专题四：呼叫中心的战略规划（七）
李宝民 2003/09/29
栏目4.11人力资源问题
。。一个计划转变为呼叫中心的公司必须关心并仔细考虑其职员的职位、目标及福利。重要的是保持士气，防止大量训练有素的员工过早离开呼叫中心，并且防止"团队离弃"的思想。有经验有能力的员工是公司的重要财富。下表10指出了关于员工职位影响的一些问题。
表10 员工职位的影响
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问题/担忧
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解决办法
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| 潜在的"危险"员工 | · 指出这些危险员工 · 配合员工制定职位培训目录配合员工 · 需要考虑到公司的所有相关员工 |
| 通知员工 | · 令员工参与到呼叫中心方面 · 向员工征求关于创制呼叫中心的意见 · 召开常规问题会议 · 告知员工制定和计划好的决议 · 创办员工协助项目 · 确实地掌握参与的员工，使其停止"团队离弃"的想法 |
| 向这些危险员工提供帮助 | · 优先帮助其在公司内找寻新位置 · 以"危险"员工替换兼职员工 |
。。在向呼叫中心转变过程中，职员工作的种类和方式将会改变。收集和核查客户信息由面对面的联系方式转变为电话交流。另外，若公司决定升级为图形用户界面（GUI），则必须在新的软件/硬件环境下培训呼叫中心客户服务代表（CSR），包括个人计算机工作平台环境。表11指出了一些关于工作情况变动的问题。
表11 工作情况
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问题/担忧
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解决办法
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| 个人计算机（PC）/工作平台使用 | · 呼叫中心客户服务代表（CSR）必须熟悉个人计算机（PC） · 熟悉Windows，表现为熟练操控鼠标 |
| 话务礼仪 | · 要求礼貌而令人印象深刻的话务方式和礼仪 |
| 对完成呼叫时间的控制 | · 客户服务代表（CSR）应当清楚呼叫的费用 · 限制时间结束呼叫 · 由于工作量增加可接收更多呼叫 |
| 团队工作 | · 客户服务代表（CSR）不能单独作业 · 团队工作越发重要 · 首次服务高质量可最大限度减少与客户后续会面的必要 |
。。因使用新系统，实行培训对项目的顺利实施是很重要的。表12指出了培训的相关问题。
表12 工作培训
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问题/担忧
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解决办法
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| 新系统的培训 | · 确定培训要求 · 进行培训步骤 · 继续预期培训 |
| 实践应用新的呼叫中心 | · 创造测试环境使客户服务代表（CSR）能模拟客户与客户服务代表（CSR） · 在模仿生产系统的培训环境时使用真实数据以便更真实的模拟 |
| 个人计算机（PC）/工作平台 | · 要求培训个人计算机（PC）,Windows,鼠标控制，打字 |
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