呼叫中心,统一通信,融合通信专业资讯网
首页>>>呼叫中心>>>运营管理

首页>>论坛文摘>>个人专栏>>李宝民

第五章 技术的设计(一)

李宝民 2005/02/17

系统结构


渠道架构

电话渠道架构

。。通过流入和流出的电话呼叫,电话渠道架构便利了信息的交换。支持该渠道的架构成分包括:

交换机(PBX)
。。交换机(PBX)是存在于呼叫中心的电话呼叫交换系统。在目标系统中,该装置用于交换和发送国内和国际呼叫,为国内用户提供拨号环境,使其能够进入国际中继线,拨打国际电话。当经由电话公司中继线接收到呼叫时,交换机会将呼叫转换为国内号码(应专人或专门部门要求),或者转移到自动排队机(ACD)。

自动排队机(ACD)
。。自动排队机(ACD)是一种"接线员"软件,负责"引导"由呼叫中心交换机(PBX)接收到的电话。更具体地说,自动排队机(ACD)负责载荷的平衡,并智能化分配由电话渠道接收的呼叫,由此提高对流入呼叫的畅通有序的管理。自动排队机(ACD)通过如下途径提供这些载荷平衡服务:

  • 回答,区分优先次序,呼叫排队
  • 分配呼叫给相应的服务代表
  • 为呼叫者发送通知
  • 为占线呼叫指示通知
  • 操作呼叫回复留言
  • 发送呼叫给服务代表

。。应着重指出的是,自动排队机(ACD)主要根据呼叫特点而不是根据呼叫者提供的信息或投入决定呼叫发送的线路。举例来说,这些特点可以包括服务代表可用性,需求的服务,拨叫数量,呼叫的性质(紧急或非紧急),拨叫的电话号码,呼叫者要求等。 除了呼叫载荷平衡之外,自动排队机(ACD)也将用于跟踪、保留、记录呼叫的细节,包括:起始号码,排队等候时间,中途放弃的呼叫数,代表呼叫分配,代表处理呼叫数,以及其他有用的操作信息。

。。在特别繁忙时段自动排队机(ACD)和呼叫者间的典型对话如下:

  • ACD:感谢您拨打xxxx公司客户服务中心。我们的客户服务代表目前正在接待其他客户,请不要挂机!呼叫将按照进入中心的次序给予回复,平均等候时间为一分钟(等候中播放20秒音乐)。
  • ACD:非紧急服务和信息也可登陆我们的网站www.xxxx.com/customerservices.
  • ACD:现在等候时间约为20秒(更多等候音乐)。
  • ACD:您的电话正转到客户服务代表。感谢您的耐心等待。
互助式语音答应系统(IVR)服务器

。。自动排队机(ACD)主要提供并管理呼叫者和服务代表间的联系,而互助式语音答应系统(IVR)直接提供呼叫者自动的回复信息--无人工参与。

。。互助式语音答应系统(IVR)和之前说明的自动排队机(ACD)间的线路愈发难以安装,这是由于电话提供商一直推荐综合性语音服务器来巩固诸如ACD和IVR这样复联、分离的服务器。.

。。不过,互助式语音答应系统(IVR)服务器与自动排队机(ACD)有所区别,它可以接收呼叫并提供给呼叫者与系统操作无关的业务信息。例如,ACD可以提供系统计算 的呼叫统计数,如平均等候时间或排队的呼叫人数,而IVR可使呼叫者进入录音数据库,数据库中包含一般的问题和回答,服务请求状况,以及公司服务列表。

。。由交互式语音答应系统提供的信息一般在电话会议期间成批地进入IVR服务器,或者通过计算机电话机集成(CTI)直接进入系统。

。。互助式语音答应系统(IVR)服务器与呼叫者间的一般对话如下:

。。IVR: 感谢您拨打xxxx公司客户服务中心。查询之前递交的服务请求状况,请按1。查询公司目录,请按2。人工客户服务,请按3或在线等候。重复选择,请按9。

。。呼叫者: (按1)
。。IVR: 请按提示输入跟踪号码以便查询之前递交的服务请求状况信息。

。。呼叫者:(按提示输入跟踪号码)

