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专题四:呼叫中心的战略规划(五)

李宝民 2003/09/03

栏目4.9 呼叫中心经营计划

。。呼叫中心项目小组应当制定明确的商业计划,从而指导呼叫中心的具体实施。 项目小组至少应当确立总体目标和短期目标,进行成本收益分析,资源分析以及市场推广计划等。

总体目标和短期目标

。。制定商业计划的第一步即项目小组确定呼叫中心的总体目标和短期目标。上述目标构成了呼叫中心的骨架。在确定了目标之后,才能谈及如下的内容,如成本与收益分析等等。呼叫中心目标确定可以参照如下范例:

· 保持高素质的员工
· 预算不超过人民币150万
· 将预计电话成本尽量压低

成本收益分析与基准运营成本

。。在所有大型项目中,投资成本是最先考量的因素。政治因素,服务质量,员工流失以及应急措施等都可能影响到呼叫中心的资源,从而衍生新的成本。量化成本与风险以及竞争因素将共同决定项目的流程和商业实施。项目的成功将最终依赖于高效的规划,管理和项目实施。

。。在进行成本与收益分析中,应当首先确定其中的变量。在确定了变量之后,成本和收益分析才能够更好的量化公司成本和收益。成本收益分析首先必须确认在现有业务量中运营成本。现有成本将成为项目运营成本的基准,同时也为评估变量提供了参考。对基准运营成本的确定能够帮助项目小组决定所需要的员工数量,设备等。对基准运营成本的考量,同时有助于确定现有支出,从而为降低成本,改进服务提供了依据。

呼叫中心成本可以分为如下几个方面:
· 项目管理
· 项目资源
· 转换
· 运营

。。上述成本中有些项目是可以明确的,如设备和服务。对于任何项目而言,决策将影响运营,包括场地,员工决策等,都将对成本产生影响。

。。如何节约成本将极大的取决于采用何种选择性方案以及相应的运营程序。呼叫中心最主要的成本节约可能只能是人员和设备成本方面。

。。关于客户成本的基准同样非常重要。对于客户来说,原来通常自行前往企业的客户服务中心办理业务或提出投诉等,因此造成时间和旅行方面的成本投入。而呼叫中心可以使这些客户方便地进行电话服务,以一些客户成本最小化,还能避免由于停车、交通拥堵及污染等带来的麻烦或不便。如果企业不提供免费800电话服务,其客户有可能需要负担一部分的电话费用或长途通讯费用。尽管如此,这些通讯费用还是要远远的低于以上的客户基准成本。客户成本可以根据企业在客户服务方面收集的数据进行评估。

步骤
。。成本效益分析是企业或机构组织用以完成流程重组的一种非常复杂的方法,它将以自动化的方式进行投入与产出的评估。一个构思周密的、完整全面的成本效益分析将针对企业投入的信息系统的整体生命周期进行分析,并评估其投入成本与预期收益。这种分析方法是通过识别系统中能满足用户需求的,最具价值的那部分成本,并经过精心设计来为企业决策提供帮助。它能够决定一种时间或资源上的投入,对于需求来说是否必要。同时,成本效益分析还能用来证明某些开支或投入的正确性,并帮助投资预算审核的顺利通过。许多企业都在项目实施过程中进行成本效益分析,尤其在资源投入审批之前。一旦确立了成本效益分析需求,那么第一步就需要对运营现状进行调研和描述。然后,确定新项目的目标或实施方向,并对比现状基准,确立某些运营指标的量化标准。

运营基准
。。成本效益分析的目的是将一个新系统或系统升级后状况,与运营现状进行比较,以便决定系统变化带来的益处,以及这种变化所需的成本投入。要解决这一问题,必须分析现有系统的运营基准与运营效果,然后将其与一个新系统可能达到的运营效果相比较。我们必须掌握现有业务量/业务处理能力,并预测未来业务发展趋势。对于现有的客户服务处理流程进行总体回顾应将初始需求及引入的功能一一进行描述。其中将包括以下几个方面:功能如何创建、遍布全国的客服中心场地如何确定、选择在哪里、具体功能由谁执行,例如初始需求、持续需求、问题解决方案、对客户的响应,以及其他管理方面的功能。当前的绩效水平,例如投诉解决的时间,应成为运营基准描述的一部分。如果现有流程得到贯彻执行的话,呼叫中心业务量数据和员工信息应能全部识别与收集。对于业务量增长的趋势应及时地进行预测,以便进行人员配置,及其他设施的安置。

