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第二章 设计的视野(二)

李宝民 2004/09/23


2.2 呼叫处理

  呼叫中心服务可能遇到各种呼叫,这需要设计分别的办法有效果并有效率地处理呼叫。也就是说呼叫中心服务必须充分结合呼叫处理技术、客户服务代表和程序。本节概述了综合的呼叫中心服务呼叫处理步骤,具体说明如下:

  呼叫如何进入呼叫中心,交互式语音应答(IVR)或自动分配系统如何适当分配和处理呼叫。

  在IVR初次分配之后,如何由真人代表完成呼叫处理工作。

  如何处理接受IVR提供的自动信息和服务的客户呼叫。

  图3概述了呼叫中心服务呼叫处理过程。描述了进入呼叫中心系统的各种呼叫如何完成处理过程,或者由真人代表完成,或者是通过IVR技术完成。

初次处理进入呼叫中心服务的呼叫

  呼叫中心服务应当经过设计,以便拨号的呼叫者可以回复两个简单的问题,这些问题可使系统将呼叫分配到适当的位置进行有效处理。第一个问题将决定呼叫者使用语言,据此提供服务。第二个问题将决定请求的性质,据此将呼叫正确的发送给适当的代表队伍。

  图4详细说明了呼叫中心服务初次处理呼叫的过程。根据图标的内容,将立即拨号呼叫者:

中文服务按“1”

英文服务或其他按“2”

人工服务按“3”或“等待”

  如果呼叫者选择“1”或“2”,IVR将自动按相应语言通道继续该次呼叫,这也包括随后的IVR录音和人工代表。如果呼叫者选择“3”或没有选择按键,15秒后呼叫将发送给人工代表。

  呼叫者选择“1”(中文)或“2”(英文)之后,IVR会继续问题(按呼叫者选择的语言)确认请求类别:

  咨询按“1”

  查询按“2”

  业务受理按“3”

  投诉按“4”

  交易按“5”

  选择“1”的呼叫将立即发送到
  选择“2”的呼叫将
  选择“3”的呼叫将由IVR按线路发送到经过呼叫中心代表,这些代表经受过处理一般信息请求和部门特别信息的专门培训。
  选择“4”的呼叫
  选择“5”的呼叫

  高峰期间如果所有代表都忙,呼叫中心系统将给呼叫者三个选择:排队等候、使用回呼功能、通过IVR获取特定信息。
如果呼叫者选择排队等候,系统将发送信息告知呼叫者剩余等候时间。

  如果呼叫者选择使用回呼功能,ACD将提示呼叫者留下通讯电话。之后ACD以语音邮件取代呼叫者继续排队,代表将接到呼叫者的语音邮件并回呼客户。

  • 呼叫者的第三种选择是在设备都能使用的情况下,通过IVR取得自动信息或者提出语音形式服务请求。选择这种办法的呼叫者将被通知也可以通过公司网站取得信息。

    初次联络之后的呼叫处理

      呼叫中心设计包括呼叫处理过程,设计呼叫处理过程之后,客户经过初次联络过程之后,可以采取一或两种途径得到呼叫中心服务:

  • 人工回复。人工代表直接与呼叫者交谈和提供协助,在线路上完成客户呼叫处理。

  • IVR处理。通过IVR系统提供交互式信息和服务处理呼叫。这些服务都是录音和语音模式,呼叫将由一名接线员发送到IVR系统,及时对问题给予回复,从而自动取得信息。如果呼叫者不能得到所需的自动回复信息,可以随时返回人工接线员。IVR呼叫涉及到人工代表最少(少于半分钟)。

      根据预计呼叫量的分析,估计人工代表将处理16300个呼叫,IVR将处理余下的3700个呼叫。图5图示了各呼叫处理办法预计处理的呼叫量。

人工处理呼叫

  呼叫中心代表每天估计处理16300次呼叫,大约80%呼入呼叫。图6图示了人工代表如何处理各种进入呼叫中心的呼叫,以及每种呼叫预计处理时间。全部处理时间包括记录呼叫相关信息的善后时间。这段时间内代表不能回复呼叫。

