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呼叫中心KPI管理

刘香玉 2005/03/18

　　KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。

一、 KPI管理成为呼叫中心管理的重要手段

　　目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。

　　目前，每个呼叫中心都有大量的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。呼叫中心的KPI管理经过了是否引进KPI管理，引进那些KPI指标到目前的使用多少KPI才是最合适的三个阶段。笔者对于呼叫中心的KPI管理有一点自己的看法，这里与大家共享。

二、呼叫中心需要那些KPI？

　　曾经有专家归纳总结出呼叫中心管理的23个KPI，但是这些KPI是否满足或是适合每一个呼叫中心呢？我认为呼叫中心在制订KPI时，要遵循以下的原则：

（一）以目标为导向，用全局的观念把个人和部门的目标与公司的整体战略目标联系起来，遵循从大到小的制订原则，采用层层分解的办法制定呼叫中心的KPI体系。

　　首先根据呼叫中心总体经营目标制定总的KPI指标，这个指标可能只有三五个，呼叫中心的总经理只需要关注这几个KPI就可以清楚了解自己的呼叫中心的运营情况。其次将呼叫中心的总的KPI指标分解到各业务部门，制定各业务部门的KPI指标，这时部门关注的指标数量相较之下会有大幅度的增加。然后由部门经理根据部门指标制定部门员工的具体指标。这种层层分解的制订方法，最终可能会导致不同的管理层和业务部门关注的KPI指标各不相同。但是各种KPI指标最终保证了最高管理层KPI指标的实现。

（二）以业务类型和客户需求为基础，设计不同的KPI指标。

　　在综合型的外包呼叫中心，业务类型非常多，要根据不同的业务类型制定不同的KPI。一般根据电话进出可将呼叫中心可以分为：呼入型和呼出型。
例如：呼入型呼叫中心关注的KPI指标大约可以包括以下几个：

	呼叫中心总经理	运营经理	基层CSR
客户满意度	☆	☆	☆
员工工作效率	☆	☆	☆
成本利润率	☆	☆	☆
平均单呼成本	☆	☆	☆
平均通话时长	☆	☆	☆
平均后处理时长	☆	☆	☆
一次性问题解决率	☆	☆	☆
投诉率	☆	☆	☆
平均等待时长	☆	☆	☆
服务态度	☆	☆	☆
行业服务水平	☆	☆	☆
人均接听量	☆	☆	☆
接通率	☆	☆	☆
业务能力考试	☆	☆	☆
监听得分	☆	☆	☆

　　而对于呼出型业务来说，还要根据不同的呼叫业务制定具体KPI。例如对于市场调查项目，客户关心的是呼叫中心能否按量、按质、按时提交最终的调查结果，而呼叫中心的高层管理者关心的是这个项目是否让客户满意、能否按时收回服务费用以及该项目的最终能否赚钱。所以根据各个族群不同的关注内容制定KPI体系。

	呼叫中心总经理	运营经理	基层CSR
客户满意度	☆	☆	☆
成本利润率	☆	☆	☆
员工工作效率	☆	☆	☆
平均单呼成本	☆	☆	☆
行业竞争力	☆	☆	☆
平均通话时长	☆	☆	☆
平均后处理时长	☆	☆	☆
人均呼出量	☆	☆	☆
呼出接通率	☆	☆	☆
人均成功量	☆	☆	☆
出勤率	☆	☆	☆

　　（三）注重工作质量，以工作质量建立KPI指标。例如建立客户满意度、业务技能、监听分值、投诉率等KPI指标。
　　（四）KPI指标具有明确的定义和可操作性，保证可以收集到相关的数据；制定的指标不应该太复杂，而应该容易理解和接受。
　　（五）强调流程管理，对关键的输入、输出端点设置KPI指标，加强整体控制效果。制定的指标必须比较稳定，并且可以控制，在流程不变的情况下，KPI最好不要经常变动。

三、如何建立呼叫中心的KPI指标值：

　　在确立了呼叫中心的需要使用那些KPI指标以后，还需要制定具体的KPI值。有两种方法可以参考，一是参考行业标杆，对本呼叫中心的业务进行具体分析，选择合适的KPI值。二是根据本呼叫中心历史数据进行统计分析，得出本呼叫中心KPI值。本文将以描述统计为主讨论如何通过统计学的方法来计算KPI值。　

（一）使用描述统计法

　　数据分析的工具有很多种，现在使用比较多的工具是SPSS和EXCEL。但是行业专家和统计学教授们建议我们使用EXCEL，认为EXCEL具有强大的功能，足以支持我们的分析工作。

　　下面我举例说明如何使用EXCEL的描述统计功能。例如我们想知道一个产品支持中心一年的话务量分布情况，从而得到每日最可能的来话量，根据来话量进行话务员排班的粗略安排。

　　首先我们需要在EXCEL工具一栏中加载宏，然后选择数据分析一项，完成这个工作后，就可以选择需要分析的数据区域，在95%置信度下，选择输出区域，得到分析值，得出的分析图表如下所示：我们可以分别看到在一年中每日呼入量最大、最小、平均量、中值等等的数值，从而确定我们需要的日呼入量的KPI值可以为1452个。

描述统计法	日呼入总量
☆	2063.00
平均	1430.90
标准误差	19.89
中值	1425.50
模式	1962.00
标准偏差	379.53
样本方差	144043.70
峰值	1.38
偏斜度	0.52
区域	2804.00
最小值	667.00
最大值	3471.00
求和	520848.00
计数	364.00
最大(1)	3471.00
最小(1)	667.00
置信度(95.0%)	39.12

　　除了以上的描述统计法，EXCEL还可以为我们提供直方图分析法、回归分析法、抽样法分析等等，这些方法可以很好的帮助我们完成KPI的计算。

四、 KPI的调整管理

　　虽然我们制订的KPI值要保证一定的稳定性，但并不是要求一成不变的，而是要根据业务发展需要进行适当的调整，以保证KPI系列指标可以促进呼叫中心最终目标的实现。以下是KPI管理的一个基本的流程图。

鸿联九五公司供稿 CTI论坛编辑

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