

　　分析每次呼叫成本的内容将为管理提供一些有价值的信息，指出在哪些方面可以减少成本。呼叫中心成本的主要内容之一是每次呼叫处理时间。如果分析表明一些代表处理呼叫时间较高，则可以补充额外的培训或技术减少处理时间。

持续质量保证计划
　　经理和主管将有规律地评估服务质量，以确保持续高水平地客户服务。质量监督为评估提供的服务质量打下了基础，也使根据其他最佳服务提供者评估自身服务水平成为可能。

　　主管和培训/质量保证部门负责进行持续的质量监督、工作反馈和培训。质量保证部门将有规律地按规定正式审查客户呼叫。建议质量监督程序至少应包括每月每个代表五次质量检查。

呼叫监督指南如下：

1) 每次检查要制订正式地呼叫监督计划。计划范例可见附录5。

2) 主管和质量保证员工在听取录制好的呼叫录音磁带的同时完成计划制订。

3) 代表将按照优秀、良好、满意、需要提高的标准进行分类。满意以上的分数为合格。满意以下的将在一周内重复呼叫监督，判断是否需要进行改进。

4) 立即给代表提供工作反馈，以便调整呼叫处理办法。

5) 从事呼叫监督的员工将接受专门培训以保证一致的标准和分数。

6) 在呼叫中心代表培训计划中制订质量目标。

　　应采取步骤为呼入呼叫录音。可以用呼叫录音技术记录和保存代表与客户之间的谈话。一些技术可以录下呼叫中心收到的所有呼叫，同时其他系统以同等频率分间隔记录所有代表。大量增加的录制系统可以记录代表的屏幕操作情况，可在播放谈话录音的同时播放屏幕录像。呼叫中心应在执行过程中选择采用的具体技术种类。

制订员工工作时间表
　　制订员工工作时间表是一个重要的管理任务，每天通过三次替换有效配置员工，从而提供一年365天，24小时x7天的服务。可利用ACD报告进行这一工作，确定以往呼叫量、放弃率和高峰期，预计下个小时、下一天、下个月或下一年的呼叫量。管理层按照规定程序确定员工需求量。根据以往呼叫量确定员工需求量。

　　要准确预测员工需求量，至少需要四个月的相关数据。这些数据将收录在自动工作表制订工具中。图13举例说明了呼叫中心可采取的此类步骤。

　　制订工作计划表非常复杂，需要使用历史数据预测需要的员工，也要考虑到假期、休息、培训时间以及替换长度，同时也要设定服务水平目标。劳力管理软件提供了下列几个方面：

1) 模拟 该软件能够进行模拟，按不同服务标准调整人员配置。

2) 计划员工水平达到需求 该软件可以通过预测可用能力，表明达到服务水平标准需补充的员工数。预测时应考虑到休假、旷工和培训因素。

3) 详细的管理报告 报告包含的信息有呼叫数、呼入频率、呼叫时间和种类，以及登陆或退出的时间。劳力管理软件将按需要或具体情况制定打印报告。呼叫中心管理小组收集的以往信息将追溯到2年。

4) 服务水平问题的回答 每个工作日结束的时候，报告将通知中心是否达到预先设定的服务水平目标。

有许多不同的套装软件可以使用。选择适合的软件要取决于用来支持呼叫中心的硬件和软件平台，此外还有选择的电信技术。公司应决定选择可达到呼叫中心运营最佳需要的套装软件。

员工流失管理
　　造成呼叫中心员工流失增加有许多潜在原因。根本原因包括无差别的报酬、高压力、不良工作环境、枯燥和缺乏直接监督。如果管理层认识到这些根本原因，他们就需要考虑何时对员工进行规划和调整。

　　呼叫中心管理应集中将每年员工流失量保持在20％。如果使员工满意并采取职业晋升策略，就可以实现这一目标。

呼叫量增长管理
　　随着人们逐渐了解到呼叫中心是公司服务的主要联络方式，咨询呼叫量不可避免将会增加。客户了解有限的是，公司每年增加呼叫量10％到20％。现在面临的挑战是，保证员工水平应付持续的呼叫增长。

　　人事部门在工作中需制订招聘计划以便迅速按需要补充员工。该计划应预测10％、20％、30％和40％的呼叫量增长以及相关的员工需求量。

员工满意度管理
　　员工满意度直接影响到客户服务质量和组织效率。因此，有规律地（每年）评估员工满意度以及在员工想离开时进行离职面谈是很重要的。可以适当运用员工满意度评估结果改善政策和指导，从而提高员工满意度，减少人员流失。

员工满意度调查
　　在呼叫中心，应当每年进行员工满意度调查，衡量呼叫中心管理和指导效果。呼叫中心代表、主管和经理的回馈可用来决定改善当前呼叫中心环境和组织的行动步骤，确认中心运营中的不足之处。

在进行员工满意度调查时，应考虑一些关键因素：

• 调查应分发到呼叫中心所有员工，包括支持员工。
• 回馈应由一独立部门收集，有匿名担保。这可以是呼叫中心人事部门或者进行呼叫中心监督的独立部门。
• 总的回复和动向应及时传达给所有员工。
• 调查问题应保持一致，以便准确评估每年的情况和确认发展趋势。

　　附录6提供了建议的员工满意度调查表。可以作为准备制订呼叫中心使用的版本的起点。在制订表格时，应从所有中心最佳实践工作和领导团队确认的其他部门取得评估要素。表格6总结了呼叫中心员工满意度调查应包含的主要方面：

表格6：员工满意度调查标准

　　根据呼叫中心的具体需要，还可以包括许多其他要素。建议在制订员工满意度调查表时结合组织人员关系，组织管理、收集和报告结果和趋势。这有助于员工确信调查过程、调查结果及其对今后提高的影响。

• 离职面谈

　　当呼叫中心员工自愿离开公司时，可以收集到关于其工作经验的重要信息。重要的是中心管理层应迅速了解影响员工和妨碍其实现工作目标的问题。离职面谈可以很快找出这些问题。面谈可以相对轻松些。

　　建议呼叫中心人事部门进行这种面谈并汇报所有结果以保证面谈效果。员工满意度调查中的许多重要标准可以用来制订离职面谈的草稿。

本文由作者向CTI论坛提供

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