图6. 人工代表处理各种呼叫
呼叫种类
呼叫处理
呼叫处理时间
一般信息呼叫
利用公司指南和客户数据库提供客户需要的信息。
一分钟
特别信息呼叫
利用公司指南和客户数据库提供客户需要的信息。
两分钟
一对一呼叫
将客户发送到相应部门。
半分钟
交易服务呼叫
将客户数据输入服务请求系统,将数据发送到相应部门。提供服务请求相关信息。
四分钟

下面进一步阐述了每一种呼叫如何由呼叫中心服务处理。

人工代表处理的信息呼叫

传送信息呼叫

人工代表处理的交易服务呼叫

通过IVR处理呼叫

  根据呼叫处理部分所作的说明,在完成初次联络过程之后,服务代表将确定呼叫者的需要。之后服务代表将协助呼叫者或者使其选择IVR系统,该系统通过自动为这些请求录音提供相关的信息和服务。服务代表将接受培训识别哪些交易服务和信息服务可以通过IVR进行,这样他们可以使呼叫者选择自我服务。图9图示了用这一办法处理呼叫的过程。

  呼叫中心系统使用自动IVR技术每天预计处理大约3700次呼叫或者全部呼叫的20%。通过熟练使用技术和其他IVR可提供的相关服务,这些数字还会大量增加。为了增加选择呼叫者选择IVR的数量,IVR操作应更为简单快速。否则呼叫者可能对系统感到厌烦,在以后或者选择人工回复或完全避开这种服务。IVR提供服务范围越广,预计使用率越高,也因此需要的人工回复越少。这样IVR的使用减少了需要人工处理的呼叫数,从而提高了呼叫中心的整体效率。总之将IVR作为经常采用的办法尽可能包括在公司服务中是很重要的。表10举例说明了IVR如何处理呼叫中心的呼叫。

用电子邮件处理收到的请求

  一些情况下,客户用电子邮件向公司发送服务请求。具备良好的写作和文字能力的专门人员负责查阅客户电子邮件并在收到24内回复。这些员工通过打电话或Email与客户联络,根据客户需要回答信息提问或者提供服务。在这一点上,这些服务请求将与其他进入呼叫中心的请求一样进行妥善处理。

部门需求

  在上文提到的各种呼叫处理办法都需要与提供服务的公司部门紧密配合和协作。这些部门将负责及时准确地为呼叫中心服务提供信息,满足经过呼叫中心或网络初期处理的服务请求。

  本节讨论了进行呼叫中心服务的部门需求。各部门需要具备五个必备条件:

  • 联合步骤

  • 部门培训

  • 任命部门联络员工

  • 内容管理

  • 服务标准协议
  • 联合步骤

      呼叫中心服务是一种新的客户服务形式,对于各部门与客户之间的联系有重要影响。在大多数情况下,呼叫中心的出现在客户和部门间建立一种间接联系。这一变化要求部门任命和培训员工一对一处理呼叫中心发出的呼叫。各部门需要指定一名或多名可进行重要工作的员工——一名或多名后备人员——负责专门工作,这样呼叫中心服务可以直接将呼叫发送给部门适当人员。理论上,这些专家也可处理发送到各部门的电子邮件。这将保证语音通过两种客户服务渠道仍然连贯。

      部门也要准备处理客户呼叫和用电话提供部门服务的所有员工名单,其中应详细列出姓名、职责以及每个员工的位置。该文件应为电子版并在有变化的时候更新。

      运行呼叫中心将使一些职责发生变化,即各部门提供呼叫中心服务以外的职责,如提供服务请求现状报告,或者通知客户部门具体业务。在过渡期间,需要采取新步骤以便确定哪些呼叫需要发送到呼叫中心以及哪些呼叫继续留在该部门。这要求部门与呼叫中心联络人员合作,确认继续保留的工作和转送到呼叫中心的工作。

      各部门也需要修改步骤处理和完成服务请求。现在,大多数公司个别部门接受和完成服务请求。许多部门在完成工作之后没有对结果进行跟踪回访。对于一些部门服务请求只是纸上谈兵。为了有效的提供呼叫中心服务并为服务请求提供信息,各部门必须采用新的步骤。这些步骤应包括从服务请求系统中重新获取呼叫请求信息,跟踪这些请求,工作完成后更新服务请求系统。对于没有信息系统和目前使用人工操作的部门,要达到这一工作要求就需要设计和实施新的程序和系统。

