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呼叫中心KPI管理

刘香玉 2005/03/18

  KPI 的英文名字是Key Performance Indications,即指关键绩效指标,是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具,是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中,存在着"20/80"的规律,即20%的骨干人员创造企业80%的价值;而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用,即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此,必须抓住20%的关键行为,对之进行分析和衡量,这样就能抓住业绩评价的重心。

一、 KPI管理成为呼叫中心管理的重要手段

  目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理,KPI管理成为一种有效的管理手段。通常,呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。

  目前,每个呼叫中心都有大量的KPI指标,指标的数量各不相同,有的多到一百多个,有的少到只有三五个。呼叫中心的KPI管理经过了是否引进KPI管理,引进那些KPI指标到目前的使用多少KPI才是最合适的三个阶段。笔者对于呼叫中心的KPI管理有一点自己的看法,这里与大家共享。

二、 呼叫中心需要那些KPI?

  曾经有专家归纳总结出呼叫中心管理的23个KPI,但是这些KPI是否满足或是适合每一个呼叫中心呢?我认为呼叫中心在制订KPI时,要遵循以下的原则:

(一) 以目标为导向,用全局的观念把个人和部门的目标与公司的整体战略目标联系起来,遵循从大到小的制订原则,采用层层分解的办法制定呼叫中心的KPI体系。

  首先根据呼叫中心总体经营目标制定总的KPI指标,这个指标可能只有三五个,呼叫中心的总经理只需要关注这几个KPI就可以清楚了解自己的呼叫中心的运营情况。其次将呼叫中心的总的KPI指标分解到各业务部门,制定各业务部门的KPI指标,这时部门关注的指标数量相较之下会有大幅度的增加。然后由部门经理根据部门指标制定部门员工的具体指标。这种层层分解的制订方法,最终可能会导致不同的管理层和业务部门关注的KPI指标各不相同。但是各种KPI指标最终保证了最高管理层KPI指标的实现。


(二) 以业务类型和客户需求为基础,设计不同的KPI指标。

  在综合型的外包呼叫中心,业务类型非常多,要根据不同的业务类型制定不同的KPI。一般根据电话进出可将呼叫中心可以分为:呼入型和呼出型。
例如:呼入型呼叫中心关注的KPI指标大约可以包括以下几个:

  呼叫中心总经理 运营经理 基层CSR
客户满意度
员工工作效率
成本利润率
平均单呼成本
平均通话时长
平均后处理时长
一次性问题解决率
投诉率
平均等待时长
服务态度
行业服务水平
人均接听量
接通率
业务能力考试
监听得分

  而对于呼出型业务来说,还要根据不同的呼叫业务制定具体KPI。例如对于市场调查项目,客户关心的是呼叫中心能否按量、按质、按时提交最终的调查结果,而呼叫中心的高层管理者关心的是这个项目是否让客户满意、能否按时收回服务费用以及该项目的最终能否赚钱。所以根据各个族群不同的关注内容制定KPI体系。

  呼叫中心总经理 运营经理 基层CSR
客户满意度
成本利润率
员工工作效率
平均单呼成本
行业竞争力
平均通话时长
平均后处理时长
人均呼出量
呼出接通率
人均成功量
出勤率

  (三)注重工作质量,以工作质量建立KPI指标。例如建立客户满意度、业务技能、监听分值、投诉率等KPI指标。
  (四)KPI指标具有明确的定义和可操作性,保证可以收集到相关的数据;制定的指标不应该太复杂,而应该容易理解和接受。
  (五)强调流程管理,对关键的输入、输出端点设置KPI指标,加强整体控制效果。制定的指标必须比较稳定,并且可以控制,在流程不变的情况下,KPI最好不要经常变动。

三、 如何建立呼叫中心的KPI指标值:

  在确立了呼叫中心的需要使用那些KPI指标以后,还需要制定具体的KPI值。有两种方法可以参考,一是参考行业标杆,对本呼叫中心的业务进行具体分析,选择合适的KPI值。二是根据本呼叫中心历史数据进行统计分析,得出本呼叫中心KPI值。本文将以描述统计为主讨论如何通过统计学的方法来计算KPI值。 

(一) 使用描述统计法

  数据分析的工具有很多种,现在使用比较多的工具是SPSS和EXCEL。但是行业专家和统计学教授们建议我们使用EXCEL,认为EXCEL具有强大的功能,足以支持我们的分析工作。

  下面我举例说明如何使用EXCEL的描述统计功能。例如我们想知道一个产品支持中心一年的话务量分布情况,从而得到每日最可能的来话量,根据来话量进行话务员排班的粗略安排。

  首先我们需要在EXCEL工具一栏中加载宏,然后选择数据分析一项,完成这个工作后,就可以选择需要分析的数据区域,在95%置信度下,选择输出区域,得到分析值,得出的分析图表如下所示:我们可以分别看到在一年中每日呼入量最大、最小、平均量、中值等等的数值,从而确定我们需要的日呼入量的KPI值可以为1452个。

描述统计法
日呼入总量
2063.00
平均
1430.90
标准误差
19.89
中值
1425.50
模式
1962.00
标准偏差
379.53
样本方差
144043.70
峰值
1.38
偏斜度
0.52
区域
2804.00
最小值
667.00
最大值
3471.00
求和
520848.00
计数
364.00
最大(1)
3471.00
最小(1)
667.00
置信度(95.0%)
39.12


  除了以上的描述统计法,EXCEL还可以为我们提供直方图分析法、回归分析法、抽样法分析等等,这些方法可以很好的帮助我们完成KPI的计算。

四、 KPI的调整管理

  虽然我们制订的KPI值要保证一定的稳定性,但并不是要求一成不变的,而是要根据业务发展需要进行适当的调整,以保证KPI系列指标可以促进呼叫中心最终目标的实现。以下是KPI管理的一个基本的流程图。


鸿联九五公司供稿 CTI论坛编辑



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