。。IVR: 谢谢。您的服务请求已在2003年12月15日完成。返回之前菜单,请按pound sign。和服务代表通话,在线等候。重复选择,请按9。

。。在目标系统中,交互式语音答应系统(IVR)用于提供低成本的客户自我服务功能。另外,交互式语音答应系统(IVR)能够预先找回呼叫者帐户信息,预先为服务代表处理呼叫,从而改善呼叫发送路径,减少呼叫时间。

电脑电话集成(CTI)服务器

。。电脑电话集成(CTI)服务器一般建立在三种标准接口其中之一的基础上。这些标准接口是:

  • 电话服务应用程序接口(TSAPI):Novell 公司和AT&T 公司开发的电话程序接口。TSAPI 将电话交换机(PBX)与NetWare 服务器连接,使个人电脑和电话设备能够协同工作。
  • 电话机应用程序接口(TAPI): Microsoft 和Intel 开发的程序接口,是Microsoft 的WOSA 系统结构的一部分。允许Windows 客户应用软件用服务器进入语音服务。TAPI 可使个人电脑和电话设备(包括电话系统和交换机)协同工作。
  • Java 电话应用程序接口(JTAPI): IBM公司,Intel公司,朗讯科技公司,北方电信,Novel公司和Sun公司开发的应用程序接口。通过使用Java程序语言,可以将Java语言允许的客户连接到一个支持CTI界面。该应用程序接口可在网络应用中插入电话功能,此外可应用Java语言支持的计算机进行网络工作。

。。在目标客户服务系统中,电脑电话集成(CTI)用于在客户面对信息处理系统时"链接"电话设施。一旦建立了"链接",这些组件将提供"screen-popping"服务,可使客户数据和呼叫者电话线路同时在工作站之间发送和转移。更具体的说,有了电脑电话集成(CTI),目标系统ACD和IVR就能够收集呼叫者输入资料、咨询系统数据库,并且通过中间件和标准化接口在客户服务应用软件中加入呼叫者相关信息。如此,服务代表将不必询问系统中已有的呼叫者信息,如姓名、地址、联系方式和之前递交的服务请求。 同时将呼叫者帐户信息和电话线路发送到服务代表的桌上电脑减少了收集和找回呼叫者信息的时间。这样,服务代表能够立刻进行工作--迅速使客户满意并提供更高水平的服务--而不是浪费时间收集和回忆客户信息。

整体集成架构

。。下列图表说明了电话渠道架构如何内部运行,利用电话通路进入呼叫中心系统。

下表说明了电话架构发送客户电话的主要步骤

步骤1 通过公共电信设施发送呼叫到呼叫中心,并运用交换机(PBX)接收呼叫。
步骤2 由交换机(PBX)接收呼叫之后,自动排队机(ACD)将开始登记呼叫统计和呼叫处理信息。这将用于管理服务水平和呼叫中心运行。  
步骤3 在自动排队机(ACD)监控的同时,交互式语音答应系统(IVR)将询问呼叫者——收集可帮助自我服务的信息。IVR也为呼叫者提供服务选择菜单。在电脑电话集成(CTI)和PBX运行的同时,IVR将呼叫者电话线路转送到服务代表工作站。  
步骤4 运用交互式语音答应系统(IVR)收集的信息,电脑电话集成(CTI)服务器将查询系统数据库,找回相关呼叫信息和呼叫者信息,并将信息发送到服务代表工作站,用于提供客户服务。  
步骤5 系统数据库管理呼叫者帐户和其他信息,用于收集、跟踪和报告客户服务请求和服务交付情况。  
步骤6 呼叫者信息将随同呼叫者的电话线路连接,在服务代表电脑上“屏幕弹出”,服务代表运用应用程序收集、提供客户服务和相关信息。  

互联网渠道架构
。。互联网渠道架构通过公共和私人网络(因特网和企业内部互联网)促进了信息交换。支持该渠道的架构组成部分包括:

网络安全
。。呼叫中心系统提供的许多信息可以公共使用,而不要求编码防止未授权的访问。但是,必须保护系统提供给一般客户、员工和业务信息的完整性,防止网上蓄意破坏、黑客攻击以及其他恶意行为。

