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专题四：呼叫中心的战略规划（四）

李宝民 2003/09/02

栏目4.7 呼叫中心的号码选择

。。另外一个在呼叫中心实施计划中，应当做出的重要决定在于是否提供免费的客户服务号码，如果是，那么免费接入是针对省内的来话还是跨省市的同样免费？免费接入对企业而言可能衍生成为一项不小的开支，但是显而易见的是，免费服务将有助于提高客户满意度。如果要采用免费接入服务，企业应当同电信服务供应商探讨争取获得优惠的计费方案。

栏目4.8 呼叫中心附属设施的设计与规划

。。在很多情况下，呼叫中心开发不可避免的要涉及到增加新设备，同时更新原有设备。针对上述任何一种情况，设计思路都无外乎两点：生物工程学以及为残疾从业人员提供便利。

人体工程学

。。在呼叫中心环境中，客户服务代表长时间保持坐姿，接听电话。所以，为了为员工提供尽可能舒适条件，应采用人体工程学的原则来确保员工的高效性。

· 办公室设备
。。呼叫中心专家建议，客户服务代表应采用不小于17寸的电脑显示屏。而且，他们建议，显示屏越大越好。同时重要的是，显示屏需要能够旋转，从而避免反射光过强影响其他客户服务代表的视线。
· 办公家具
。。客户服务代表的座椅应当是可调节高度的，并具有可调的靠背和扶手。 工作站的桌子应当具有多重功能，例如成为站立式工作站，从而避免客户服务代表久坐。同时，客户服务代表应当配备有轮座椅，可以进行自由滑动。 同时客户服务代表应当进行相关家具的使用和调节方法，从而避免损坏。
· 照明
。。间接照明和自然光照明往往比荧光灯所发出的光线更加温和，而不刺目。I
· 消音处理
由于在呼叫中心中，很多客户服务代表在同时接听电话，所以不可避免的存在相当的嘈杂。。声，所以在呼叫中心规划中应当加入相关消音处理，例如采用吸音泡沫材料或者在天花板和墙壁采用消音瓦。软性表面，例如地毯可以消除回音。
· 耳麦
。。应采用具有消除噪音功能的麦克风的联体耳机。同时也可以让客户服务代表自行选择其他类型的耳机。我们认为，最佳的方式是选择三到四种耳机，让客户服务代表从中自行挑选。

肢障人员

。。在呼叫中心设计中，无论是现有设备还是新设备，都应当把肢障人员也作为考量的因素之一。在设备设计过程中，应当考虑呼叫中心的布局能够为肢障人员提供便利，因为他们也可能成为客户服务代表或者经理。这些设计包括足够开放的走廊空间，可调节的工作站，以及方便肢障人员的卫生间，培训室以及休息室的通道和其他配备等。

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