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案例：Genesys服务于浙江工行95588热线
缔造世界先进Call Center金融服务模式 Genesys 服务于浙江工行95588热线

2009/06/26

浙江工行呼叫中心

客户背景

　　浙江工商银行是中国工商银行在浙江省的分支机构。浙江工商银行经营人民币和各种外币的存、贷、汇等传统业务，国际业务、银行卡业务、消费信贷、住房金融和其他各类中间业务，以及电子银行、理财金账户、现金管理、投资银行等新业务。

　　浙江工商银行2004年本外币存、贷款余额分别达到2,621.76亿元和2,224.92亿元 ，实现经营利润69.87亿元、账面利润36.33亿元。

运营现状

　　为实现“客户至上、信誉第一”的企业宗旨，浙江工商银行根据自身业务发展、提高客服水平，以及中国工商银行的统一要求，拟建设金融 e 通道95588电话银行中心。

　　95588电话银行中心是中国工商银行借鉴当今世界发达国家和地区先进的 CALL CENTER 金融服务模式，利用现代化的通讯手段和目前世界上先进的电脑电话整合技术发展建立起来的新型电子银行服务形式，集自动语音服务和业务代表服务、来电服务和外拨服务于一体，具有业务处理、客户服务和产品营销等功能。电话银行中心采用客户自助和业务代表导助等服务方式，不受地域和时间的限制，向客户提供全年365天、每天24小时的金融服务。使用95588电话银行服务免去了客户跑银行的麻烦，为客户节省了柜台交易的时间，具有使用简单、操作方便、加密传输、安全可靠、实时操作、覆盖面广的特点。

解决方案

　　基于上述客户背景和运营现状分析，eSOON 为浙江工行综合性平台（88坐席、230路IVR）提供的 Genesys CTI 软件配置包括：

1. Genesys Framework 基本平台；


2. Enterprise Routing Solution 企业路由解决方案；


3. Contact Center Analyzer 报表系统；


4. Outbound Contact Solution 呼出互动解决方案；


5. Internet Contact Solution 互联网互动解决方案；


6. HA Redundancy 高可靠性冗余方案；


7. Workforce Management Solution 客服人力资源管理。

1. 金融 e 通道95588客服热线是浙江工商银行的主要窗口与平台。建设上线后的95588热线能满足更快、更好、更全的客服需要，提供各种语音自助和人工服务，同时具备高度的稳定性和可靠性。


2. Genesys 是一个成熟的高稳定性和高可靠性产品，完全满足7X24小时的不间断运行的要求。通过 Genesys CTI 平台应对突发性大容量呼入，为浙江工商银行将来的全国联网业务，零售业务、企业银行业务、信用卡业务奠定了坚实的基础。


3. 由于系统建有 ICS 坐席和呼入呼出的智能混合，作为浙江工商银行对外的主要窗口与平台，既提供了为用户提供服务的95588便利途径，又便于银行及时主动与客户沟通，改善客户关系。


4. 人力资源：采用 Genesys 后，系统维护变得更为集中、简单，并且避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻了维护人员的负担，提高网管和决策的效率。与此同时，反映95588客户服务热线的话务和业务报表也变得更为简捷、直观，能够更好地优化现场话务人力资源，降低运营成本。


5. 电讯与网路资源： Genesys 能够广泛支持电信系统及协议，包括E1、T1、ISDN PRI、SS7等，此外，还可以提供 Email、Web Chat 等多媒体服务，从而让系统的资源得到最大限度的利用。


6. 安全性：Genesys 能够提供安全性系统架构和多种报警管理机制，能够在系统故障时第一时间通知维护人员解决问题。同时系统还能够提供自救操作，通过 Genesys 的管理平台自动重启排错等应急处理功能。

CTI论坛报道