呼叫中心KPI管理
刘香玉 2005/03/18
KPI 的英文名字是Key Performance Indications,即指关键绩效指标,是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具,是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中,存在着"20/80"的规律,即20%的骨干人员创造企业80%的价值;而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用,即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此,必须抓住20%的关键行为,对之进行分析和衡量,这样就能抓住业绩评价的重心。
呼叫中心总经理 | 运营经理 | 基层CSR | |
客户满意度 | ☆ |
☆ |
☆ |
员工工作效率 | ☆ |
☆ |
☆ |
成本利润率 | ☆ |
☆ |
☆ |
平均单呼成本 | ☆ |
☆ |
☆ |
平均通话时长 | ☆ |
☆ |
☆ |
平均后处理时长 | ☆ |
☆ |
☆ |
一次性问题解决率 | ☆ |
☆ |
☆ |
投诉率 | ☆ |
☆ |
☆ |
平均等待时长 | ☆ |
☆ |
☆ |
服务态度 | ☆ |
☆ |
☆ |
行业服务水平 | ☆ |
☆ |
☆ |
人均接听量 | ☆ |
☆ |
☆ |
接通率 | ☆ |
☆ |
☆ |
业务能力考试 | ☆ |
☆ |
☆ |
监听得分 | ☆ |
☆ |
☆ |
呼叫中心总经理 | 运营经理 | 基层CSR | |
客户满意度 | ☆ |
☆ |
☆ |
成本利润率 | ☆ |
☆ |
☆ |
员工工作效率 | ☆ |
☆ |
☆ |
平均单呼成本 | ☆ |
☆ |
☆ |
行业竞争力 | ☆ |
☆ |
☆ |
平均通话时长 | ☆ |
☆ |
☆ |
平均后处理时长 | ☆ |
☆ |
☆ |
人均呼出量 | ☆ |
☆ |
☆ |
呼出接通率 | ☆ |
☆ |
☆ |
人均成功量 | ☆ |
☆ |
☆ |
出勤率 | ☆ |
☆ |
☆ |
描述统计法 |
日呼入总量 |
☆ |
2063.00 |
平均 |
1430.90 |
标准误差 |
19.89 |
中值 |
1425.50 |
模式 |
1962.00 |
标准偏差 |
379.53 |
样本方差 |
144043.70 |
峰值 |
1.38 |
偏斜度 |
0.52 |
区域 |
2804.00 |
最小值 |
667.00 |
最大值 |
3471.00 |
求和 |
520848.00 |
计数 |
364.00 |
最大(1) |
3471.00 |
最小(1) |
667.00 |
置信度(95.0%) |
39.12 |
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