为最大限度减少恶意攻击,目标系统的网络安全架构将:

  • 自我控制进入互联网的路径
  • 控制使用互联网提供的资源的服务

。。网络安全将通过补充服务如防火墙、主机配置和网络路由器/交换机实施。这一网络架构的目标是确保没有未授权的链接进入计算机并获取呼叫中心支持的信息资源。 ? 网络防火墙将建立在呼叫中心系统和互联网之间。这些防火墙将控制网间的传送,由此进行预防和控制,监控特别系统资源的进出。具体说明,配置的目标系统防火墙将提供地址翻译和应用软件水平代理服务。有了这些服务,防火墙外的客户应用程序可以传递给代理服务器,而不必直接传递到受保护应用程序服务器。由于外部网络和受保护服务器之间不能直接连接,受保护系统将免于遭受网络攻击。

  • 可逆的代理服务器在潜在黑客和实际公司网络应用程序间建立另外的主机屏障,从而提供额外的保护。配置可逆的代理服务器后,只有该代理服务器是可视的,因而容易受到网络攻击,因为只有代理服务器受允许通过防火墙与公司网络应用程序平台进“通话"。
  • 路由器和交换机将用于阻挡或过滤不必要的传送,并记录进出主机的线路,以便监控蓄意的破坏。具体地说,路由器将通过过滤数据包管理网络(IP)和传送器(TCP)水平。这些维护将测试数据包源地址和目标地址、原始资料和目标服务端口、信息包类型以及信息包选项。根据基于规则的访问管理列表,经过滤获取的信息包获准访问或者被拒绝访问。

负载均衡
。。除了访问管理、身份验证和其他安全措施之外,若呼叫中心系统的网络架构要成功运行,公司必须保证可接受响应时间,并且可以高度应用系统服务。考虑到这点,互联网架构将包含一个负载均衡桥梁。

。。如下列插图所示,负载均衡桥梁服务器允许公司通过一个"虚拟服务器"传递网络业务服务,其中"虚拟服务器"包含多个网络服务器(一般归于"服务器农场")。也就是说,利用负载均衡桥梁,系统分配服务请求给多个单独的网络服务器,并在虚拟服务器中的个别网络服务器无法工作的时候改变请求的传送方向。

。。下表和之后的图表阐述和说明了互联网渠道架构是如何内部运行,使电话基础的访问进入呼叫中心系统的。

步骤1 客户服务请求将通过互联网和公司网站发送到目标系统,在此信息包过滤路由器将运用“基于规则的”访问管理列表允许或者拒绝访问呼叫中心系统。   
步骤2 一旦发送到系统代理服务器,服务请求将为使用者传送通过系统防火墙。  
步骤3 在防火墙将进行地址翻译,使用应用程序安全规则,并将服务请求传送到目标系统网络服务器。  
步骤4 一旦进入防火墙,服务请求将通过负载均衡桥梁服务器发送到众多网络服务器的其中一个。  
步骤5 一旦系统网络服务器接收了服务请求,客户关系管理应用程序网络组件将提供给使用者相应路径进入客户关系管理应用程序服务。  
步骤6 系统数据库将用于管理呼叫者帐户和其他信息,要求收集、跟踪和报告客户服务请求和服务交付。  
步骤7 网络组件将进入和使用应用程序服务,从而收集和发送客户服务和相关信息。注:网络渠道使用的应用程序服务与电话渠道提供的服务相同。  

本文由作者向CTI论坛提供

回到 李博士专栏——呼叫中心构建规划指南

 



相关链接:
呼叫(接触)中心的由来与功能演进 2005-02-16
呼叫(接触)中心的技术平台与其历史沿革 2005-02-16
呼叫(接触)中心运营管理的核心技能 2005-02-16
肯定式辅导:降低呼叫中心人员流失率(二) 2005-02-06
呼叫中心构建规划指南(十四) 2005-02-03

分类信息:     运营管理专栏_文摘   文摘
电话:010-82012787,82079677 传真:010-62041062 呼叫中心建设及运营管理咨询服务:010-82079677
京ICP证030771号 Copyright Ctiforum.com All rights reserved