郑州110独白：半数电话是骚扰 一天接上万电话
2005/01/13
她是我们小时候最先认识的阿拉伯数字，
她是我们长大后最离不了的阿拉伯数字，
她就是110。
对一个寒风中迷路的异乡人来说，她就是温暖；
对一个在车祸中受伤的司机来说，她就是良药；
对一个丢失了孩子的母亲来说，她就是希望；
她就是110。
有困难找民警！有困难找110！这句老百姓耳熟能详的“广告词”，曾经让多少人热泪盈眶，曾经让多少人感激涕零。然而110也有酸甜苦辣，有冷暖饥渴，只是她从来不向任何人说起，我们无从知道她的“隐私”。
今天，郑州市110已经9岁了，让我们一起听听她的“内心独白”吧——
主角：张莹
25岁 从业4年的110接警员
甜——问候电话让我们欣慰
谈起110接警员这份工作，张莹首先提起的不是那些让人头疼的骚扰电话，而是让人感动的电话问候。“逢年过节总会有人打电话向我们表示问候，平时也有感谢的电话。真的，这些让我们感到好欣慰”。
苦——夜里两三点 电话接不停
110指挥中心的接警员都是“一个萝卜一个坑”，工作起来一分就是一分，一秒就是一秒，实实在在。“特别是夏天，电话特别多，直到夜里两三点电话都响个不停。一天下来口不停歇地说话，有时甚至觉得舌头都麻木了，嗓子发炎，下班后就不想再多说话了”。
紧张的工作让张莹有时下了班还转不过来弯，“有一次，下班刚回到家中，电话铃声就响了起来，我习惯性地拿起了电话，脱口而出：‘我是110，你是哪位，有什么事？’让电话那头的朋友一愣，还以为打错了电话”。
辣——嘴快更要脑子快
在110指挥中心接电话可不是件简单的事，张莹说：“刚走上这个岗位时，那么多的地形路段需要熟悉，报警人口音不一，这些都让我十分苦恼。”可是，手快、脑快、熟悉城市各地段位置是一名合格的110接线员必须具备的最基本素质。“市民打电话过来求助，说某段路旁有人打架，立时我脑子里就必须清楚该路段在哪里，需要派哪一片的交巡警处警”。
“去年，记不清是哪一天了，一个女的慌慌张张报警：‘我发现一个网上逃犯，他正开着车行驶在北环南阳路附近。’当时问她对方的车牌号，她怎么也说不清。没办法，我们只好另想办法，让那个女的坐出租车追，然后我们锁定出租车的车牌号，多方派警，仅仅二十分钟就在建文附近将犯罪嫌疑人逮住了”。
酸——接完电话掉眼泪
和这里所有接警员一样，张莹最苦恼的是群众的不理解。“110电话很多，平均1天能接9000多个，有时超过1万，但其中许多都是无效甚至是骚扰电话，有的电话打过来就无理取闹，谩骂，一些接警员放下电话就躲到一边哭去了”。
张莹希望通过报纸向市民呼吁：“请爱护和支持110，骚扰电话、无效电话少一些，就能使一些更需要帮助的人尽早得到帮助。也希望大家打110报警时一定要说清楚地址，这会让处警更迅速、准确。”
主角：韩超
27岁 从业9年的交巡警
市民有事就拍拍我的肩
从1995年到1999年，韩超和同事出去巡逻基本是步巡，4个人一组。“在我印象中，当时一天下来接不到几个警，一大队的巡逻范围也宽，北限一直到柳林，我们去哪儿都得走着，对地形可熟了。”韩超说，“1999年全国巡警开始学济南，咱们郑州也提出4分钟之内处警的要求，因此给我们统一配备了新大洲250型摩托。”
2001年，韩超的胸牌上写着“金水23号”。当时巡警的主要任务是巡逻和服务，治理街边乱停乱放、小商小贩占道经营是他们工作的重点。“那时一上午能接到3条从110总台传过来的警讯就算多了。刚开始市民认为110是收费电话，也就没有打110的习惯，有事儿就直接找咱们巡警，就算看见有人打架，也是跑到路口拍拍我们说‘警察，那儿有人打架’。”韩超说。
在现场或在去现场的路上
2002年交巡警合并，工作范围扩至接处
警、疏导交通、警卫工作。忙到什么程度呢？“这么说吧，原来在路口值勤的时候，每个小时的后10分钟还能喝口水，可现在连上厕所的空都没有。”韩超呵呵地笑着说。
街边发现一个盲流；有个家属院内某住户被盗；一位居民家门口停了辆车，出不去啦；执法人员执法时受到阻扰；某条路交通堵塞；证实交通堵塞的原因是发生了车祸，立即赶往处理；一伙人在饭店喝醉打起来了。这是前天早上7：30到中午13：00韩超的接警情况。“我们往往是一个警情没处理完，下一个警情又来了，要么赶紧通知相关部门交接，要么要求增援。”韩超还套用了句名言，“我们不是在警情现场，就是在去警情现场的路上。”
主角：邓进超
41岁 从业15年的110教导员
进入报警台 都是“郑州通”
为了试试这位110报警服务台一把手对“郑州”的了解程度，记者昨天下午带着一大堆问题考起了他。
“交巡警能监控到郑州市几个出市口的车流量！”
“16个！”
“畜牧路、青年路和航海北街在哪里呀？”
“畜牧路在汽车北站北边，花园路与107国道之间；青年路在郑汴路南，横穿家具市场和建材市场；航海北街已经改名为政通路，在淮河路南、大学路与京广路之间。”