可替代性新系统
。。当考虑改变现行系统时,应该确认工作目标和决定成功的因素。提供呼叫中心客户服务的工作目标是改善服务,降低成本,标准一致,提高客户满意度,以及标准化操作。决定成功的因素从董事会成员接受度,到客户认同,再到更简便的客户沟通渠道,除此之外,还包括训练有素的员工对于新系统的日常操作工作。基于新系统的上述目标,需要阐述不同的替换系统,这些系统需经过评估选择后进行实施。 主系统要求应与选择系统相确认,并与总的工作目标相一致,该要求应能识别所提议系统的主要特征和性能。工作构想应该描述出所提议系统是如何运行的。初步最好的设想是确定所需设备的种类。接着与现行系统相比较,以此鉴别出需要购买和改良的必要的硬件和软件。应当确定必需的软件和能满足要求的检测设备(COTS)。这些工作将促进系统规格的发展,附带有硬件软件的建议申请(RFP)。比较基础线路系统和提议系统也将有助于得知职员中的变化,以及认识新系统中要求使用的设备。成本效益分析(CBA)应当保证利益,例如减少人力配置,职位空缺,节省设备,同时,也要确保客户和雇主的利益。同时,成本效益分析(CBA)也要保证与职员培训,职位重置,支援分配及全新或改良设备相关的开销。

。。一份具体的执行计划书和目录将有助于保证工作进行和相关的花费。执行计划书中应确定该项目所需完成的工作,并且应提供一份目录,其中包含工作完成的情况和在项目进行过程中发生的重要事件。其中包括的工作内容有:项目管理,系统获得,系统发展,人力资源,设备,现有系统到新系统的转换,以及将来的增强。

执行成本效益分析(CBA)的必要条件
。。起用成本效益分析(CBA)的必要条件分为两个主要方面。首先是关于现行基础线路运行的数据,例如以下示例数据:
· 设备数量
· 设备表面积
· 头年首批提出申请数
· 头年高峰周的呼叫数头年高峰日的呼叫数
· 现有的硬件/软件/电信设备当前硬件/软件/电信设备合同
· 全职/兼职/临时职位数
· 全智/兼职/临时员工年工作数
· 当前的培训计划
· 当前的营销计划

。。第二个必要条件是关于新系统的设想。这些设想包含了是关于系统运行以及可用来评估资源成本的技术特性。必需的设想如下:
· 交互式语音应答系统(IVR)首次呼叫的分钟平均数
· 利用呼叫中心服务代表(CSR)首次呼叫的分钟平均数
· 长途线路数
· 本地线路数
· 未来五至七年首次呼叫数和增长率
· 长途和本地线路的期望占有率
· 新系统的阶段运行所需时间和范围
· 新系统所需设备数
· 新系统阶段性计划(年数)
· 员工再置办法
· 免职人员的遣散计划

决定投资的经济性指数
。。一系统的成本评估相对利润评估可以在不同水平层次上进行。高层次的评估可利用扩散型方法。进一步说,在项目进展过程中,进行更具体更深入的调查研究。除基础线路系统,提议系统的运行费用预算不同之外,所有投资和过度费用都应包括在成本效益分析(CBA)中。利润在系统生命中以数量累计。对收支平衡的分析能确定项目是否有确实的回报,以及何时回报。对回报率分析同样应被评估从而确定折扣率,这等同于网络存在价值在未来归零。最后,敏感度分析将决定于主要构想和参数引起的成本变动。

新系统决定以及预算影响
。。一旦选择了替换系统(这建立在技术条件,成本影响,员工影响和其他标准基础上),公司预算的影响是决定性的。有一些评判决定的标准能够以不同办法解决问题,即:
· 可用预算的最大值
· 运行需求的最小值
· 有效成本比率的最大值

