建设客户服务中心的六个关键环节（之二）_运营管理

建设客户服务中心的六个关键环节（之二）

松颖 2003/07/23

前言

　　随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。客服工作也从"一个员工一条热线"提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心。一般来讲，这包含了6个关键环节：服务定位、搭建团队、制度规范、技术系统、关键技能、场地环境。笔者将分别对每个环节的操作进行详细阐述。在上一篇文章中，我已经详细介绍了服务定位。现在和大家分享 "搭建团队"的一些经验体会。

2．搭建团队

　　一般来讲，客服中心的建设都有一个筹备小组，因为每个部分的工作都很繁杂，需要筹备成员明确分工，充分合作才能获得预期的成功。

　　关于团队的建设，应该首先考虑组织架构的设立。从运营角度讲，设置客服中心经理、运营主管、班组长、客服代表都是必须的。当然根据不同的规模，也可以增加或者减少层级。具体建议请见图2所示。除了运营之外，对于大型呼叫中心（50坐席以上，或者业务较为复杂的），也应考虑相关部门的设立。比如客户关注组，可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等；培训组可以负责管理、组织、实施员工培训；技术维护组可以负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化；综合行政可以负责人事、行政等事务。

　　组织架构设定之后，接下来的工作就是招聘筛选。招聘CSR的时候，应先厘定职务说明书，并注明要求，然后依此做为选择条件，比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。在招聘CSR过程中，富有特点的是在面试之前先进行电话测试，其目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下，对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。电话测试未通过者不需再进行面试。最后的筛选建议在上岗培训考核之后进行。

　　人员招到位了，正规的上岗培训不能缺少，这通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。上岗培训期大约在4－12周。培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。其中特别需要强调的是笔试内容，应以覆盖各个业务常见问题的80％以上为好，可以分数次进行。而口试需要包括的内容应该是事先计划好的，比如一般咨询、业务处理、故障申告、投诉、交叉销售、回访等等，总之，在工作中会遇到的主要话务类型都应该包含在口试中，这样才能知道CSR掌握的如何。系统操作考核除了打字、系统界面使用外，也应该包括对知识库（资料库）的熟练使用。培训期表现包括了出勤情况、态度和其它素质。每一项的考核都应以80分为合格。根据综合的成绩，客服中心经理可以最后决定员工人选。

　　即使经过规范的上岗培训与考核，新员工通常也只达到老员工70％左右的表现。因此制定明确的实习期，在实习期间加强指导和培养是非常重要的。通常经过3个月的实习，新员工已经可以达到一个标准，这时便可以转正了。图3和图4表现了不同阶段对CSR的不同预期，以及不同阶段的主要工作。

　　值得提醒筹备组人员注意的是，每位管理人员都要注重和新员工的沟通以及对他们的激励。常常看到的一个现象是筹备组人员因为相处较长时间，喜欢一起吃饭、一起上下班、一起开会，这会给新员工一种等级感，似乎他们是另外的阶层，甚至悲观的认为是最底层，因此"被孤立"。另外，由于管理者和员工都不具备丰富经验，各方面的工作和表现可能不尽如人意。这个时候作为管理者应该认真分析原因，不断检讨水平，并且把客服中心的目标和遇到的困难与员工（CSR）分享，使得大家能共同努力解决问题，度过难关。决策信息的分享是一种非常重要的激励方式，是"以人为本"的重要体现。依照以上的工作方法，建立规范的团队建设流程，综合使用各种激励方式，相信您可以拥有一支团结高效的客服队伍。

建设客户服务中心的六个关键环节（之三）

易宝通讯公司供稿 CTI论坛编辑