CTI论坛: 呼叫中心运营模式系列（3）：领导能力（续）

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呼叫中心运营模式系列（3）：领导能力（续）

优百斯管理咨询有限公司高级认证经理王厚东 2004/02/20

呼叫中心领导所面临的挑战

　　随着呼叫中心在企业中的战略地位越来越得到认可和加强，呼叫中心的职责和价值定位有了很大的提升，呼叫中心的领导层正在肩负起更大的责任，同时，也将面临着更多的挑战。呼叫中心的领导所面临的主要挑战包括以下几个方面：

一保持呼叫中心的方向和使命与企业的一致性：

　　企业的每一个部门都应该遵循企业设定的整体方向以及价值观与使命。这一点对于呼叫中心来说显得尤为重要，因为呼叫中心在客户眼中某种程度上代表着整个企业，客户代表通过他们的服务以及与客户互动的过程，直接把企业的价值观、使命感、处事原则等传达给了客户。因此，呼叫中心的领导必须努力确保每一次服务的实现都要让客户感受到企业积极正向的价值观及理念，感受到企业对客户的尊重。

二领导正确的人做正确的事：

　　随着呼叫中心客户沟通渠道的多样化、自身价值的不断提升以及客户关系管理理念的引入，对呼叫中心的要求越来越多，越来越复杂，也越来越具挑战性。面对这种情况，呼叫中心领导必须能够培养和领导一支能力多样化的队伍，去同时应对和完成各种不同的需求和任务。这就要求呼叫中心的领导层必须非常重视人员的选拔和招聘，后续的培训和职业生涯规划，以及员工的激励与挽留，以便能够把合适的人放到合适的岗位上完成应该完成的事。

三领导层梯队建设：

　　现在的呼叫中心客户代表就是将来的呼叫中心领导层的来源。呼叫中心领导层要把培养领导层梯队建设作为日常运营工作的一项重要任务来抓。呼叫中心的领导要首先通过综合考察确定候选人，然后，一方面，在工作中有意识地给予更多信任、授权，并在有效监控的基础上让其承担更多的、更重要的职责，在实际工作中得到更多的锻炼和考察。另一方面，呼叫中心的领导还可以利用自己丰富的运营管理经验对其进行言传身教，使他们更快得到成长。这样可以确保呼叫中心领导层的稳定接替，从而更好地延续战略规划，更从容地应对变革。

四对内对外的沟通协调：

　　尽管现在企业中越来越多的人开始理解并重视呼叫中心的作用，但由于对呼叫中心特殊的运营环境缺乏足够的了解，呼叫中心领导常常发现他们在很多方面很难得到足够的支持和理解。呼叫中心领导必须持续不断地对内对外宣传、沟通和交流呼叫中心的管理、运营原理及特点，以及好的呼叫中心能够为企业奉献的价值和赢得的回报。只有通过坚持不懈地沟通与协调，企业领导及各相关部门才能够正确理解呼叫中心的规划和运营管理特点，才能够给予呼叫中心足够的关怀和支持。

五确保所需资源：

　　呼叫中心相关技术的不断进步与客户对服务内容及手段的需求升级不断对呼叫中心施加新的压力，呼叫中心需要不断引进新的技术和人才才能更好地满足客户需求。但不幸的是，尽管呼叫中心面临着服务效率下降、人员需求膨胀、客户满意度下滑、被竞争对手超越等严峻的现实情况，还是很难顺利地得到资金及人员招聘与培训等方面的全力支持。因此，作为呼叫中心的领导，必须让公司所有关键决策者明白人力资源、先进技术的合理采用与工作量及满足客户需求之间的平衡关系，为达到理想的服务水平和更好地满足客户的服务需求争取到足够的人力及资金资源。

六与其它部门的协作：

　　随着呼叫中心重要性的日益增强，呼叫中心领导越来越多地需要与企业领导和其它兄弟部门的同事一起规划战略和制订流程。同时，呼叫中心日常运营的一些流程，比如：预测流程、质量监控流程和客户数据收集流程等，也都需要其它兄弟部门的信息输入，以提高其准确性和实用性。呼叫中心领导应该主动推进跨部门流程的制订和实施，并赢得其他部门对呼叫中心的支持。

七合理采用技术工具：

　　随着呼叫中心相关技术的不断发展，现今呼叫中心市场上有非常多的技术解决方案可供选择。呼叫中心领导必须能够在众多的技术及产品中发现和选定那些最能符合呼叫中心实际需要的技术，以满足客户关系管理、多样化客户沟通渠道、生产效率、服务创新及成本控制等诸方面的需求。此外，呼叫中心领导还必须把握好通过运用新技术提高生产力与员工对适应太多变革的消极抵制之间的平衡关系。新技术的采用需要深思熟虑，反复论证，并一定要处理好员工、流程与技术之间的平衡关系。否则，只会达到事倍功半的效果。

八把握业界潮流：

　　在快速多变的呼叫中心行业，准确地把握业界潮流是一件很不容易的事情。因为这个行业的各个方面，包括技术、工具、运营管理理论与实践、客户需求、客户沟通渠道、市场竞争、呼叫中心的价值认知、产业政策等等，都无时无刻不在发生着变化。电子或纸介的消息、文章、出版物、行业会议、行业调查、互联网等都是呼叫中心领导获取行业信息的手段。但同时别忘了另外一个重要的途径，与业界朋友或同事的交流。从别人的经验和教训中学到的东西有时更是我们所急需的。

　　作为呼叫中心的领导层，是否能成功地应对以上这些挑战，决定了他们是否能够成功地领导和发展自己的呼叫中心，使呼叫中心的价值得到广泛认可，为呼叫中心的成长创造良好的环境，为满足客户需求提供必要的保障。

优百斯公司供稿 CTI论坛编辑

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