呼叫中心OUTBOUND CALL的基本技巧

阎晓星 2003/08/15

　　OUTBOUND CALL的目的通常是很明确的，你为什么要进行这个电话？通过这个电话你要达到什么目的？你要了解到哪些信息？这些在我们进行前是已经有的了；因此，这将会产生OUTBOUND CALL的第一步：计划！

一、 计划（PLAN）

　　"计划"是OUTBOUND工作中最重要的一个环节；是全部工作的起点和准备的过程，这一环节着重于目标的搜寻、研究以及客服人员的内部训练。在此基础上锁定目标并制定实施计划。通常说的"知己知彼，百战不殆"，就是要在这里先做准备！

1、 个人自我准备：
　　一般一个OUTBOUND CALL的进行都是一个阶段、一个项目性的，因此必须先做好自我准备，自我心理状态的调整、自信心的树立、自我目标的确立（或完成任务）、自我产品的学习及相关项目的学习。，这些准备都会帮助你在客户面前有一个良好的专业的形象出现，这将是你成功的一小步。

2、 确定目标客户及客户信息的分析
　　进行一个OUTBOUND CALL 不可能是盲目的进行，一定是有针对性的，因此必须将这些所针对的目标客户先找出来，找到了自己要联系的客户时，整理现有客户的资料，通过客户的名称、地址等对客户进行一个基本分析，并将客户进行归类，对于不同类别的客户将可以采用不同的处理方式。（仍然拿月饼举例，一般贸易公司在这期间会订购一些，作为赠送客户的礼品；因此他们可能会需要礼盒或包装较好的产品，此时有重点的推荐会见效较快）。做完这一点，你又成功了一步。

　　制作一个合用的表格，在OUTBOUND CALL的过程中能方便信息的汇总及整理；在制作这个表格时，一定要将自己想要了解的信息写如表格，在与客户交谈时，尽量引导客户提供你所需求的信息。我们已经在前面讲到，OUTBOUND CALL是目的性很强的，因此为了达到这个目的，你可能要了解很多客户信息，以便你的日后跟进更加有效。然而，如果不进行这个准备或没有提纲，有可能在沟通过程中会忘记其中的一些问题。

3、 设计发问语言，及模拟情景的练习，找出可能会发生的问题及客户可能会产生的疑问；
　　通过与其他人员的一些情景模拟，会发现自己的说话会有那些失误；或发现在沟通过程中，客户还有可能提出哪些问题，而先前没有准备的；这个过程其实是对自己前面准备的一个基本检验。

　　"有好的开始才有成功的结果!"下面我们就要进行第二步：电话沟通！

二、电话沟通--项目实施（Proposal）

　　真正的操作开始了，在整个电话跟进过程中，尤其是电话销售，通常都不会是一番风顺的，不可能取得一次性成功，而是必须通过多次来进行，直到成功！
　　首先：信息传递

　　"信息传递"是将您公司的信息或要销售的产品信息告知对方；让对方在需要时，可以与你公司合作。然而，我们并不只是简单的"广而告知"；而是在信息传递的同时要判断、获取和总结；判断：那些客户是真正的目标客户；那些客户需要花大力气；那些客户可以放弃等；获取：即从这些沟通中，获取所有有利你销售的信息和你需要调查的信息；总结：就是将所有信息汇总，将客户进行分类，以便下一步的跟进！

　　其次：客户跟进

　　有了上面的基本信息，就可以按照信息的指示进行客户的跟进；在客户分类时可以按照跟进时间进行分类，有的跟进需要在3天以后进行，有的跟进可能会在1周以后进行等；同时按照时间为首分类后，客户性质或进展状况为次分类；这些分类都可以在EXCEL表中帮助完成；如此的跟进会很有条理，并且也能够看到一个工作的进展状况，对自己工作也是一个很好的检验。

　　由于电话沟通与面对面的沟通还是有很大差别的，因此它的跟进难度也会更大，在跟进过程中，往往是需要多次的跟进，才有可能收获，并不只是一次、二次的更进就能见效，因此希望大家能保持足够的耐心与毅力，去达到最终的成绩。

　　结果：达成协议

　　经过大的跟进、筛选，最后的客户应该都是协议客户；记住，必须是签定协议或发生购买，才属于真正的完成。在这里很多时候，我们不注意最后的冲刺，客户已经答应要购买了，但告诉你要计算一下数量等，一会在给你电话；这个时候一定要紧紧跟随；你估计大概半个小时的时间足够她计算的，那必须半个小时后给她电话，不给她有改变想法的机会，也许在你没有给她电话的过程，有其他竞争对手找到了她，更好的条件让她改变想法；或许，她给你打电话，但你电话占线，让她感到麻烦而产生改变的念头；因此这最后的冲刺是来不得半点的马虎！

　　一个客户的完成，可能会给你带来很多经验、感受；这些都是日后工作的宝贵财富，因此使自己在实践中获得提高、升华的关键就是第三步：总结！

第三步：总结、业务交流Presentation

　　一个项目完成了，总结一下在这个项目中到底有多少收获与得失；自己的成绩如何，别人的收获如何，我在那些方面要比别人做的好很多；大家进行一个自我的总结及相互的交流。

　　"实践、总结；再实践、再总结！"这就是成功的秘诀！

　　对于做好OUTBOUND CALL并不只是以上简单几条就可以的了，它是一项很综合的技能；以上只是给大家一些局部的建议，供参考！！

作者联系方式

阎晓星：现就职于“亚商在线上海分公司”，任客户服务部经理！
Mail: xyan@asiaec.com

作者供稿 CTI论坛编辑