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第三章 组织和人员(四)

李宝民 2004/11/30

  培训是呼叫中心服务的重要成功因素。若没有适当的初期和持续培训,呼叫中心将不能提供最佳的客户服务。持续培训可以使员工掌握所需技能。它也可以提高生产力,改善客户服务,此外还能增加呼叫中心代表工作满意程度,自信心,减少人员流失。

首次培训

  建立了呼叫中心并完成了员工招聘雇用工作之后,将对员工进行首次培训,确保在呼叫中心开始运作后能有效地提供客户服务。

  在制定首次培训计划时应考虑以下几个方面:

  • 培训直接关系到所需技能
  • 培训以客户为中心
  • 采用所有学习方式(阅读、示范、演练)
  • 培训以实际工作为导向
  • 培训包括20%理论内容,80%实践以及反馈
  • 提供在线工作指导辅助呼叫接听员工。

  尽管大多数受训者来自当前公司呼叫接听员工,他们在中心开始运作前都要接受正式的呼叫中心培训。培训根据代表实际水平有6至8周的时间,培训内容包括:

  • 关于客户联络要点的集中培训
  • 培训员工在工作站会使用的软件工具
  • 培训公司背景、结构概况以及公司职能
  • 培训具体部门职能,特别是有大量服务请求的部门
  • 培训大体呼叫中心运营情况;如何多产,如何评估各自的生产力以及小组和中心的生产力

  另外,公司所有部门也将用一天时间培训呼叫接听员工其部门在呼叫中心的职能和任务。这包括教室培训和工作中培训。

新员工培训

  对新员工的培训和首次培训是一样的。培训计划应不断检查以保证使用的是即时信息。检查工作由培训和质量保证部门进行,依据的内容有:

  • 培训参与者反馈
  • 当前公司发展趋势和变化
  • 部门更新材料和变化
  • 知识管理行业发展趋势

持续培训

  职位发展和明确的职业道路有助于员工学习可使自己与众不同的工作技能。呼叫中心应具备持续培训计划吸引和维系最优秀的人员。培训和质量保证部门负责实施和修改持续培训计划,该计划中包含的课程如:

  • 处理难以应付/发怒的客户
  • 呼叫效率相关技术
  • 解决问题技巧
  • 积极倾听技巧
  • 有效的询问技巧 probing skills
  • Peer training
  • 领导能力
  • 提高的客户服务技能

  培训、质量保证和管理人员将不间断地评估现有培训计划,确保该工作有所改善或提高,根据"同伴"或指导的意见判断需要改进的部分。每个呼叫中心代表都应有一名指导在工作的第一周辅助其工作。指定为指导的员工来自高层服务代表和主管,他们具备一定的领导能力,可以有效地开展工作。

  经理、主管和支持员工也需要接受培训。呼叫中心经理和主管培训计划中的重要内容有,全面理解工作方式和原则,特别是评估工作是怎样有效地帮助呼叫处理工作的。他们能够将工作办法和结果转化为未来的实际计划,并能传达给呼叫中心员工,使其能够充分了解计划内容。

本文由作者向CTI论坛提供

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