建设客户服务中心的六个关键环节（之三）_运营管理

建设客户服务中心的六个关键环节（之三）

松颖 2003/10/08

3. 制度规范

。。在Call Center的建设期，筹备组要应对各种各样的事情，相对而言，制度规范这部分是较为弹性的工作。但是不能因为有弹性而不够重视。因为Call Center的管理是为了提供更有效益更优质的服务，缺了规范性是不行的。

。。但是，制度规范都包括哪些内容？其具体的规定又是从哪里来呢？

。。首先，建设期需要的制度规范需要简洁适用，以能满足建设期的需要为最佳。过多或者太复杂的制度需要更多的管理资源，在建设期是比较难实现的。具体说来，建设期制度规范主要包含以下内容：岗位管理，绩效管理，行为规范，薪酬激励，工作流程，质量管理，培训管理等。建议如下：

制度规范	内容展开
岗位管理	组织架构，岗位职责，岗位素质技能要求，招聘程序
绩效管理	客户服务代表考核制度，业务专员及管理人员考核制度
行为规范	员工手册，服务用语规范，现场管理指引，其它本公司规范
薪酬激励	薪酬制度，激励机制
工作流程	咨询流程、投诉流程、业务办理流程、建议受理流程，知识库管理流程
质量管理	监听标准及程序，报表体系，管理评审会议
培训管理	上岗培训及考核选拔，业务培训及考核，培训流程与记录保存

表1 建设期制度规范

。。了解到制度规范的范围，筹备人员有可能还是感觉到迷茫，这些规定要怎么制定呢？可以修改公司原来的资料，也可能是想到哪里写到哪里。在这里，笔者的建议是从两个方面去思考。第一是客户方面，先要了解到客户的需要和感知。下图可以说明客户是如何感受到优质服务的。

。。满足客户的服务要求，是行为规范、质量管理和工作流程等相关规定的目标，明确好话务的标准、规定客服代表的行为，确保每类话务处理的流畅和控制时限，不断进行监察和纠正预防是这三部分的核心内容。再结合上另外一个角度－企业对客服中心的服务定位，就可以厘定出对人员的管理要求，也就是岗位管理、绩效管理和薪酬激励。那么需要什么样的人才，如何培养人才就是培训管理了。

4. 技术系统

。。大家可能都有体会，很少的客服中心经理会对现有的技术系统感到满意。这是为什么呢？个中原因其实是两个悖论。

。。A 需求与经验。通常，筹备组人员在建设客服中心的时候没有足够经验，很多需求是在以往的业务知识与"想象"中诞生的。而开发技术系统的人员把自己定位为"执行者"，"实现者"。客户怎么提，他们就怎么记，然后根据书面标准去开发系统。这造成了双方都痛苦的局面：需求方痛苦的是开发出来的东西不是想要的东西；开发方痛苦的是客户的需求总在变化，花了很多时间开发的功能没有用处，而另外新增了很多内容。

。。B 技术与运营。技术人员往往不了解运营，从而经常质疑一个功能是否需要，常常猜测运营的流程和可能出现的情况。同样，也很少有运营管理人员懂得技术，因此听到技术名词甚至购买了某些技术模块却不知道有什么用、怎么用，而另外一方面，在运营上的需求不能细化到指导开发的程度，也经常会误解开发的难易程度。

。。在这里，笔者对如何进行技术选型不作过多评论，因为无论哪种技术都有其利弊和适用性。本篇文章里想提供的是建设技术系统，使得项目更顺畅的建议。

。。4．1 无论在技术系统建设哪个进程中，都要保持紧密有成效的沟通。所谓沟通，不仅仅是双方坐在一起开会提出和记录需求的过程，而是信息发出、接收、确认、调整的过程。比如，技术开发方可以根据需求方的描述先设计应用界面的演示版，这能给需求方以感性的认识，从而理清思路并更加明确自己的要求。待应用界面已经通过后，再进行开发就会更贴近客户的实际需求。

。。4．2 成立共同的项目小组，尽可能分模块负责。需求方一个项目小组，开发方一个项目小组，双方派出项目经理的方式往往不能满足Call Center这样复杂的系统需要。建议双方建立共同的项目小组，充分沟通与合作，控制项目的范围和质量。图6 是项目小组的建议。

图6 项目小组的组织架构建议

。。4．3 寻找对运营、技术都了解的专家。一般来说，开发方都需要指定专人了解需求方的业务或运营需要，但是这需要很强的综合素质。如果不具备这样的人员，在条件允许时借助外脑－请咨询顾问是一条捷径。

。。4．4 明确项目目标和里程碑。定义好项目的最终目标，安排工作的优先次序，设定里程碑使得计划可以分阶段进行，并且控制每个阶段的完成时间，将使项目更加有序。需求方中往往有部分人员属于"完美型"，对每个功能、每个界面都力求完美。这是没有错的，但是当项目的进程遇到困难的时候，有勇气判断优先次序，决定哪些是必备功能，哪些是可以后续开发的功能，从而确保项目按时"阶段性完成"，确保系统启用的时间，往往是更需要且更具挑战性的。

5. 关键技能

。。一提到招聘选拔，提到上岗培训，很多呼叫中心管理者想到的都是客户服务代表。其实笔者认为，更加重要的是管理人员的关键技能培养。比如对呼叫中心系统的基本了解，话务量预测与排班，报表制定与分析，质量标准的制定和监听，现场管理，辅导技巧，招聘技巧，管理评审会议等等，这每一项都是运营中的关键点。

。。但是，如何才能获得这些关键技能呢？这可能要分为两种情况考虑。一是已经有了具备这些关键技能的人员，那么最好的办法是注重内部的传承，可以通过定期小范围内部培训的7方式，使得大家有开放的心态分享和学习，培养每个运营管理人员的综合技能，营造学习型组织的氛围。二是不具备掌握这些关键技能人员，那么参加相关的专业培训或者请专业机构进行顾问咨询是很好的选择。这样可以帮助客服中心尽快培养核心能力，并且从更专业的角度将这些技能的培养和传承系统化，科学化。

6. 场地环境

。。通常，筹备组的人员都参观过几个Call Center，大家可能都有感受，如果看到的是窗明几净的现场，点缀着绿色的植物，配之以服务的口号和代表团队精神的图片或者龙虎榜，便感觉到赏心悦目，赞不绝口。

。。其实场地环境的布置还有更丰富的内容。

。。首先是选址。选址应该考虑到满足未来2－5年的话务需要、注重成本控制、沟通方便、安全性和交通便利性。

。。其次是场地布局。布局时应该考虑以下空间：呼叫中心现场（呼入呼出分区，管理人员分区）、管理人员办公室、带有终端环境的培训兼会议室、员工休息室（满足小休和用餐需要，适合情绪的放松）、面谈室（适合一对一的辅导）、机房（不间断电源）等。除了空间外，还要考虑24小时空调、吸音、安全、保密等方面的因素。

。。最后是环境布置。布置的原则是整洁有序并且能激发员工的工作热情。比如要专门设置水杯架，座位牌，签退牌，实物柜，资料柜，还要布置宣传栏、龙虎榜、标语等。

。。综上所述，客户服务中心的建设是一项复杂但是充满挑战性的工作。希望上述建议能对各位读者有所帮助。

作者供稿 CTI论坛编辑