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EZ-IPCC:中小型呼叫中心营销新利器,客服中心一体化解决方案

2009/05/26

  为了回应中小型呼叫中心对“小投资”、“大回报”的期盼,eSOON推出了针对中小型呼叫中心的特点并完整发挥IP优势的呼叫中心一体化解决方案(All-In-One) EZ-IPCC,它不仅包含了所有呼叫中心所需要的系统功能,如IPPBX、IVR、CTI、 FAX、录音以及坐席端的业务系统和管理者所必须的监控及报表等功能,并且免除了繁锁的集成工作,让企业在轻松建置呼叫中心的同时,也保证了系统的稳定性与可靠性。

返璞归真的IP新潮流

  呼叫中心经过数十年不断的演进和发展,从最早期的电话通信技术到计算器电话集成技术;从第一代的基本客户服务到第二代的交互式服务,演变至今发展出第五代的网络协同作业。拜新科技之赐,大型企业的呼叫中心前赴后继,功能和服务愈显精致与复杂,随着市场的蓬勃发展,企业规模差距的鸿沟却愈发显著,中小型企业因为成本和客户数的考虑,成了呼叫事业发展的遗珠之憾。

  近年来随着网络和通讯技术不断的进步与融合,同时促进了语音及数据通信的统一,以IP为技术主干的解决方案也逐渐成熟,有别于传统型呼叫中心更大、更贵、更繁复的运作型态,IP型的呼叫中心预告的是一个更为简单、纯粹的客服型态,跨越技术限制,回归服务的本质,并为众多中小企业对“低投资”“高回报”的期望提供了一线曙光。

EZ-IPCC ─ 科技的太极

  亿迅公司是国内著名的呼叫中心系统的供应及集成商,长久以来,一直致力于呼叫中心系统的开发与研究,企业用户遍及大中华区,事业触角扩及全球。随着IP技术的发展,呼叫中心的技术朝向更加一体化的方向发展,亿迅为了满足更多中小型企业用户,结合了所有资源和多年的客户经验,为中小型企业用户量身定制IP解决方案 ─ EZ-IPCC。

  EZ-IPCC追求的是一种突破形态和条件的限制,追求无限大的太极精神,让企业可以在弹指之间,轻松完成传统呼叫中心的全方位服务,是一套即装即用,功能完备的呼叫中心系统 (Turnkey Solution)。为了让客户能够轻松自在的使用和操作,EZ-IPCC配备有IPPBX、IPIVR、CTI、录音、传真等基本通信系统,提供呼叫中心与客户的联络管道、路由分配、语音菜单、话务报表等功能。除此之外, EZ-IPCC在系统应用上结合了呼叫中常用的Inbound/Outbound的业务应用,如外呼营销、问卷调查、工单作业、实时监控等,完全满足呼叫中心坐席及管理的作业需求。

  EZ-IPCC以化繁为简、追求极致为设计目标,让使用者在动静之间,轻松掌握全局,人性化的使用接口和功能设计体现了「四种美感 一种效能」的优势:

成本精简 维护容易 – 简约美

  对于一般中小企业来说,想要建立企业级呼叫中心存在着很多困难,首当其冲就是投资门坎过高的问题,除了初期各种软硬件设备的巨额投资外,建置过程中的系统集成和后期的设备维护费用,都让许多中小型的服务企业望之怯步,无法承受。

  EZ-IPCC是在IP的核心技术平台上,以All-In-One 的设计理念所提供的解决方案,其中包含了呼叫中心所需要的基本话务系统,像是PBX, IVR, Recording, CTI 和FAX等…大量的降低了呼叫中心的建置成本。即使企业端已建置有交换机或者网络设备,亦可继续使用,达到相辅相成的效果。同时,语音与数据共享网络也大幅度降低了企业在网络建设上的成本,藉由系统的部署,即便是不同地点的分公司也可以达到共享呼叫中心及节省话务成本目的。

安装简单 使用顺畅 – 和谐美

  传统呼叫中心系统通常在安装及建置上需要适应不同的环境及需求,过程曲折复杂,各个系统的整合更需花贵庞大的人力时间,并时有冲突,如此一来,不仅容易僵化呼叫中心的使用效率,在后期系统资源的管理方面,也造成企业庞大的负担。

  EZ-IPCC以Plug-and-Play的设计和安装精灵,可以简单快速的引导客户进行安装和上线,不仅安装过程平顺快速,以Web为主的管理接口更可将所有呼叫中心功能集中管理,共同由远程来执行操作,在系统发生异常时,管理员更可藉由自动化的系统监控及通知功能实时进行处理,EZ-IPCC的呼叫中心运作和谐贯通,人人皆是座席,个个都是专家。

功能完整 运作得宜 - 动静美

  呼叫中心如同企业的大脑,是企业思考和语言的中枢,不论是坐席的动态运作或是系统报表的静态分析,两者的巧妙结合是企业取得成功的重要因素。EZIPCC除了基本的话务支持系统之外,同时也内建了呼叫中心最常用的业务系统及报表,像是问卷调查、客户关怀、营销活动、工单处理等等……面对客户,不仅仅可以接收和响应,并且可以人性化的整合客户需求,调整应变措施,同时提高服务质量和效率,强化呼叫中心的客服能力,动静之间,为企业建立起以服务和利润为主轴的“生产中心”。

