呼叫(接触)中心在CRM领域中所扮演的角色
张佑佶 2005/03/15
随着企业内部分工越来越细,产品种类越来越多,客户分布越来越广,对客户的关照与了解这个不变的使命也越来越具有挑战性。与客户之间联系的渠道更是伴随着电信与科技的快速发展而多样化,呼叫中心的技术框架也要能支持这些多样化的渠道接入,除了语音电话之外,像是电子邮件、传真、互联网,以及甚至在前面文章所提到过的无线终端设备通信协议(wireless device communication protocol)在技术框架上必须要考虑到未来的扩充升级,在接入渠道上必须配合客户的喜好和选择,在这方面企业要有对未来的前瞻性计划才不至于手忙脚乱,或是造成投资重置的浪费。
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