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如何选择电话营销的软件系统

游卉耘(小悠) 2004/12/20

  随着呼叫中心技术的发展,电话营销作为一种快捷、方便、高效的营销方式已经在许多企业开始应用。它有效的帮助企业扩大和维护客户,增加企业效益。具有省时、省力、低成本等优点。

  但我们知道电话营销并不是随便打出大量电话就可以获得成功。事实上要做一个好电话营销项目,并非一件很容易的事情。它需要一定的策略和技巧,否则就会事倍功半,甚至导致整个电话营销项目的失败。如何组织、管理和监控,如何进行成本控制,如何充分利用现有设备资源,最优化地应用技术,如何制定战略和规划等等都非常值得探讨。

  今天笔者在此仅对电话营销中使用的软件工具做个简单分析,什么样的电话营销软件系统才是你您真正需要的。

预拨号系统

  预拨号系统是近期以来在呼叫中心行业曝光率非常高的一个名词,其内涵在于通过过滤无效外呼来提高外呼坐席的实际人工效率。据统计资料显示,如果采取传统的手动预览外拨方式,外呼坐席的真正有效工作时间为整个工作时间的20%-30%,而使用预拨号系统则可以将许多浪费人工效率的情形(如无人应答、占线等无效呼出)由系统自动过滤,从而将人工效率提高至70%-80%。但是从人性化的角度来看,笔者认为预拨号系统并不能适应很大一部分的电话营销项目。

  首先,预拨号系统在接通客户电话之后有一个时间的滞后过程,即客户在经历几秒钟的沉默之后才有人开始进行营销,客户心理是一个微妙的过程,尤其在国内,民众对于电话营销的接受程度并不太高,这个短暂的静默尴尬无疑将影响电话营销的实际效果。

  其次,预拨号系统对于采用电话营销方式进行作业的公司来说,缺乏对于长期项目的支持。尤其是针对大客户的关怀式营销,更加需要人性化的方式来操作。在这方面,提升人工效率的意义远远小于对客户的有效把握。

  通过以上原因分析,笔者认为预拨号系统并非如同某些厂家所说的是电话营销成功的灵丹妙药,其优势应该应用在主要以强势外呼的电话营销或者问卷调查一类的密集型外呼项目中,对于重点客户或者VIP客户的营销和关怀活动,预拨号系统的使用则反而很可能会导致营销项目成功率的降低,甚至整个项目的失败。对于一些长期的电话外呼项目,预拨号系统则几乎起不到任何作用。同时好的预拨号系统的高昂投资也并不能为许多有需要进行电话营销的企业所接受。

积累的工具

  因为营销目标客户的不同、营销方式的不同、营销业务内容的不同,每一个电话营销项目实际上都非常个性化。我们无法找到一个真正完美的工具来适用于每一个电话营销项目,基于这一点,我认为一个好的电话营销工具系统应该是一个能够不断帮助电话营销者进行积累的工具系统。

  在客户方面:该工具应该能够在不断的进行外呼的同时扩充自己的客户信息,新增客户名单,收集和确认客户信息。当您对客户越了解,您的客户资料越详尽,外呼成功的可能性就越大。此外,客户对于电话营销的接受程度和对所营销产品的接受程度都不尽相同,作为电话营销的软件工具很有必要对客户做这方面的相关性分析,找出最合适的电话营销受众,如果我们能够将精力放在最有效的客户身上,无疑将起到事半功倍的效果。

  在坐席方面:坐席作为电话营销系统一个不可分割的组成部分,在整个系统中有举足轻重的作用,通常电话营销软件系统仅仅提供简单的坐席业务统计报表,这自然远远不够。每一个坐席的呼叫经验和通话技巧都各不相同,如何使得坐席的经验能够得以积累,做到经验分享和共同进步,对于提升电话营销的成功率有非常实际的意义。好的电话营销软件系统应该能够帮助每一个坐席制定计划,寻找问题,并能够进行分析和解决,最好能够再加上激励机制,使得每一个坐席都能够扬长避短,发挥最大的潜能,而不是一个简单进行绩效考核的工具。

  在操作经验方面:虽然每一个电话营销项目都有自己的个性,但仍然有许多的共性在里面,例如最佳的通话时长、最佳通话间隔、最佳的客户坐席比例等等。通过大量的电话营销案例,无疑可以总结出一套非常有借鉴意义的项目操作流程和经验。一个好的电话营销系统应该能够提供这些智慧的结晶,并且引导客户建立自己的电话营销项目操作特色模型。

  在项目方面:目前许多企业进行电话营销将注意力过多的关注于外呼的数量和成本控制等方面,而忽略了项目完成之后的总结工作,事实上每进行一个电话营销项目,除了收获客户之外,还应当花时间来分析结果。营销脚本的设计是否合理,客户定位是否有偏差,营销策略是否值得改进,这些分析结果对于开展下一次的电话营销项目具有很高的参考价值。一个好的电话营销软件系统应该能够帮助客户完成这一总结过程,更能够在下次电话营销项目的准备阶段,将以前的分析结果和改进方案付诸实施。

  总而言之,在选择电话营销软件系统之前,企业应先对自身呼叫中心平台和电话营销项目的特点做详细的分析,才能真正做到有的放矢。能够最大限度保护已有投资,能够人性化、可持续化、具备延伸性的工具才是企业的明智选择。

作者联系方式:游卉耘(小悠) youhuiyun@sina.com

作者供稿 CTI论坛编辑



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