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专题四:呼叫中心的战略规划(八)

李宝民 2003/10/08

栏目4.12 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划

。。由于技术问题和自然灾难,比如洪水,地震和雪崩,呼叫中心的建立使公司暴露出低谷时期的更大危险。例如,如果公司决定统一成单一的呼叫中心,则事故解决进程取决于客户服务提供方。呼叫服务的技术问题将导致呼叫线路和呼叫请求过程断接。除了技术问题以外,自然灾难也会引起在呼叫请求过程中断接。举例来说,雪崩会使呼叫中心员工无法工作但是客户仍然能够进行呼叫。这种情况下,没有了客户服务代表(CSR)呼叫中心就不能有效地发挥作用。为减少重建的成本必须解决无后备支援能力的危险。

。。自动化系统的问题和灾难会发生并且的确发生了。应当及时制定计划来解决这些问题。计算机硬盘的崩溃会摧毁任务决定数据库。专用分组交换机(PBX)/自动呼叫分配(ACD)以及交互式语音应答(IVR)故障会偶然发生。尽管呼叫公司网络非常可靠,也同样可能中断。电源中也是非常普遍的。一些关于偶发事故的具体措施和灾难恢复办法如下:
· 数据支持和恢复/中断方数据储存
· 系统恢复和重现
· 设备重复(可交替设备)

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