    部门员工培训

      员工培训是部门与呼叫中心系统结合过程的重要内容。部门员工应有能力识别发送到呼叫中心的呼叫种类,了解呼叫中心如何运行,呼叫如何从呼叫中心服务转送到该部门,以及如何运行或结合新系统更新数据库和服务请求系统。

      部门评估通常表明目前对员工电话技能方面的培训太少。提高部门接听电话人员的电话技能很重要,应使其达到呼叫中心CSR的职业水准,因为客户会将部门接听电话人员视为第二位的协助,更重要的是这也代表了公司的业务专业性。

      对所有这些部门的培训应当在运行呼叫中心系统时进行,在常规情况下和需要的时候都可进行培训。这可保证部门员工被告知因调整发生的变化。呼叫中心服务的首次运行应包括强制对部门高层经理、主管和呼叫接听员工进行呼叫中心培训。这种培训有助于业务部门了解影响其工作的呼叫中心系统,并进行适合新服务的必要调整。

    任命部门联络员工

      呼叫中心和各部门常规的和正式的联络是重要的成功因素。为保证联络,各部门要任命专门代表负责与呼叫中心服务的联络工作。他们最好具备管理能力,可以代表该部门决定两种客户服务渠道——网站和呼叫中心。

      这些代表的工作是负责部门和呼叫中心第一联络。他们负责通知部门呼叫中心服务变化,并通知呼叫中心各部门的变化。

      联络工作将形成一个常规计划表与呼叫中心保持联络,从而确保工作步骤的持续性。

    内容管理

      呼叫中心代表需要获取大量的信息处理进入各部门的呼叫。根据收到呼叫的不同种类,呼叫中心代表需详细了解部门活动年表,获取业务记录并作改善,或者利用部门指南选择合适的人员传送呼叫。

      各部门对信息的需求有很大不同。但至少各部门都需要为呼叫中心服务提供目前准确的部门联络信息,包括处理特殊问题的指定员工及其电话号码,部门位置和办公时间。

      部门不仅要为呼叫中心服务提供需要的信息,还要负责确保这些信息的新鲜感和准确度。如果没有准确最新的信息呼叫中心无法有效运行。

      实际上内容管理是呼叫中心服务最重要的成功因素之一。显然关键是各部门通过联络代表及时地通知呼叫中心相关变化。公司将采取很多办法管理信息内容,包括召开部门联络常规会议,以及呼叫中心服务经理检查内容更新状况和监控内容质量问题。如果服务已经稳定,则这种会议会经常召开,而正式会议会减少为每月一次。因个别部门经历一些变化,这会影响公司呼叫中心提供信息和服务地准确度和可靠性,因而服务也会经常地发生变化。

      细微地变化不需要召开会议,可以用传真,e-mail或电话进行部门联络。然而通知了变化后,内容管理最重要的方面是信息的准确度并且要迅速地传达给呼叫中心服务。

      没有服务请求系统而使用老式数据库的部门要保证数据库的新鲜度,以便能反映实际状况。某些部门需要每日更新数据,而对于其他部门,每月更新一次可能就足够了。这样,公司呼叫中心可以保证服务代表提供给客户的信息的准确度。

    服务标准协议

      服务标准协议(SLA)是清晰地说明服务提供方与客户间协议的合同文件。附录A详细描述了SLA的组成内容并作了举例说明。

    图11. 服务标准协议

    呼叫中心提供的服务:处理呼叫的种类、处理办法以及提供服务的相关要求。

    非呼叫中心提供的服务:非呼叫中心处理的呼叫种类。指出呼叫中心服务与部门负责最大限度减少潜在混乱时,呼叫中心工作外内容。

    服务标准:详细说明衡量呼叫中心服务处理部门呼叫工作的标准,向各部门通知这些工作衡量要求,如细节程度和工作报告频率。

    功能任务和服务职责:谁负责呼叫中心服务和各部门的输入工作,如内容管理、技术界面、预算准备。同时说明呼叫中心服务和业务部门的主要职责。

    问题解决过程:是一种管理步骤和工作安排,确保可以快速有效地解决因无处理或服务不周产生的问题,并且不会损害外部客户、呼叫中心服务和业务部门三者关系。

    SLA 采纳和修改过程:经双方统一并彼此接受,对SLA进行修改的明确指定过程。

本文由作者向CTI论坛提供

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