。。可用预算最大值这一标准将确认替换系统是否是在预算限制范围内的唯一选择。然而,当在预算限制内有一个以上替换系统时,这一方法是无效的。同时,如果预算的限制过于严格,则公司可能在少量增加成本就能获得高收益的情况下错失良机。

。。运行需求的最小值和可用预算最大值相类似。它可以在唯一的替换系统遇到运行需求最小值时决定解决问题办法。但是,当一个以上替换系统遇到这一运行标准时,这种方法是无效的,公司也可能在使用低成本替换品就能提供近似的运行效果时失去机会。

。。有效成本比率的最大值标准指选择每单位投资都能产生最高利润的替换替换系统。因而,有效成本标准被用来确认替换系统以最低的相关成本获得的最高收益。

。。没有规则指出一定要选择一个替换系统而其他的就一定要放弃,最好的决定可能是选择所有可用替换系统的综合。如果最有利的替换系统超过现有预算或者不能达到运行最小值标准,那么最佳的决定是先用过渡的方法,即选择当前符合预算限制的替换系统,再在一段时期以后改进为最有利的替换系统。在多数情况下所作的决定并不像这里指出的那么简单。不过,这些评判标准是非常有帮助的,这和形成和处理很多决议时的得到的概念性帮助一样。

成本效益分析(CBA)指导--学习课程

· 如果说削减成本是呼叫中心项目的推动力之一,则需要寻找机会精简员工和设备,因为这些领域通常能节省开支。
· 偏远地区的客户为了提交申请可能会支付长途话费(比较本地呼叫与长途呼叫的花费)。但是,如果公司已经选择长途服务,高峰时段的客户呼叫则是遇忙音信号,而不是被迫等候很长时间。
· 计算在当前系统下提交首次申请所需的时间,比较每单位分钟数,然后计算首次远距离申请时间。这将确定进行远程呼叫的成本和利润。

资源获得
。。一旦决定从事呼叫中心业务,公司必须确定要从外部售货方购买的服务与设备的范围。公司政策和经营法则会指示其应遵循什么程序进行这一过程。也可能会是一些合同,它们可以使公司能够快速地完成这些步骤。

。。考虑到呼叫中心的建立,一个公司应注意以下普遍的领域,它们是处理有技术要求的问题的办法:
· 电话服务
· 电信设备
· 局域网(LAN)/广域网(WAN)基础
· 呼叫中心个人计算器(PC)/局域网(LAN)设备
· 计算机电话集成(CTI)
· 前台软件
· 呼叫中心设备

。。表格5演示了技术服务的主要方面,这些服务将加以综合用来建立呼叫中心。公司面临的挑战是,或者在公司内部或者通过外部采购得到这些性能。 公司可以发出信息申请以得到卖主的回复。该回复是无束缚的,提供可能的产品和服务信息。公司也应当认真考虑,指定其中一位卖主为综合承包商,或者雇佣一名自由承包商作此综合业务。有了多个卖主参与,有助于保证工程按照计划和预算进行。

表格6 呼叫中心功能

。。总之,建议申请应该有助于一个公司决定其要求。这些要求必须具体提出,以便卖主做出的最低设想中不会提出不符合征求建议要求的服务内容。通过具体确定的条件,遭反对的可能性似乎也降低了。

信息申请(RFI)
。。为了便于获得最新的技术信息和了解卖主的条件,要提出信息申请(RFI)。信息申请(RFI)是一种获取相关技术信息的好办法。信息申请是无束缚的,向公司提供熟悉各个卖主产品和服务的机会,并且提供当前的市场状况信息。信息申请是简短的文件,它简略描述了公司除了电信和结算环境外所要仔细考虑的方面。

建议申请(RFPS)
。。建议申请提出了比信息申请更具建设性的方法。在建议申请过程中,重要的是保证用准确,明确的工业标准术语指定所有技术,管理和费用要求;对要求的内容,建议申请要给出清楚明确地说明;格式要清晰。接下来要指出的是订制呼叫系统的建议申请通常的提纲。

