服务营销之三--电话销售前的准备_运营管理

服务营销之三--电话销售前的准备

裴晓丽 2004/02/27

　　在营销界有这样的一句话：一个新进入销售行业的新人，其阵亡期为三个月。怎么解释呢？也就是说，如果在这三个月，这位新人依然不能出单或放宽来讲，还没有意向非常明确的客户，这样一位新人可能就要退出这家公司，严重一点讲，可能会与这个行业从此无缘。

　　我门谈到这样一个严肃的问题，可能会引起大家的紧张，而重要的是如何回避这样的结果，或者如何在现有的营销技能基础上，更上一层楼。

　　一通电话的成功往往由多种因素决定，例如：当时的身心状况、心情、临场发挥以及你的准备情况等。前面两种情况主要从心理调节、自我情绪的控制上着手，当然前面三种因素都要受到准备情况的影响。你的准备情况会影响到你和客户交谈的效果，你和客户交谈的效果反过来会影响到你的情绪，透过你的情绪最终决定此次目标的实现效果。

　　在长期的工作总结中，我们认为，与客户电话沟通前的准备工作分为两方面，一方面为长期准备的内容，深入下去，就是客户关系管理。不断的挖掘客户的资料和信息，同时实现客户的重复购买，达到客户价值的最大化。另一方面就是每通电话前的准备工作。根据和客户沟通的不同阶段和交流的不同情况，准备好可能出现各种情况的应对技巧。

电话前的准备工作主要从以下几方面来做：

第一方面：长期的准备工作
·有关本公司及行业知识。
·本公司与竞争对手的产品知识。
·销售技巧。
·有关客户的基本资料。
·本公司的销售政策。
·广泛的知识、丰富的话题。

第二方面：每通电话前的准备工作
·明确电话的目的（你的目的和客户的目的）
·明确电话的目标（你的目标和客户的目标）
·为达到目标所必须问的问题
·设想电话可能发生的事情并做好准备
·设想客户可能会提到的问题并做好准备
·所需资料的准备（例如：客户公司情况的资料）

　　每通电话前的准备工作对一次成功的销售起着制关重要的作用，尤其是本次电话达成的目标。

例如：
　　目标1：本次的目标是和负责人（王先生）建立初步的联系，让他对我们产品/服务留下印象，并试探他对本项目/产品的兴趣及需求，为下次电话埋下伏笔。

　　目标2：本次电话的目的是和王先生建立进一步的感情，同时了解他们最近可购买情况。确定下次通话时间，同时为下次电话埋下伏笔。

目标3：…….

　　当然，每次目标的确定要根据与客户沟通的具体情况确定，如果客户对产品/服务的需求紧迫，和客户的交流沟通很投机，相互的信任度高（尤其当您所在的公司在社会上具有一定的影响力时），销售的阶段可随时进入承诺阶段。

　　在销售的过程中，更多的时候遇到的是障碍、阻力、沟通不顺、电话目标达不成等，这些情况的出现是很正常的事情。下一步面对的问题就是：为什么会出现这种情况呢？我们从下面几步一一分析，并根据分析的结果调整下一次的策略。

　　首先：关注您在本次电话中的表现，是否专业、是否从客户的角度谈论产品相关的问题；

　　其次：客户在您谈论什么问题的时候，态度开始转变的？你是否抓住了这个时机？

　　最后：针对此次谈话，对客户的特点进行判断，是一位什么类型的客户？

　　在对以上问题进行分析后，找到问题本身的原因，调整策略。如果你自己愿意的话，可与您的销售经理或优秀的销售代表沟通，请求他们给您一些建议。

　　销售人员的能力更多是从销售的业绩中体现出来，而最终的业绩就是每次达成目标的综合。

作者供稿 CTI论坛编辑