呼叫中心运营管理系列之一--流程设计_运营管理

呼叫中心运营管理系列之一--流程设计

　裴晓丽 2003/08/26

一、工作交流中发现的问题

　　曾经和很多呼叫中心的主管交流发现，他们在管理中遇到了很多具有共性的难题，其中之一就是：由其他部门引起的客户投诉，客户服务中心处理起来难度大，结果不理想。

　　对于这样的问题，几乎在所有的呼叫中心都会遇到，只是在企业内部处理遇到的阻力有大有小，操作的流程千差万别，所涉及到呼叫中心运营管理中的内容也是多方多面，总结起来入下：

　　1) 呼叫中心在企业的定位和上层的关注程度；
　　2) 呼叫中心在运行过程中，所发挥的作用；
　　3) 呼叫中心内部的流程设计是否清晰。

　　在这里仅仅从流程设计的角度讨论如何避免或减少此类问题的发生。

二、流程设计中注意的几个问题

　　流程设计的一个根本目的就是：固化经验，提高各项业务的运作效率。流程建立本身就是一个不断完善，随着内外部环境的变化，及时优化的过程。

在流程设计中我们应该注意如下问题：

　　1、流程设计应关注执行者，而不是关注管理者的便利和编写者。
　　2、在流程设计初期，先建立相对简单且有条件实施的流程。充分保证流程执行的效率，在初步巩固流程执行的成果后，根据流程执行的情况及时调整。
　　3、减少流程步骤。在设计流程时，可以先将获得输出结果所必需经历的活动列出来，然后考虑流程正常运转需要哪些活动支持，把它们添加到流程中，避免流程中堆砌过多的执行活动。
　　4、提高活动效率。流程是一系列活动，提高单个活动的效率（主要指时间方面），将有利于提高流程的整体效率。
　　5、流程模板化。将流程中例行性的工作模板化、表格化，一是使流程易读懂好使用，节省流程推广培训成本；二是流程有模板支撑，能更好地确保流程结果的实现。

　　由于呼叫中心往往与企业的各个部门有千丝万缕的联系，这就决定呼叫中心的流程执行中更多的涉及到和其他部门的沟通和协调。呼叫中心主管与团队内外的合作与交流就成为流程运营成败的关键。

三、流程设计的过程

　　好的流程设计必须能够体现效率和效益的结合。从企业资源投入能力，流程的层次、范围、规模、价值的角度对业务流程进行界定，谋求系统资源的最优化配置。

　　流程设计一般要经历以下几个阶段：
　　定义评估设计和实施控制四个阶段。

3.1 定义
　　在定义阶段，对现有的流程进行分析或对现有的业务进行分析（当前没有流程），发现核心目标及服务客户的核心需求，确定呼叫中心运营过程中的核心流程。例如呼叫中心在企业中的核心目标是提高客户的满意度，在流程定义的时候，将影响客户满意度的关键指标提取出来，如投诉率，围绕投诉处理的流程就要综合考虑投诉的处理效果和成本之间的关系。

3.2 评估
　　在评估阶段，针对定义阶段设定的问题、目标及关键参数，收集数据，进行评估和证实，及时对定义阶段设置的目标进行调整。数据的收集主要从以下两方面进行，其一、外部信息来源，主要来源于顾客的意见、竞争者之间的比较结果；其二、内部信息来源，例如：呼叫中心运营过程中出现的挫折，有争议的问题和难题。

3.3设计和实施新流程
　　流程设计应遵循的途径，就是要在设计进程中不断使其具体化和完善，同时要表现出一定的分析力。当然流程设计完成后，紧紧跟随着流程的实施，在实施过程中通过检验、精简以使流程通俗化。

3.4控制
　　在控制阶段，呼叫中心的经理需要确定流程的管理责任及其负责人，最终实施流程的闭环管理。

四、呼叫中心常见流程示例

　　呼叫中心的流程设计具体涉及到两大方面：对外流程和对内流程。
　　对外流程是客户遇到问题、寻求帮助时所面对的流程。
　　对内流程则是呼叫中心内部为了充分保证服务的质量，实现部门的目标和定位、制定的流程。
　　根据国内呼叫中心的当前情况，一般而言，对内流程根据业务的不同可分为业务总体流程；咨　　询服务流程；投诉处理流程；外呼项目流程等。
　　80我们拿投诉处理的流程为例，简单的设计如下：

作者供稿 CTI论坛编辑