“郑州市电业局和公交公司的热线是多少？”
“95598和3881333！”
面对记者不着边际、东南西北的提问，邓进超的回答脱口而出。他告诉记者，只要是郑州市的公交站牌、小巷胡同、家属院落、特殊号码，他们都烂熟于心，不仅是他这名做指挥的教导员，而且是来报警台工作的人员都必须成为一名“郑州通”。
每一次处警 消耗上百元
邓教导称，因为警察的特殊身份和高度纪律性，在一般人眼中，110已经成为一个有求必应的“服务员”。下面是一个真实的例子。
“我是一名五保户，你们能帮我来搬一下煤气罐吗？”一位60多岁的老太太向110求助，
“可以！”民警帮老人把煤气罐搬上了6楼。没想到在她家里却看见老人的儿子在沙发上坐着。
“我想让儿子休息！他刚下夜班。”老人理直气壮地说。
他们没想到，110出一次警，相当于消耗了至少100元。
正因如此，邓教导希望广大市民要认清110的报警范围，把有限的报警资源留给那些最需报警的人员。
由于历史原因和习惯延续，目前110依然要受理好多不属于他们处理范围的热线，并把其转交给相关职能部门的热线。作为110的亲密合作伙伴，这些热线部门是如何评点110的呢？
郑州市市长热线：
市长电话跟110有许多联动的时候，比如有时候110遇到行政方面不好协调的问题，市长电话就会出面帮助协调，市长电话需要110出动时，他们也能作出及时反应。可以说110是市长电话在公安系统的延伸。
郑州市自来水热线：
去年一年接到110转办的有7件事。去年12月28日曾接到110的电话说，花园路与畜牧路交叉口街道漏水，当时我们立即派工作人员到现场修复，避免了更大的损失。所以我们对110是心存感激的，因为他们完全可以不打电话，这并不是他们的工作范围。
郑州市公交总公司热线：
公交车上出现什么问题都会直接给110打电话，然后由他们直接转到各个职能部门，我们特别感谢他们对我们工作的支持。
郑州市电力服务热线：
我们跟110是非常好的合作伙伴，出现的电力故障事件基本上都是110第一时间通知我们，因为很多市民都知道110的电话，所以有故障都会想到先打110。
郑州市客运管理处立刻办：
跟110联系比较多的是电调中心。客车上如果发生劫车或乘客与司机产生纠纷，这时电调中心通过卫星定位查询到事发车辆的大概位置后就会拨打110。他们处警很快，也多亏他们才制止了不少恶性案件。
据河南省公安厅指挥中心介绍，去年1月～11月份我省1033万起接警电话中，仅骚扰电话就有488万起。
郑州市公安局110指挥中心的值班员张莹告诉记者，目前110接警电话中的骚扰电话大 概分为两类，一种是醉汉酒后胡诌；一种是小学生觉得好奇打着玩。“曾经有人喝醉后拼命往我们这儿打电话，一个晚上这个人就打了200多次电话。”张莹觉得很无奈。
河南省公安厅指挥中心有关负责人说，因为110这一品牌深入人心，所以许多人有困难首先想到的就是110。
但同时，有些人并不了解110的职能，常提出超出110职责范围的要求。“有让110帮忙找狗的，有让110帮忙订早餐的。”这位负责人说，110是大家共同的社会资源，如果过多的警力被这样的报警者占用，那110的真正作用就无法发挥。
110“交往手册”：四分钟内到现场
公安部要求出警民警接到110指挥中心指令后，在城市市区应当在5分钟内、城郊接合部在10分钟内赶到现场，而郑州市在2003年便要求城市市区应当在4分钟内赶到现场。对民警来说，“时间就是生命”！早到1分钟就可能会挽回很多不必要的损失。
大事小事一样快
针对很多市民报警时害怕民警出警慢，故意夸大事情的性质，比较典型的是家庭纠纷报成抢劫、杀人等。李冬云表示，其实，民警出警的快慢与警情的性质没有关系。接警后值班员都是以最快的速度通知民警出警，夸大警情性质会让指挥中心加派民警处理同一个警情，从而造成资源浪费。
报警首先说位置
报警时说清准确的位置很重要。比如，新通桥两辆轿车相撞，首先需要记录新通桥，然后记录桥上还是桥下，还得记录具体是在哪个角。
很多市民报警时，具体的位置说不清楚，让民警找起来非常麻烦。特别是在都市村庄内，不少市民报警说在xx号，村里的村民都不知道这个号码在哪里，民警找起来就更麻烦了。这就需要报警人说出一个显著的标志物以确定方位，有时候短短500米的误差可能会让民警找上两三个小时，造成不必要的损失。
遇上提示音不要挂电话
郑州市公安局110指挥中心李冬云副主任说，指挥中心现在有30条线路，110电话24小时开通。很多市民反映110电话难打，有时候打进去会遇上提示音：“上一个警情正在处理中，请稍候！”然后挂掉电话重新再打，还是提示音。其实，提示音并不是占线，而是在排队，这时候不要挂电话，重新拨叫意味着需要重新排队。
110“家庭成员”：
交巡警支队：1800余名交巡警覆盖郑州
