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沟通的力量--成果篇

赵荆璞 2004/12/09

  沟通,是人与人之间的感情传递。良好的沟通会赢得客户的支持和市场的认可。


用户与中心领导及客服代表张恒的合影

一汽大众客户服务中心领导:

  你们好!在这里我们怀着一种感激向你们反映一件事情,感谢贵中心培养出的优秀客户代表张恒先生,事情是这样的,我公司2000年从贵厂买了一辆一汽大众公司生产的银灰色捷达轿车,保修期内在去沈阳出车时发动机出现了故障,经一汽大众公司相关部门同意,在沈阳汽车修理公司(一汽大众特约服务站)给予更换发动机,修理公司把原发动机号打在新更换的发动机上,当时沈阳公司忘记了交付我方发动机合格证,我方机匆忙中也忘记了索取。今年当我单位需要把此车出售更名时,公安车辆管理部门因该车缺少发动机合格证,不给办理过户手续,使此车难以时行交易。由于时间长了,当事人已难找到,我们没有办法解决此事,只好找到了贵中心,当是贵中心客户代表张恒先生,热情地接待了我们,在得知了我们的问题和困难后,非常理解并表示一定将尽力帮助,使我们带着一线希望离开了贵中心。没想到第二天他就给我们以明确的答复,并积极配合我们办理相关的证明手续,由于客观原因,先后开了两次总公司证明,又协调使我们补办了发动机合格证,此事前后历时近半年时间,由于我们办事心切,在这过程中多次表现言语急燥,但张恒不急不燥每次都耐心地为我们解释清楚,给我们以帮助和信心。贵中心员工这种急客户之所急、为用户负责的工作作风,使我们深受感动。为了表达我们的感激之情,特致函贵中心,希望贵中心继续和弘扬张恒先生在工作中所表现出来的这种服务热情和持之以恒、实实在在为客户解决疑难问题的工作态度和精神。感谢贵公司,同时请贵公司代我们对张恒先生说声谢谢!

大连万达集团长春物业管理有限公司
二00四年九月六日

 

劳动收获希望
--张恒


客服代表:张恒

  如今的中国汽车市场已经进入了一个阶段性的调整期, 消费者的消费行为也越来越理性化, 大多数消费者将目光由售前转移到售后, 他们更多看重的是车辆的售后服务. 在汽车市场如火如荼的竞争中如何赢取更多的客户, 我个人认为优质周到, 及时个性化的售后服务是致胜的关键. 话说起来容易, 做起来可就未必简单了, 因为用户的要求时刻在变, 我们能作的就是尽量满足用户合理要求, 不断提升服务质量. 马宇先生是大连万达集团驻长春分公司的一位司机, 他现在驾驶的是一辆老的捷达王轿车,曾于2000年在沈阳当时一家名为忘花的特许服务站内更换发动机总成, 现在此车需要办理过户手续, 车管所要求车辆使用者拿出一份发动机的更换及合格证明, 但由于忘花服务站已经在几年前与大众公司解除合作关系, 马先生在辗转沈阳长春几家服务站无结果的情况下想到了一汽大众公司. 在第一次接到马先生的电话时, 从电话中就能体会到他焦急而又渴望的心情, 记录下用户的详细信息后, 我马上联系了售后服务科的专家老师咨询处理此事办法. 在等待合格证明的过程中马先生每隔几天来个电话追问结果, 我中心都是耐心向用户解释此事的进展, 马先生也非常能够理解我们的工作, 10天后证明补办完毕, 马先生拿到证明后对我客服中心的服务表示感谢. 几天后, 大连万达集团的法律顾问常女士来电话, 表示上次厂家给用户补办的证明到车管所还是没有验收通过. 由于常女士是受大连万达集团的委托处理此事, 急于圆满的完成这个"任务", 再加上她工作中积累到的一些此类事件经验, 常女士第一次与我谈话的过程中就透露出咄咄逼人的气势. 她的观点也很明确就是再次按照义务补办. 不了解情况的人会认为就是写几个字, 盖个公章这么简单的事, 但殊不知据更换发动机已经事隔几年, 办理这样的证明需要几个部门确认用户车辆信息, 沟通协作才能出这样一个证明. 几天后恰逢3.15, 常女士以一个维护消费者权益的法律顾问身份再次来电, 她在谈话中多次提到消费者的正当权益, 及汽车的找回制度, 但通过交谈可以大体知道常女士对车辆本身并不了解, 对车辆的相关知识也了解不多, 从而受到她法律上一些思维方式的影响, 我中心能够理解她提到这些就是希望尽快拿到合格证明解决此事, 我中心就耐心向她解释此事, 希望她能够信任我们客服中心, 我们会圆满处理此事, 常女士也为我中心的服务感动决定耐心等待合格证明的再次补发. 一周过后合格证明按照常女士的要求再次补办完毕, 常女士对我中心的服务再次表示感谢, 此时也已经把我当成了她的一个朋友. 时隔几个月, 常女士再次来电话, 表示车管所还是认为补办的证明不合格, 此时她已经完全相信厂家已经尽力在帮助用户解决问题, 但出于无奈无法上牌, 她再次求助于我中心, 希望能够再次得到我们的帮助, 她以一个老朋友的身份耐心和我一起探讨此事如何办比较妥当, 通过几次验收不成我们共同认为还是出在车管所那边, 他们制定出一个能够通过的书面证明, 由我们一汽大众加盖公章是解决问题的最好办法, 就这样我中心再次帮助这个"老用户"补办了一次合格证明, 在告知常女士补办完毕的时候, 常女士说了很多感谢的话语, 对我们一汽大众公司的评价也是非常高的. 一份耕耘, 一份收获. 在这次事件中我收获到了用户的赞许, 分享了用户的喜悦. 一汽大众公司收获的是用户的信任."解决他人问题, 完善自我形象"在服务体系中追求高品质服务, 使"汽车价值的典范"品牌形象更加深入消费者的心中, 保留老用户, 争取新用户使一汽大众的车辆在市场竞争中的优势地位逐渐巩固下去. 我想这是每个一汽大众人的心声, 希望我们能够做到最好.

  今后的车市,将是理性化的车市,将来的消费者,也是理性化的消费者。花样百出的销售手段只能是昙花一现,真正能推动市场向纵深发展的是要靠实实在在的服务。客服中心是诠释这一真谛的关键。客服代表用其炽热的、充满激情的心正在为用户提供人性化的服务!

作者供稿 CTI论坛编辑



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