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第四章 呼叫中心的建构(三)

李宝民 2005/01/06

工作环境

。。呼叫中心的物理环境将影响到工作效果,员工士气,并为参观运营的外部人员提供一个整体印象。

。。选择的建筑及其内部设计会马上使人形成对呼叫中心的第一印象。色彩、照明、室内陈设,以及工作站的家具和布局会很大程度上影响员工的士气和积极性。呼叫中心设计中会详细说明工作站配置。提供一个开放舒适的环境能够提高团队工作效率,同时也有助于呼叫中心整体客户服务素质。

。。呼叫中心管理层必须考虑很多因素进行中心的物理设计。下面的段落详细说明了在设计呼叫中心过程中应当注明的一些设施。

服务代表工作站

。。呼叫中心工作站的设计应有助于服务代表、主管、客户之间的通讯,最大限度降低噪音水平。服务代表工作站每天24小时使用,每周工作7天。它需要根据不同班次的使用者进行调整,具有足够宽敞的工作平台,并能够适应复杂的电信和数据传输的需要。

。。建议设计工作站布局时使用称为"pods"的呼叫中心标准化设备配置。它具有一个独特的节省空间设计,可使5名呼叫中心代表作为"迷你小组"共享一个pod及其功能。这种设计比起传统工作站大大减少了设备成本,因为它利用了传统呼叫中心设计中从未使用过的空间。图14-17举出了一系列呼叫中心pod设计。

。。在此格局中,客服代表采用两两面面相对的方式进行办公,但位于同一侧的客服代表是相同面向的。

。。在此格局中,不一定以5角为标准,可以因地制宜。

。。这种工作站提供了一个无纸传输信息的环境。服务代表直接从屏幕获取信息,也同样通过屏幕与主管联系。

领导工作站
。。呼叫中心主管的工作站可安排在接近呼叫中心代表的位置(在代表旁边或在pod组群中)。最重要的是主管应当在任何时间都能回答服务代表的具体问题。.

。。主管的工作场所应安排在一个有10个pod配置的小组中间。三名主管共同使用该场所并支持50名代表工作。每个主管工作站都有电话机,使代表可以直接呼叫其中一名主管。同时站点也应为每个主管提供个人计算机、ACD以及打印机,监控当前的呼叫工作。

。。经理也应安排在呼叫中心楼层中。他们需要经常监控呼叫量、服务水平和当前员工需求。因此有必要在呼叫中心楼层进行这些工作。

。。在每个呼叫接听楼层应该安置两个质量保证部门的工作场所。这些工作点用来进行呼叫监控以及培训呼叫中心代表。但是,在呼叫中心还应有一个专门的培训场所使培训人员和代表能够进个别培训工作。

办公场所

。。除了以上提到的开放式呼叫中心工作场所以外,呼叫中心还具有一些私人办公场所。下表详细说明了这些私人空间要求。

办公场所 要求
总经理 作为呼叫中心的总领导人,总经理需要一间私人办公室。尽管总经理参与监督呼叫接听工作,私人办公室可以用来进行秘密会议,制订决策计划以及其他集中工作。办公室空间应不超过255平方英尺(约23.70平方米),并可将支持员工安置在同一地点。
培训 建议该场所每次能够容纳50名员工进行首次培训或持续培训。房间面积应该为大约600平方英尺(约55.76平方米)。办公场所需要具备连接CRM系统的电信、IT电缆以及可进行实际客户呼叫模拟的工作站。
个别指导 应有一个封闭式办公场所进行个别指导和工作发展。进行这项工作应使用2到3个房间,约100平方英尺(约9.29平方米)。
接待 呼叫中心入口处应有一个接待场所,问候可能到来的服务代表、访问者和员工。该部分工作应由行政管理支持部门负责,其职责有会议室预定、员工调度以及其他工作。
会议室 小组会议、培训、访问参观程序和其他工作计划都将在会议室制订。会议室配备有多媒体和电信功能,可进行图像演示和电话会议。建议一个会议室容纳25人(300平方英尺即约27.88平方米)。

工作站支持设施

。。除了以上运行设备以外,呼叫中心还需要额外的劳力支持服务设施供员工使用。这些设施的有效性、功能性和美观性能够提高员工的工作效率和士气,有时也会成为吸引公司潜在员工的决定因素。

午餐/休息场所

。。员工午餐和休息的场所应舒适并有足够的资源。冰箱、快餐和软饮料机应该都可以使用。桌椅摆放场所应足够容纳一定数量的代表同时使用(估计不超过40人)。该场所应采光良好并能吸引员工。

。。休息室应足够容纳一定数量的员工同时休息。估计每次不超过40名代表,因此面积大约500平方英尺(约46.47平方米)就足够了。该场所应紧靠餐厅,同时也应为员工提供一个隐私空间,以便他们在休息期间处理一些个人问题。 健康设施
运行最好的呼叫中心意识到了健康员工的重要性,预先采取措施提供健康保障。建议呼叫中心投入资金建立健康的场所或室外散步小道,这些工作要根据租用建筑的地点而定。另外,培训部门应为呼叫中心员工制订健康保证计划,推动或开展与健康相关的课程。这将提供一个健康的工作环境并能提高生产率。

储藏

。。呼叫中心应具有衣物储藏室以及指定的有锁柜衣物间。服务代表没有固定的工作站,而是在一天中共同使用桌面空间。这需要一个储藏室放置私人物品以及其他员工在替换期间要使用的物品。呼叫中心应具备可供250名员工使用的有锁柜衣物间。

其他设施条件

照明

。。大多数办公楼在吊顶中安装了内置荧光装置。工作站也可以采用这种办法,不过如果使用计算机,通常会有反光问题。在键盘操作环境下,眼部疲劳是最常见的健康问题,这通常是因光线较差造成的。呼叫中心可以用落地窗提供自然光,天花板提供间接照明,以及工作桌面的光线。

人体工程学

。。呼叫中心具备传统办公设备所没有的独特的人体工程学条件。呼叫中心的工作站一天将有一个以上的服务代表或主管使用,因此它不是设计成只供一人使用。这和大多数办公室一个人"拥有"一个工作站或办公桌相反。呼叫中心工作站需具备可调整的键盘、工作桌面、鼠标垫,并且显示屏高度也可以调整。


。。不同类型的人体工程学座椅具有多种特点。建议呼叫中心使用这种座椅。至少,这种可供所有员工使用的座椅应可以调整座椅高度和靠背/腰部支撑。

扩充

。。在呼叫中心初次设计过程中就应当设计楼层计划,确定可能使用的工作站总数。从未来计划考虑,许多专家假设每年呼叫量会增加并会引起相应的物质上的扩充。

本文由作者向CTI论坛提供

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