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第四章 呼叫中心的建构(二)

李宝民 2005/01/06

物理设施需求

  关于呼叫中心物理设施需求应考虑的问题有,布局、照明、电缆、通讯和信息技术的空间需求、电源和人体工程学。仔细考虑这些问题可使呼叫接听环境有助于提高生产力和员工满意度。

场所设计和呼叫中心建筑结构

  由于呼叫中心物理布局、设计和建筑结构很特殊,并且某些部分需要有专门技术,建议公司需要聘请具有呼叫中心运行经验的设计公司制订详细的建设计划。

技术设施空间需求
  建筑内支持信息技术和通讯设备的基础设施应具备以下条件:

  • 有足够的空间安置电话总机、ACD、IVR以及支持电信网络的外围设备。这需要一个只允许专门人员进入的房间。
  • 有足够的空间安放置物架,放置专用IT硬件服务器、打印机,以及呼叫中心服务所需的数据网络设备。该房间也需要限制进入,只允许经批准的专门人员进入。
  • 该空间必须有空调设施,避免过热,也应该安置防火门。不需要改善地面条件。

  除了以上生产环境要素,还需要可进行测试和设备监控的空间。这一特殊条件要根据选择的设备类型以及该场所工作员工的数量,在实施过程中决定。

电源保护

  即使发生电源中断事故,呼叫中心也必须保持运行。如果没有安置适当的电源保护设备,电源中断可能会造成呼叫中心更大的损失。不间断电源(UPS)是最有效的电源保护措施,大多数呼叫中心都采用这一办法防止电源中断。UPS以蓄电池运转,因此可以在故障期间提供不间断的电源。UPS应安置在建筑中的物理设备中。

 

本文由作者向CTI论坛提供

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