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专题四:呼叫中心的战略规划(六)

李宝民 2003/09/24

栏目4.10 呼叫中心的技术架构

。。为了制定呼叫中心的技术架构,呼叫中心项目组必须解决三个基本问题。这些问题是呼叫中心电话交换机,计算机电话集成,以及交互式语音应答(IVR)。

专用分组交换机(PBX)
。。第一个基本技术问题是公司是否将购买及拥有呼叫中心必要的电信设备。专用分组交换机(PBX)/自动呼叫分配(ACD)/交互式语音应答(IVR)设备可通过公司合同采购,或者纳入整个转换组件的一部分,或者从电信租用。相对于租用设备,成本效益分析(CBA)中的一部分应当注意对购置和维修设备相关的赞成和反对意见。一个专用分组交换机(PBX)通常由公司购置,或者通过公司电信/信息技术(IT)部门购得。

计算机电话集成(CTI)
。。另一个基本问题涉及到计算机电话集成(CTI)技术的实施。该技术支持 "screen-pop",一度昂贵;但是在过去的五年内,价格已大幅度下降。大多数公司曾经在执行呼叫中心项目时使用现代图形用户界面(GUI)或网络界面。而现在都购置和使用计算机电话集成(CTI)。这项技术可以使呼叫中心服务代表(CSR)花费更少的时间询问和等待界面。

交互式语音应答(IVR)
。。为了获得客户信息并把成本减到最低,重要的是准确严密地起草交互式语音应答(IVR)的文本。令客户对交互式语音应答(IVR)文本没有疑惑很有必要。要达到这个目标,严谨的词句恰当的表达是关键。

。。无论是公司付费还是客户付费,掌握呼叫的平均长度都十分重要,因为呼叫长度是决定电话线路数目、呼叫中心服务代表和设备数目的主要因素。准确精确地制定文本很重要,因为交互式语音应答(IVR)文本投诉费用昂贵并且耗费时间巨大。在设计项目阶段时,应当尽早了解和决定关于文本长度和呼叫中心服务代表(CSR)时间的协定。在测试环境中,市场上有许多较便宜的工具可以支持公司原创文本和尝试不同的文本。

本文由作者向CTI论坛提供

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