建议申请提纲举例∶

I. 普遍信息/要求
A. 介绍
B. 申请范围
C. 申请条件
D. 建议申请格式
E. 建议申请
F. 多样化建议
G. 控制种类
H. 执行组织
I. 建议的警告
J. 明晰条件
K. 专有信息
L. 执行保证
M. 证明
N. 预定
O. 承包商基本责任
P. 建议执行日期和地点
Q. 明确责任
R. 提供银行证明
S. 接受条件
T. 责任声明
U. 培训
V. 操作手册
W. 法律担保

II. 费用/交货
A. 费用
B. 交付设备
III. 软件许可书
A. 专门软件
a. 名称
b. 许可
c. 标题
d. 商业秘密
e. 源代码
B. 为顾客定制的软件
a. 名称
b. 标题
c. 软件工具

IV. 申请的系统纲要
A. 介绍
B. 背景情况

V. 公司预期的呼叫中心系统
A. 当前的运行环境
B. 新的运行环境
C. 申请(要求)历史和预测
D. 初始申请(要求)原稿
E. 初始申请(要求)

VI. 供方强制性条件
A. 介绍
B. 供方对问题的认识
C. 强制性要求
D. 承包商经验
E. 客户服务预期质系统量
F. 处理工作容量
G. 交互式语音应答系统概要IVR
H. 主界面框架
I. 维护能力
J. 线索摘要

VII. 供方最低要求
A. 电话
B. 支持系统与恢复
C. 交互式语音应答 (IVR)必要条件
D. 源发展软件
E. 词汇
F. 专用分组交换机(PBX)/自动呼叫分配(ACD)的必要条件
G. 计算机电话集成(CTI)的必要条件
H. 图形用户界面(GUI)应用发展
I. 相关数据管理系统 (RDBMS)
J. 中间设备
K. 劳力管理软件
L. 担保和维修要求
M. 安装,测试,和测定
N. 生命力测试
O. 导航测试
P. 培训要求
Q. 验收

VIII. 可选择的要素
A. 电信
B. 硬件
C. 系统软件
D. 应用软件
E. 其它

IX. 评判标准和目录
A. 执行
B. 评判标准
C. 工程时间表

X. 费用建议
A. 分类的最小花费
B. 分类可选择性花费

XI. 承包商经验和线索摘要
A. 承包商经验
B. 线索摘要

XII. 接收

。。呼叫系统货物的基本信息应包括在上述第六和第七部分中。不过,其他部分也涉及到电信或呼叫中心业务。基于呼叫中心运行内容,呼叫中心系统应包括多个组成部分--专用分组交换剂(PBX),自动呼叫分配(ADC),以及交互式语音应答(IVR)设备。每件设备建议申请中都有说明,包括当前的容量要求和未来的扩展能力。对现有设备的任何综合条件也都应当被详细表述。建议申请也必须提出大量技术领域的内容,例如计算机电话集成(CTI),电信线路,呼叫中心载荷水平,现行数据程序设备的连接,向新系统的转换,以及维修。

。。在确定系统要求时,包括了下列要考虑的关键性信息:

· 计算机电话集成
。。如果公司计划使用计算机电话集成(CTI),并且不打算启用公司内部系统运行的工作人员,那么建议申请的技术说明部分应该包括详细描述计算机电话集成(CTI)程序要求的内容。如果公司决定启用内部员工操作计算机电话集成(CTI)系统,则技术说明部分应包括操作工具,使公司程序员能够利用现行的数据运行设备连接指定设备。计算机电话集成(CTI)所用标准(例如,呼叫路径,应用程序接口电话服务(TSAPI))也可能受公司现有设备支配。在建议申请时也应把这点考虑到。

· 交互式语音应答(IVR)
。。在呼叫中使用的语音应答系统卖方或者公司内部员工都能操作。各公司必须决定操作和维修交互式语音应答(IVR)系统的人选。如果卖方将提供这些服务,则需在建议申请中给出这些服务的详细说明。

· 电信线路
。。在最小量时,应该说明电信工作负荷和评估呼入,呼出和内部呼叫。如果这在建议申请中没有指出,卖主通常假设在呼入,呼出以及内部呼叫间甚至可能断开。如果可能的话,建议申请应该具体确认指定的语音数字线路号码。公司可能希望自己学习通信工程,来决定提出建议申请的前决要素。这样将避免卖方假设不同负荷的问题,并且也有助于排除反对理由。即便没有要求卖方指定电信服务,上述信息也应当包含在建议申请内,以便设备设计。