郑州市公安局交巡警支队时保瑞副支队长说，郑州市目前有1800余名交巡警，在路上执勤的有1500名左右，日夜不停。郑州市三环以内(北至北环、南至航海路、西至西环、东到107国道)白天设置了145个巡区，晚上设置了50个巡区，巡区的设置标准为摩托车在巡区内两个最远点可以在四分钟内到达。每个巡区为一个组，每组两个人。
时保瑞说，交巡警主要有接受110指派处警、进行交通管理、接受群众求助、纠正交通违章和进行治安巡逻5项任务。郑州市交巡警目前完全可以覆盖三环以内，但是现在北环往北、郑东新区等很多地方发展迅速。实际上，交巡警出警的地点早已不再限定在三环以内，比如往北可以到黄河桥，往南到与新郑市交界处等。但对一些偏僻的村庄如侯寨乡的自然村，出警时一般是同时通知当地派出所共同向现场赶。
防暴支队：专门处理暴力事件
郑州市公安局防暴支队李幼夫支队长说，防暴支队主要是接110指令后，处理突发性涉暴、涉黑案件。平时防暴车不间断地在郑州街头巡逻，随时等待110指挥中心的指令。
110成立后，最让他难忘的一件事是在十六大召开的当天，两名犯罪嫌疑人持枪坐长途客车进京，防暴支队不费一枪一弹抓获这两名犯罪嫌疑人。当时车辆夜晚行驶在京珠高速公路上，报案人由于和犯罪嫌疑人同车，费尽周折才报了警，本来高速公路上的案件应当由高速交警支队负责，可是由于事件特殊，在省公安厅的协调下，转给了郑州市公安局，郑州市公安局又转给了防暴支队，经过周密研究后，防暴支队以例行检查为名拦下长途客车，控制乘客后，经过排查，确认了犯罪嫌疑人。
空巡大队：护送运钞车空中也巡逻
郑州市公安局空巡大队张木领大队长说，空巡大队接到110指令后，应当在5分钟之内起飞，因为飞机有一定的预热时间，升空后时速可达210公里/小时，主要处理双抢等重大案件，参与对犯罪嫌疑人的堵截，目前空巡大队每个月接指令处警的次数并不多。
张木领告诉记者，空巡大队目前有两架飞机，4名飞行员，每年飞机维修的费用约为140万元。在平时，每天早上8时和下午4时30分，在运钞车出动的时间内，要在空中例行巡逻1个小时，防止恶性突发事件发生。
最难忘的一件事是黄河沉船事件发生时，飞机飞行在黄河上空，可以清楚地看到落水群众顺着黄河漂流，起起伏伏，当时飞行员通过电台与地面指挥中心联系，引导协调对群众的营救，起了非常大的作用。
夜巡民警：多调配30岁左右警察
郑州市交巡警一大队夜巡中队负责人司迎说，夜巡民警非常苦，为此，队里调配到夜巡中队的都是30岁左右有经验的民警，这些民警多数都是共产党员和转业军人，能够做到四快：快接警、快处警、快移交、快待命。整个环节都做到“快”。
链接
浙江嘉兴110
不堪骚扰撤销服务承诺
1月10日，全国110宣传日，悬挂在嘉兴市公安局110指挥中心的“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”的标语牌被悄悄摘下。这是浙江省警方首次明确撤销110报警服务台“四有四必”的承诺。
近年来，本来严肃的报警台却成了少数市民和一些别有用心的人随意拨打的“热线”。2004年，嘉兴公安局接到110报警电话25万次，而有效报警仅10万次，无效接警量占总数的比例高达60%。
嘉兴警方表示，“四有四必”这一承诺虽然已实际操作多年，“但这只是警方的一个承诺，而不是法定的职责。”110将有选择地处警。据介绍，2003年5月，公安部出台的《110接处警工作规则》和浙江省随后下发的实施细则中，均没有把“四有四必”作为法定职责列入其中。
110报警与求助范围
依照公安部2003年4月30日公布的《110接处警工作规则》，110受理群众报警的范围有五项：一是刑事案件；二是治安案(事)件；三是危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；四是自然灾害、治安灾害事故；五是其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。
受理求助的范围也包括五项：一是发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；二是老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；三是公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；四是涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；五是需要公安机关处理的其他紧急求助事项。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—东方今报
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