案例：Genesys助力杭州电力95598客服热线_呼叫中心

案例：Genesys助力杭州电力95598客服热线

2009/06/16

客户背景

　　作为华东地区的大型供电商之一，杭州电力局（Hangzhou Electric Power）担负着杭州市及萧山、余杭等地区近10,000平方公里区域的供电任务。近年来，作为浙江省省会，杭州及其周边地区的经济始终保持着快速增长。为满足日益高涨的电力需求，杭州电力局除了加大对配电网的投入和管理力度外，同时也开始考虑更深一层的问题：如何才能增强综合竞争力，加强对电力客户的专业服务，从而在竞争加剧的电力供应市场始终掌握先机。

杭州电力呼叫中心

运营状况

　　杭州电力局现有职工3700多人，服务着区域内超过50万的用电户，年售电量高达105亿千瓦时。为贯彻“团结奋斗、求实创新、安全供电、服务人民”的企业精神，提高供用电服务质量，自2002年6月1日 ~ 2004年7月1日，杭州电力局分三期建设、完善了95598客户服务热线。目前，杭州电力局95598客户服务热线拥有120路 IVR 、70个人工坐席、120名Agent，能够7X24小时不间断地为用户提供及时、准确的客户服务。

解决方案及其特色

　　1、杭州电力局95598客户服务热线系统平台主要包括：

PBX：SIEMENS Hicom 300E

IVR ：GENESYS（120路GVP）

CTI：GENESYS（ Framework、ERS、CCA、HA ）

DB ：Oracle 8i

　　2、杭州电力局是中国大陆第一批Genesys CTI及GVP用户。

　　3、GVP是Genesys基于VoiceXML标准开发出的一套成熟的语音自助服务产品，其基于开放式的标准，统一的语音和网络结构，高度可扩展性和稳定性，以及完整的语音处理功能得到了广泛的认可；而且其与Genesys的无缝集成更是为自助服务和人工服务达成了一种无障碍的沟通和协作。

　　GVP产品采用一个分布式的系统架构，其前端的语音处理模块（VCS）之间是相互备份又负载均衡的。其与后台业务处理的分开架构，使得其中任何一台服务器发生故障都不会影响到其他的服务器的业务处理工作。而且其集成Genesys的CTI平台提供多种报警管理机制，能够在系统故障时第一时间通知维护人员解决问题。同时提供自救操作，通过Genesys的管理平台自动重启排错等应急处理功能。让系统的可用性发挥到极至。

　　4、杭州电力局为了提供区格化服务，满足各个地区客户的不同需要，95598客服系统设计在杭州市下属5个郊县设立远程中心，部署少量的远程座席。但是如何识别客户、将客户的电话分配到正确的座席提供服务，就成为了一个难题。电力服务区域的划分与电信区域划分完全不一样，再加上用手机拨打95598的客户根本无法定位。为了解决这些问题，杭州电力局与集成商、产品厂商交流，最后决定利用Genesys智能路由功能中的一个模块——外部数据源访问功能，通过访问电话号码表，来区分客户的所属服务区，从而将客户来电直接分配到目标中心。同样，杭州电力局还利用Genesys建制了黑名单功能，通过黑名单模块，过滤骚扰电话。

　　5、随着夏季用电高峰的来临，整体系统稳定性和服务水平已成为衡量杭州电力局95598客服热线运行好坏的重要标志。由于实行区格服务，人员被做了一定划分，那么肯定会影响到服务效率。为此，利用Genesys智能路由功能中的一个模块——服务等级保证功能，即可做到服务质量和服务效率的平衡可调。在正常时间保证区格服务、优质服务，在话务量冲击非常大的时候，以尽快接通客户来电为准。另一个问题是CTI/IVR是否稳定？因为所有的功能都建立在Genesys（CTI/IVR）平台上，Genesys的稳定性成为了关键因素。最后事实证明在夏季大压力呼叫中，Genesys表现出卓越的稳定性和抗冲击性。此外，为了应对呼叫高峰出现的呼损，利用Genesys CTI+GVP的智能回呼功能，为客户提供了繁忙时回呼的选择可能，明显降低了呼损率。

应用成效

　　1、系统稳定可靠

　　Genesys是一个成熟的高稳定性和高可靠性产品，完全满足7X24小时的不间断运行的要求。通过Genesys CTI和GVP平台的无缝集成完全能够应对突发性大容量呼入。给用户多种获得企业服务的选择，包括呼入呼出的智能混合以及Voice Call back功能。尽可能的增加企业的服务能力和服务水平，提高客户的满意度。Genesys在大容量系统上的稳定运行有着无数的成功案例。从这方面也可以看出其产品的稳定性，高容量的支持。

　　2、提高生产力

　　95598客户服务热线是杭州电力客服的主要窗口与平台。改造后的95598热线能满足更快、更好、更全的客服需要，主要提供各种语音与WEB方式的电力客户服务，同时具备高度的稳定性和可靠性。

　　3、降低营运成本

　　1）人力 (含call center 及IT)：采用Genesys后的系统，易于使用，系统维护集中、简单，并且避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻了维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

　　2）电讯与网路资源： Genesys能够广泛支持电信系统及协议，包括E1、T1、ISDN PRI、SS7等。GVP完全支持Dialogic的从一个2E1到4个4E1数字中继卡，可以大大降低自助服务的成本。在使用数字中继的前提下，在节省成本的同时，还可以减少系统的不稳定性和维护工作量。

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