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Optimization Solution
联络中心性能优化套装解决方案
2004/12/08
科胜通软件公司提供呼叫中心性能优化的套装解决方案,帮助企业充分利用呼叫中心最宝贵的资源－座席。这套性能优化软件设计以加强座席性能和优化工作流程为目的,帮助企业最大化的利用呼叫中心资源,提高与客户交互的质量,加强呼叫中心的生产力和服务水平。
- 衡量性能
- 定义性能指标
- 均衡呼叫量需求
- 提高正确的呼叫率
- 缩短Wrap Up时间
- 提高销售的成功率
科胜通软件呼叫中心性能优化的套装包括下列产品:
RightForce™
RightForce是一个呼叫中心专业劳动力管理软件,用来满足多种座席排班管理需求。RightForce支持不同联络渠道交互的排班管理,包括呼入,呼出,电子邮件,传真和网络的交互请求。
RightForce与同类产品的不同之处在于它可以支持多种衍生的交互需求,例如支持跟随销售(follow-on sales)和仓储服务(warehousing
service)。FrightForce可以帮助企业高效地对工作流进行模式化,最大可能的提高生产效率并提供平滑的端到端服务。
由于RightForce是个基于互联网的系统,可以帮助企业降低使用费用,提高信息的可访问度,RightForce是个完全可规划的系统,支持预测,进度安排,并且可以从多个数据源获取信息,提供报表。
RightForce可以提供目前呼叫中心劳动力管理系统中最全面的功能,包括多渠道预测和进度安排。RightForce提供多种工具帮助企业完成对预算和长期的员工需求计划等任务。
Optimizer™
Optimizer是帮助企业的呼叫中心实现在最佳的时间对用户进行联络(best-time-to-call)的技术,它可以帮助呼出或者呼入/呼出融合的呼叫中心提高联络用户或者营销活动的生产效率。Optimizer跟踪呼叫结果的历史纪录,并且使用这些信息预测针对每个客户最佳的呼叫时间。之后,Optimizer可以产生针对不同账户的呼叫活动,根据呼叫活动的目标和用户定制的优先级标准,将这个呼叫活动分成以小时为单位的时段进行优化。
优化后的呼叫活动数据会传递到外拨系统,执行外拨。所有的工作都是自动完成,在优化过程中,不需要外拨系统进行任何排序的工作。Optimizer的优化结果可以减少外拨的尝试次数,提高正确的呼叫率(Right
Party Contact)和外呼活动的效果,这意味着更低的电信通讯费用,更高的收益和座席的工作满意度。
Analyzer™
Analyzer可以自动的从所有的呼叫中心相关的系统中获取数据,完成对呼叫中心性能的测量和分析。Analyzer使用标准的网络浏览器界面,提供多种性能参数矩阵和技能组进行目标设定,从而准确测量呼叫中心的性能。
Analyzer可以从多种角度,多维地展现呼叫中心性能表现,它以衡量目标为中心,对整个呼叫流程的每一个步骤进行性能分析,帮助企业更轻松,更高效地达到期望的目标。
仅仅一瞥,就可以在性能参数矩阵中看到哪些参数尚未达到目标。管理者可以通过数据仓储对原因进行深层分析并找到解决方案。
Analyzer:
- 提供可以直接和呼叫纪录相连的测量结果
- 发现每个小时中增加生产力时间的机会
- 发现提高座席效率的机会
- 通过发掘独立的技术之间的信息,发现性能阻碍点
- 发现坐席需要指导和培训的领域，确保他们更好地完成任务
Planner™
Planner预测呼叫中心外呼需求。Planner根据外呼数据产生每小时的座席的需求预测,帮助企业配置座席排班计划,同时Planner也可以对突发情况进行预测,分析突发情况对业务和财务产生的影响。
使用Planner的需求预测,企业可以针对性的进行座席排班,从而优化劳动力资源和提高生产力。Planner的动态工作特性不要求固定的外呼活动时间安排,在外呼需求预测改变时,可以持续地对排班进行优化和调整。
Concerto公司供稿 CTI论坛编辑
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