系统弹性 延展圆润 - 圆融美

  EZ-IPCC不同于传统呼叫中心,具有极佳的应用弹性和扩展能力,系统的规模能够线性扩容,延展自如。在EZ-IPCC的呼叫中心中,建立一个远程分支呼叫中心或增加一个异地的远程坐席,就像建立或增加一个本地坐席一样简单、方便。同时,系统容量的扩展通过纯软件的方式实现,不论是执行能力的提升或线路的扩充,都可以在保持原有投资的情况下进行升级。基于 IT-Based 与 IP-Based 的特性,EZ-IPCC支持下的呼叫中心一方面与 IT-Based 的功能极易整合,同时亦可结合互联网,充分利用丰富的网络资源,发展具有企业特色的呼叫中心。

上线快速 效能第一

  EZ-IPCC以简单易用、方便安装、功能完备、容易扩充的特点,让使用者可以十分钟快速上线,三分钟设计业务流程、三分钟建立营销活动,让企业突破时间和人力的投入限制,追求业务效能的最大发挥。

EZ-IPCC ─ 动静之间 点石成金

  EZ-IPCC的服务结合了「四种美感 一种效能」的竞争优势,为企业呼叫中心的智能化和人性化管理提供最大利基,主要服务围绕8个技术核心和2个创新应用展开:

八方云集 一体成型
  • IP PBX (软交换机)

  • 是EZ-IPCC提供通话服务功能的核心,经由与IP技术的紧密结合,在CTI的整合及应用上展现了极佳弹性,让功能扩充具有更加广大的空间。

  • IVR Server

  •   作为亿迅自主研发的呼叫中心重要组件,IVR专门处理语音菜单及语音自动应答,不仅在呼叫中心的应用集成上,可以轻易达成与IP PBX的无缝整合;在整体Call Flow上,也可轻易达到合理化的标准。

  • CTI Server

  •   透过底层IP PBX的支持,亿迅的CTI Server设计了CTI的呼叫模型(Call Model)来支持呼叫中心在处理与客户的联系业务时的各种电话场景:
    • Inbound/Outbound Call 事件处理

    • One Step and Two Step Transfer/Conference事件处理

    • 监听电话/座席事件处理

    • 强插/强拆/强挂电话事件处理

    • 在座席/管理者/顾客间多线多角色交互复杂场景事件处理
  • Voice Mail服务

  •   Voice Mail主要是作为电话未正常接起时的一种补充手段,可以提供Voice Mail 账号(员工分机)支持和账号安全保护作用,并可按账号设置最大消息数和单条信息的最长及最短时间。

  • Fax服务

  •   EZ-IPCC可提供Fax发送服务并配置发送通道,不仅可与话务通道混合,也可独立设置专用通道。在基本环境设置上包括有工作目录/尝试次数/外发前缀/外发吞吐量等功能设定。

  • Recording 服务

  •   EZ-IPCC可对每通电话进行录音操作。以业务为单位,管理人员可以设定是否针对当前话务进行录音,EZ-IPCC同时提供录音管理功能,针对按座席/群组/通话时长等进行实时统计,亦可针对本人联络历史/受管理座席的联络历史/客户联络人的联络历史等提供录音功能,实时播放。

  • Stat 服务

  •   EZ-IPCC为满足管理人员对座席实时状态与话务数据分析的需求,基于eSOON CTI Server 和IVR Server平台,而开发了Stat Service子系统。该系统采用事件机制,监听CTI Server 和IVR Server的相关事件,并进行记录归档、过滤分析和集中汇总,为实时服务状态、话务分析报表、话务历史报表提供基础数据。

  • Configuration服务

  •   EZ-IPCC提供导向型Configuration 服务,快速建立Call Center的CTI资源并可设定并响应交换机、队列、分机、座席等配置信息。
双效应用 事半功倍

路由流程图形化设计器

  EZ-IPCC的拖曳式路由设计工具,可任意拖拽IVR组件,提供路由分派功能,并可同时灵活设定流程群组,编辑过程中不做层级限制,路由数据更可同时传送与接收,强大的图形编辑功能,让企业可以针对自身的需要进行流程的设计和修改。

电话营销系统模块

  EZ-IPCC同时内建有完整的电销模块,让企业可以有效管理和发动电话营销活动,管理者可以针对活动主题和目标快速建立活动内容和分派名单,过程中更可实时监控。EZ-IPCC完整的流程和话术设计,让座席可以快速掌握应对技巧,达到外呼营销的SOP.(Standard Operating Procedure)

  藉由强大的功能支持和简易的上线流程,我们将呼叫中心的核心功能和创新应用完美的结合在一起,让您以无限小的投资换取无穷大的回馈,EZ-IPCC将成功的发挥您企业最大的潜能,让企业远离庞大预算和复杂流程的干扰,快速而积极的面对客户,争取商机,让您「动静之间 点石成金」。

EZ-IPCC系统结构图

CTI论坛报道


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