· 载荷水平
。。呼叫中心项目包含多重呼叫中心和载荷水平,一旦超载,呼叫将按指定线路发送到其他中心,如果发生此情况,则一公司可有两种选择:

A. 该公司可提供其自有的载荷量。如果这样,公司必须在呼叫中心间购置租用线路,并且必须确保指定的自动呼叫分配系统(ACD)具有可控制载荷量的高度应变性。
B. 该公司可以启用800客户服务,利用其优势提供载荷量。如果选择这一办法,公司必须确保任意提议使用的设备都与电话公司的总开关相容,同时也要保证电话公司是使用800客户服务提供载荷量。

。。如果在申请中希望售货方在呼叫中心之间也包含租用的线路,公司则需要提供通讯信息(例如,各方之间呼叫的数目以及每次呼叫持续的时间)或者更具体地说,提供各方之间需要的线路的数目。

· 现有设备
。。提议的设备需要与现有设备如公司主机或局域网相兼容。现有设备要求的相容性将决定于呼叫中心如何与数据处理设备一体化。交互式语音应答(IVR)设备可能需要向公司主机询问信息(例如,工资报表)。自动呼叫分配(ACD)设备可能需要进入公司局域网(LAN),以便呼叫中心服务代表(CSR)收到客户电话时,处理其个人电脑收到的数据资料。建议申请应当明确指出所有兼容性的条件。

。。其它设备,例如现有线路和电话耳机,也许可以也许不可以与提议设备兼容。这种情况下,建议申请应当明确地做出要求使用公司自己的设备的指示或者指定新的设备。建议申请可能需要包括卖方指定新设备的说明。

· 转换
。。把公司现有系统转换为所提议的系统是个关键时期。建议申请应当说明在命令所指的转换计划中伴随着系统瘫痪这样的意外事故的危险性,也应提出评估转换计划。

· 维护
。。设备的长期维护对呼叫中心的成功运作的非常重要的。申请中应该包括新设备服务的要求。要求应含有保修期(免费维修)和保修期后的服务。其中应当明确首期维修至正常的时间段以及修理或恢复服务的时间段。如果要求固定服务,需要具体说明。公司也可能希望存在能刺激其早些恢复服务的的因素,排除故障,使设备能按时恢复服务功能。和转换计划一样,维修费用也需要评估。

建议评估过程
。。在建议申请的同时,工作组必须考虑其过程,通过它卖方的建议将被评估。和之前在建议申请提纲中的例子指出的一样,在申请中要有评判标准的大致描述。工作组要保证这一标准是经过深思熟虑,并在申请提出前经过修正。符合建议申请标准的建议若评估失误,将很可能遭到受损失卖方的抗议。这一部分指出了一些办法,可以仔细思考决定评估建议的过程:

a) 进行建议申请评估指导
。。一些公司在资源选择过程中已经准备了对建议申请评估的指导。在这些指导中有一些需要说明。

· 保密
。。呼叫中心评估建议指导中包含的一些具体信息,这些信息通常是不对公司外个人和组织公开的。若公开将提供给潜在供货方回应建议申请的有利条件,这是不公平的。泄漏评分信息会引起遵循资源选择程序的供货方的抗议。

· 判定办法
。。建议按照评估手册中提供的指导进行评估。在评估和选择过程中考虑到对整体工作的理解,技术认识和最低要求的回应,可选择要素和可兼容要素,经验和专门技术,以往的运行情况以及购买费用。

· 资源选择办法
。。工作组将考虑所有建议。首先各个卖方将面对首批强制性要求。所有符合这些要求的卖方将得到他们预期的评价。一旦工作组决定对建议提出首批要求,该建议将被评估,这要了解问题全局,技术比较,费用,以往经历和计划。每个建议都将评定"分数",它的基础是该建议符合评判标准的程度以及预想的呼叫中心系统目标完成的情况。

b) 评估建议申请步骤
。。建议申请中,一个公司必须决定何时做出合同的评估,例如45天后不再接收建议。为了达到要求,也为了保证对建议的公平科学的评判,公司需要有设计完善的评估步骤。这一步骤应该在一个文件中确定,例如之前提到的建议申请评判指导,同时也要明确一下评判建议申请的主要方面:

· 建议格式要求
。。建议申请应提出要求提供方以说明的格式回复。提供方必须以同样的段落次序落实每项要求,重申要求并给予详细说明的回复。提供方的回复应为公司提供足够的信息和/或者条款,以保证其对要求条件有彻底]的了解,并且也碰到过这些方面的问题。如果不是这样,其结果是不符合提到要求,分数为零。

· 初步要求评估
。。在评估的这一部分中通常不给予建议申请的"初步强制性要求"。但是,若不提供基本要求的信息,可能造成停止对某一特定建议评估。图x中的示范工作表用来检验供应方对这些初步要求的回应。

· 建议申请评估要求的最高标准
。。在决定了初步要求之后,评估小组应具体地开展评估工作。具体评估的目标是通过给建议书主要方面打分作出评估。可以在算出建议书各方面占总分数的百分比,如表8中对各方面的总览。一般在建议书内向提供者给出这一信息。

· 建议申请"得分"
建议申请评估工作表有助于资源选择工作组客观地对承包商建议进行评价。这一过程包括在总分基础上给各个方面评分。表格8举出了一个具体的评分表表格9包含了对工作表标题的解说。

· 评分标准
。。评分者应该了解供应方对所提建议申请的回复,从各方面评估该建议符合每一评判标准的情况,相应地给出分数。根据每个标准,应在评判过程中分组给出最高分数。表格9举例说明了如何对回复打分。.

· 评估保证书
。。供应方必须提供评估保证书(包括联系人姓名,地址,电话号码,和咨询人头衔),该保证含有建议申请指明的有相同或类似配置的设备或软件。公司不拥有保证书。保证书的相关问题包括:

项目管理
· 同卖方签订的是何种合同?
· 该项目是否由卖方执行?
· 项目在计划内还是超出计划?
· 项目在预算内还是超出预算?

做出决定及提出建议
· 卖方是否适于合作?
· 卖方是否符合公司需要并能够做出必要的调整?

客户间相互作用
· 公司和售货方之间对项目是否有团队合作?
· 是否受到客户般尊重?
客户满意度
· 是否会再次雇请该卖方?
· 首否向其他公司介绍该卖方?

学习课程--采购

· 在呼叫中心的发展过程中,新设备和现有设备一体化是一个重要问题。简单地综合,尽可能使用商务软件而不是个人处理。当综合硬件时,尽可能减少利用卖方,以避免矛盾和卖方干预。公司应考虑选择持有可监督综合工作的证明的卖方。并且,要求其提供证明,然后告知卖方要求。

· 建议申请中应指明每件设备和服务器需要的部件;如果不指明,则在指定设备中可能不包含这些部件。如果说明模糊,卖方可能会理解错误。这可能会导致被抗议,或者导致购买的设备不符合公司需要。

· 如果分别检验了价格和技术部分,则要保证COTR有权使用,并在取得合同后学习所有部分的内容。每一部分应包括限制和警告,它们可能会影响到以后购买的费用和合同运行。

· 大规模的采购相对小规模采购通常要好一些。它对公司整体负责。而小规模采购则会推卸责任。这一策略可以提供选择设备更宽的范围,但不利的是公司有责任把多个卖方的货物综合为有凝聚力的工作系统。

· 设备在正常情况下通常能充分运行,但是在负荷下不能运行。建议申请应要求在最后供货前的功能示范测试中,严格测试指定设备。
· 卖方提供的所有设备和服务应该包括接受测试期和保修期。保证期限应足够长,使公司能有高峰时段客户负荷能力。

· 在测试卖方设备时,考虑其可靠性和可用性。大多数卖方能够提供其设备的故障前使用平均时间(MTBF)和修理平均时间(MTTR)的相关统计。

·在与卖方合作时,要坚持有个联系点,并且取得保证,使财务经理能够处理公司紧急事务。联系点有责任确保卖方的内部协调。

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