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银行客户服务中心为何要进行服务质量认证

王宇 2003/08/11

　　银行对客户服务中心进行服务质量认证，是银行客户服务中心保证提供高品质服务的基本条件。对银行转变传统的经营思想和服务理念，加强内部管理，提供高质量的金融产品服务，都具有重大的现实意义。

一、服务质量认证工作的特点

1、认证工作具有系统性
　　服务质量认证不同于一般的达标稽审工作，银行客户服务中心以往的达标评比、服务星级评定，主要是针对客户服务中心的某一项具体业务或岗位来进行的，是在银行客户服务中心内部进行的评优活动，评比的权威性、系统性不高；服务质量认证工作渗透于客户服务中心内部的各个方面，包括目标方针的确定、业务流程规范、资源利用、员工培训、考核奖励、纠正与改进等，是全方位的、系统性的。

2、认证工作具有公正性
　　服务质量认证不同于一般的业务、管理大检查，以及银行客户服务中心内部组织的自查。后者往往会因为是自身组织的检查，而出现走过场、模式固定、思维束缚等情况的发生，而前者是由第三方进行的认证，认证机构是由国家质量监督部门批准的，具有极大的权威性，从而确保了服务质量认证工作的有效性和公正性。

3、认证工作具有持续性
　　服务质量认证不同于一般的评比和竞赛，银行客户服务中心内部定期的服务评比、劳动竞赛往往是一年一次或半年一次，只是孤立地考核本阶段的工作状况；服务质量认证在通过后，还要定期进行监督审核工作，针对前一阶段的不符合项目以及纠正措施，进行全方位的跟踪检查，从而保证了认证工作的持续有效性。

二、认证工作在经营理念、内部管理和领导素质等方面的作用

1、经营理念深入人心
　　服务质量认证特别强调满足客户需求，它提供了一个"以客户为中心"的经营理念。服务质量认证以满足客户需要为关注焦点，通过建立质量管理体系，促使客户服务中心的领导者能确定质量方针和质量目标，从而在客户服务中心的日常运营中能将目标进行有效分解，真正做到"善始善终"，使得每一位员工都能了解客户服务中心的经营理念，使得每个员工都能有自己的奋斗目标。

　　通过服务质量认证，建立客户满意度调查制度，实行"首问负责制"，可以更好地依据客户需要改进服务质量，制定业务发展策略、拓展服务功能；通过配置符合标准的服务设施，提供标准化、规范化的服务手段，可以进一步明确市场定位，有利于贯彻银行客户服务中心的经营理念，使客户服务中心更加贴近客户，使银行服务更加贴近市场。

2、管理制度科学规范
　　服务质量认证提倡管理规范化，废除了一些人为的、随意性的规定，使银行客户服务中心管理制度化、透明化，能够对客户服务中心的规范化进程起到一定的促进作用。通过服务质量认证，客户服务中心内部各岗位的职责权限有了明确划分，使日常工作具有计划性和可协调性，每项工作如何去做都规定得明确具体，便于进行检查和考核。过服务质量认证，使客户服务中心日常工作中的各过程能互相衔接、互相制约，真正做到了事事有人负责，事事有章可依，事事有据可查，从而使银行客户服务中心能高效有序地运转，保证了服务工作的顺利进行；银行客户服务中心主动进行服务质量认证，还将推动其经营管理工作向世界先进水平看齐。

3、领导素质不断提高
　　服务质量认证重视领导层的作用，领导必须从始至终亲自参与认证工作。从领导层制订客户服务中心的质量方针及目标，到通过定期的管理评审，都有助于领导层了解内部体系的运作情况，从而使领导层在发现问题时能及时采取措施，确保客户服务中心始终处于良好的运营状态。在服务质量认证的过程中，领导可以学习到服务管理、管理手段以及纠正错误方法等方面的理论知识，通过结合日常工作加以应用，领导的个人素质将会不断得到提高和升华。

4、强调纠正预防措施
　　通过服务质量认证后，客户服务中心会不断地接受来自外部（认证公司）或内部的审核及监督，达到对客户服务中心的管理及运作不断地修正和改良的目的。服务质量认证重视纠错与预防的措施，通过分析产生不合格服务或潜在不合格服务的原因，能有效控制其再度发生或将要发生的可能性；通过充分考虑与客户服务中心各项服务紧密相关的组织结构、程序、过程和资源等因素，可以建立起一整套预防和处理不合格服务的快速反应机制，从而有效地解决了服务管理中存在的问题，大大提高了服务水平。

5、树立企业文化形象
　　虽然银行客户服务中心希望利用各种方式突出自己的品牌服务，但是未经认证的服务不能树立起一个的永久品牌，也不能带来持久的、有效的核心竞争力。而通过服务质量认证，才能真正永久保证客户服务中心服务的正规性和连续性。才能使服务质量不断得到改善和提高，树立起客户对银行客户服务中心的长久信心，最终大大提高银行的核心竞争力。

三、小结

　　取得服务质量认证，将极大地提高银行客户服务中心的工作效率和服务质量，增强客户信心，扩大市场占有率，不但可以使客户服务中心获得极高的社会声誉，而且为客户服务中心管理的规范化、科学化开辟了崭新的道路。从可持续发展的角度看，银行客户服务中心进行服务质量认证是经济效益和社会效益双赢的举措。

　　21世纪是服务全球化的世纪，服务产业面临着全面对外开放和全面竞争时代的到来。加入WTO后，中国金融服务市场会更加开放。因此，银行客户服务中心只有采用国际先进的服务质量管理体系标准，才能真正落实"以客户为中心"的服务理念，才能真正建立科学、规范的质量管理体系，才能迅速提生银行客户服务工作的水平，充满自信地迎接来自各方面的挑战。

作者简介：

王宇：

　　“CTI论坛呼叫中心管理者俱乐部”会员，目前在中国光大银行从事客户服务工作,曾先后参与中国建设银行北京市分行客户服务系统建设、中国民生银行客户服务系统建设与管理，具有近5年的银行Call Center 系统建设和运营管理经验。同时，对于网上银行的建设也有较为丰富的经验。现致力提高国内银行客户服务系统建设和运营管理水平。

电子邮件：wangyu@cebbank.com

作者供稿 CTI论坛编辑

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