呼叫中心的劳动力优化和排班管理
瑞卓世纪科技有限公司 楚国柱 2005/02/01
随着呼叫中心业务的不断扩展，呼叫中心对座席技能的要求也越来越高。现在多数呼叫中心的运营都由单一或少数业务模式，发展成为多业务的模式，座席也由单技能发展到多技能，多业务的水平。这种多业务，多技能的运营环境对呼叫中心管理者的运营管理水平提出了越来越高的要求，如何精确预测呼叫中心的工作量，并相应的安排适当数量的座席来处理客户的需求，是许多呼叫中心管理人员每日都要面临的首要问题。解决这个问题比较简单的做法就是用手工的方法（例如，借助于Spreadsheet）来计算所需的座席资源。这种手工的排班方法，已经远远不能满足今日的需求了。手工排班的主要问题在于：
- 无法处理多技能的座席
- 获取数据困难
- 很难观察到电话量的变化趋势
- 计算繁琐、耗时
- 难以分析座席人员的对调
- 难以满足员工的愿望
- 难以分析员工的选择
以上几个方面的问题都会导致预计的员工数量与实际需求的员工数量的较大偏差，如果预计的员工数量少，就会降低呼叫中心的服务水平，而如果预计的员工数量多，就会造成资源浪费，降低运营效率。为了避免这些问题，呼叫中心就需要使用智能化的劳动力优化和排班管理方法来安排座席的工作时间。呼叫中心的劳动力优化和排班管理解决方案就是专门为这个目的而设计的。
呼叫中心的劳动力优化和排班管理是一门艺术。它所作的就是要把具有适当技能的适当数量座席安排在最恰当的工作时间，按照服务水平和服务质量的要求，去处理呼叫请求。换句话说，劳动力优化和排班管理就是要把最具竞争力的座席安排在最能发挥他们优势的时间段内。
尽管各个厂商提供的劳动力优化和排班管理解决方案在形式上有较大的不同，但是，在劳动力优化和排班管理所需经过的步骤上，却大同小异。劳动力优化和排班管理的过程如下:
- 确定服务目标 (服务水平，ASA，占有率)
- 收集数据
- 预测呼叫流量
- 计算人员的需求
- 安排座席的工作时间(排班)
- 实时监测排班
- 分析和优化排班
怎样选择一个合适的劳动力优化和排班管理解决方案呢？一个好的劳动力优化和排班管理解决方案应该具有以下的功能:
- 能处理来自不同数据源的数据（CMS，Excel，Text）
- 能与多数呼叫中心系统有效的整合
- 精确预测呼叫流量
- 为多技能的座席排班
- 允许对特殊事件进行处理
- 可以处理多点和多服务渠道的呼叫中心
- 易伸缩性（从几十个座席到上千个座席）
- 实时监测并允许实时调整排班
- 座席对排班和工作时间有一定的选择权
- 模块化的架构，便于用户选择适合的功能
劳动力优化和排班管理解决方案不仅应有一整套的班长管理工具界面，而且还应有供座席与应用系统交互的桌面应用。呼叫中心管理人员可以方便的为座席排班，把每一个座席的工作时间发布在内部网络上。管理人员不必一个又一个的去通知这些座席。通过内部网络获取这些排班信息，使得座席可以更全面和清晰的了解自己的工作时间，并可以根据自己的实际情况，在不影响呼叫中心运作的条件下，与其他座席对调排班。
正确的选择和使用劳动力优化和排班管理解决方案，将给呼叫中心带来如下的好处：
- 降低管理人员化在非核心工作的时间和精力
- 降低座席的空闲等待时间
- 降低座席的流失率
- 降低座席工作时间的收缩
- 提高座席的工作效率
- 改善服务水平
科胜通软件（Concerto Software）开发的RightForce软件提供了目前呼叫中心劳动力优化和排班管理系统中最全面的功能。RightForce可以帮助多技能，多点和多渠道服务的呼叫中心分析和制定短期，和中长期的劳动力需求计划，并实时的监测这些计划的执行情况，使呼叫中心的管理人员可以全面的评估排班计划，为加强和改善座席人员的管理提供强有力的支持。
Rightforce拥有一整套的管理和座席工具，使呼叫中心的管理人员可以轻松，方便，灵活和精确的制定座席的工作时间，系统还向座席提供了基于浏览器的桌面应用，允许座席与系统之间进行交互，参与到排班的制定过程中。
RightForce 可以帮助呼叫中心充分的和有效的利用人力资源，最大限度的调动座席的积极性，提高座席与客户之间互动的质量，从而提高呼叫中心的生产力和服务水平。
Concerto公司供稿 CTI论坛编辑
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