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电话呼出项目管理系列之一：呼出项目成功的核心要素

裴晓丽 2005/03/25

　　随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经不再满足仅仅接听客户的电话，越来越多的呼叫中心开始尝试更为主动的方式--进行电话外呼。

　　那么如何在保证呼叫中心的基本业务不受影响的前提下，开展呼叫中心的外呼业务呢？在开展外呼业务的过程中，风险控制的核心要素是什么？在开展外呼业务前，作为运营经理需要很好的思考这两个问题。

　　我们首先来分析一下，作为呼叫中心来说，核心的价值在哪里？

　　分析发现，无论是自建的呼叫中心还是外包型呼叫中心，呼叫中心最大的资源就是客户数据库。
如何更好的利用客户数据库，整合企业产品，设计适宜的外呼产品，实现呼叫中心的价值增值？
个人在负责公司的外呼运营平台的管理以来，在运作中发现，在考虑到当前呼叫中心业务利润低的情况下，实现外呼业务的盈利，业务执行中的控制就成为运营成功的关键。总结起来，三大因素成为运营管理控制的关键：

目标客户数据的选择

人员的综合素质

外呼过程中的成本控制

　　我们首先来分析第一个要素：目标客户数据的选择

　　外呼前首先要准备的就是呼出数据，无论是客户满意度调研、市场研究、会议邀请、客户关怀还是产品销售，如果没有充足的数据保证，成功的可能性很小；同时，如果仅仅有大量的数据也是不够的，关键是这些数据的准确性、数据和目标客户的吻合度、数据的城市分布等因素。

　　在项目谈判的过程中，数据的问题就应该提到日程。比如：数据由客户提供还是外包业务商提供，如果是客户提供，必须和客户商讨业务的类型和所需要客户的类别，同时要约定数据的准确率。如果数据质量不高，比如数据的准确率仅仅50%，甚至更低，将会极大的增加项目的成本和项目执行的效率。需要在项目执行前双方进行深入的探讨，并对数据的要求进行约束。如果数据由呼叫中心提供，意味着我们要提供我们的数据库资源，可以和客户确定提供数据的价格。

　　如何确定数据的要求呢？首先要分析项目的目标客户在那里？另外目标客户的分布情况如何？目标客户的界定越具体，数据越充分，成功率就会越高。当然，也有些情况，企业对客户的定位也不清楚，这就要凭呼叫中心运营者的经验。

　　在数据准备完成以后，接下来关键的事情就是人员综合素质的提高

　　项目在执行过程中，人员的综合素质和能力成为运营的关键。一般而言，在外呼业务的执行中，根据规模的大小，选择和配备相应数量的项目经理。项目经理需要具备较强的执行能力、对执行项目的充分理解和类似业务的经验、对项目执行过程中策略的调整能力等。一个好的项目经理能够很好的评估项目的风险，能够控制好项目执行中的各个关键点，并能够在项目出现困难的时候，及时调整外呼策略，从而实现项目的预计目标。

　　一个项目从销售签订后，进入实施阶段，会涉及到很多环节。

　　首先是后台技术平台的准备，包括电信资源、数据的导入、问卷的编写与测试。

　　其次是人员的培训。项目的培训是一个必不可少的环节，人员培训到位，可以减少项目执行中不必要发生的误解和错误，并不断增强一线人员的项目执行综合素质。在项目培训中，项目经理需要把项目执行中可能出现的误解提前进行分析，并就项目中常见的问题，和执行者分享经验。另外一个关键环节就是，项目经理要明确控制和界定项目执行的阶段，并就每一个阶段的任务和达成的目标和执行者形成一致的看法。项目中的培训在项目执行初期几乎是每天都要进行的工作。其核心的目的就是总结项目中出现的问题，在项目团队中共享信息，并形成新的问题的解决方案。在必要的时候，需要项目经理和客户方进行沟通。

　　项目在实现阶段性目标的时候，项目经理需要进行阶段性总结；并形成内部的竞争和激励机制。保持团队持续的士气和核心竞争力。一个外包型呼叫中心运营的成功就是运营中心每一个成员的成功。

　　在谈完运作过程中人员素质的培养以后，另外一个关键环节就是成本的控制。

　　在一个50人的呼叫中心，每人每天平均呼出40通电话，一天要呼出2000个电话，每通电话节约30秒，一天可以节约1000分钟，即16.66小时。这个数字是非常可观的，单从电话成本上，就可以节约一笔费用。另外，可以通过合理的安排节约人力。在项目的安排上，我们有一个准则，5个人能完成的任务，一定不能安排6个人来做。为什么呢？首先，我们增加了人力成本；其次，大家没有紧迫感，6个人一天呼出电话一定比五个人1天呼出电话产生的电信成本高；最后，对工作人员的能力发展形成障碍。人的能力有很大的开发空间，人是在压力下去思考问题，来寻找更优的解决方案。如果每个人每天都在自己的舒适区中日复一日的重复工作，我相信他的能力的提高是有限的。成本的控制需要项目经理在执行的各个环节加以控制，单一环节的控制效果是不明显的。

　　成本控制另外一个要素就是电话脚本。在呼叫中心工作的人员会比较清楚，不管在以呼入为主的呼叫中心还是以呼出为主的呼叫中心，都会应用到电话脚本。电话脚本在以呼入型为主的呼叫中心一个主要目的是规范服务人员在解决各类业务问题、各类客户的话术问题，同时更好的服务于客户，提升客户的满意度；在以呼出为主的呼叫中心，也会应用到电话脚本，根据呼出业务模式的不同，电话脚本设计的灵活性差异非常大。例如：客户满意度调研项目、客户关怀项目的电话脚本比较固定，灵活性相应较低；电话营销类项目，脚本的约束较少，除了列出关键的常见客户问题的答案以外，约束基本没有。

　　为什么说可以通过电话脚本来控制成本呢？其实对电话脚本的控制，就是间接控制通话时长。一个好的电话脚本，首先设计的语言比较简洁、没有歧义、能够吸引客户，同时实现项目的目标。

　　在呼出项目的执行中，控制的因素远远不止以上提到的几点。

作者供稿 CTI论坛编辑

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