CTI论坛: 呼叫中心的最佳实践：辅导训练的最佳实践（二）

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呼叫中心的最佳实践：辅导训练的最佳实践（一）

呼叫中心的最佳实践：辅导训练的最佳实践（二）

范军苏蕊 2004/02/23

三、目标设定和关键行为辅导

　　辅导员除了在短时间内，向客服代表提供及时的，肩并肩式的辅导训练以外，同样重要的是为客服代表设定行为改善目标，并且提供更长时间的以季度或月度为周期的辅导面谈。面谈一般进行多长时间为宜？面谈的质量是否取决于面谈时间的长短？如果面谈核心涉及关键行为的改善方面，那么15分钟的面谈比60分钟的面谈会获得更好的效果。在与客服代表进行面谈时，最好针对一个关键问题进行面谈。研究表明，最好的方法是关注能够对客服代表整体绩效产生最大影响的某一个行为，这是在辅导面谈时需要引起注意的问题。

　　我们发现，最具特殊效果的是总辅导师日志。总辅导师日志是一种有益的工具，这个工具与针对一个关键行为提供重点反馈的辅导方式相结合，使得辅导面谈更易于计划和执行，并且更进一步增加了工作流程的价值和影响。

　　这个日志记录了一系列客服代表在处理客户来电过程中所惯用的行为，它可以帮助客服代表进行关键行为的纠正，以达到最佳的工作表现。当辅导员进行电话监控时，他们使用监控表格记录客服代表的关键行为是否有所改善，并为其指出改进方向。因此，在正式的月度或季度辅导会议时，辅导员就可以通过这些表格观察出客服代表具体行为表现趋势，其中包括哪些行为表现比较难以纠正，哪些行为表现做得非常到位。通过呼叫中心运营管理的实践，我们了解到月度或季度的辅导会议是工作流程的基本组成部分。客服代表希望将一对一的辅导面谈安排在工作时间以外，我们还发现，如果因为他们的经理工作繁忙，取消或者延期面谈的话，他们会非常失望的。

四、校准会议

　　在周监控校准例会上，辅导员们以小组为单位进行讨论，确定辅导训练流程哪些地方是好的，哪些地方需要改进。周监控校准例会不是一个临时性的会议，它是呼叫中心日常工作不可分割的组成部分。周监控校准例会由总辅导师主持，总辅导师具有丰富的辅导训练经验，并且能够有效控制会议的主要议题。

　　呼叫中心确定了一周召开几次校准例会，并确定具体时间后，辅导员们知道他们需要参加一个或两个这类会议，以便及时了解在辅导训练过程中所发现的关键问题和趋势。尽管在例会中包括探讨一些运营方面的问题，但大部分时间是分享辅导训练的成功案例，以及解决所面临的挑战。这种例会制度可以帮助辅导员们，在呼叫中心服务监控工作中强调和改进他们的工作，从而巩固和分享客服代表在处理客户来电过程中的最佳实践经验。与此同时，这还将有助于确定辅导员们向客服代表提供他们所急需的培训或辅导。

五、监控表格的使用

　　监控表格和辅导训练相辅相成。但是，监控表格对于客服代表来说是"敌"是"友"呢？可能两者都是，这将依赖于他们如何看待监控表格的使用。

　　当监控表格用来测量对客户需求，以及测量具体的、可观察的影响客户满意度的客服代表关键行为时会特别奏效。

　　监控表格的另一个关键要素是简单易用，无论对于辅导员还是对客服代表都是如此。监控表格应该包括那些最关键的客户来电处理行为即可。对于任何一个辅导员来讲，有效监控10－15个行为有些多。如果这样做的话，会导致从客户的角度来讲最关键和重要的行为被忽略或没有给予高度关注。如果有必要，监控表格是可以修改的。但要知道，单纯为了改变而改变，对于监控和辅导训练流程不但没有任何帮助的，反而会产生不利影响，并且可能会引起客服代表不必要的混乱。

　　然而，如果客服代表和辅导员反馈说，监控表格没有很好地支持辅导流程及帮助你测量客户的体验。这时，就应该分析调查监控表格哪些部分需要修正。尽管我们通常希望集体开会作出决定，但至少应保证最终负责修订表格的人具有丰富的一线经验。

　　当制定监控表格时，不要太注重于如何用词。有的呼叫中心花费6个月的时间优化它的监控表格，他们争论的焦点在于用词的选择，而忽略了他们使用监控表格所要达到的目的。

　　根据呼叫中心行业权威机构的研究表明，客户真正想要的三件事情是：1）他们的请求被及时处理；2）得到他们所需要的答案；3）当他们咨询问题时被友好地对待。能够满足和支持这些客户需求的行为，正是你的监控表格中应该包含的行为。

呼叫中心的最佳实践：辅导训练的最佳实践（三）

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