CTI论坛: 呼叫中心的最佳实践：辅导训练的最佳实践（三）

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呼叫中心的最佳实践：辅导训练的最佳实践（二）

呼叫中心的最佳实践：辅导训练的最佳实践（三）

范军苏蕊 2004/03/22

六、有效的绩效衡量方法

　　我们认可进行绩效衡量的重要性。而在我们的呼叫中心如何有效地进行绩效衡量呢？根据辅导员的工作经历，最大的挑战是设计一种用来测量短期和长期绩效结果的记分卡的方法。

　　一种平衡记分卡的方法用来确定针对客服代表和主管具体绩效指标。主管评分的指标主要是他们是否达到了设定的增加到超过50％辅导训练数量的目标，而客服代表的流失是另外一个重要的测量指标。

　　客服代表的主要绩效指标则来源于客户的满意度。一般来讲，特别是当客户满意度较高的时候，有助于建立客户忠诚度和有助于影响网络促销或者客户对于较好的服务和产品的宣传。

　　对于销售型的呼叫中心，销售成功率，按品牌销售，和产品的退货率是关键的绩效衡量指标，其中产品退货率具有特殊的"含义"。通常意义上，销售流程注重的是销售产品，不是关注提供给客户他们所需要的正确的解决方案，因而导致某些呼叫中心达到了较高的销售率的同时也会产生较高的产品退货率，甚至中止交易的现象。

七、30－60－90天持续改进

　　众所周知，"温故知新"的意义。在呼叫中心运营管理过程中，当你的呼叫中心开发新的技能或者流程的时候，若进行有效的辅导训练，除平衡记分卡和校准会议的辅助手段以外，还有必要定期开展正式的改进会议。

　　一般情况下，当开发一个新技能的时候，使一种行为得到改变或成为习惯需要花费6－8个星期的时间。呼叫中心发现以6－8个星期为周期进行新的技能培训和辅导流程是适当的，同时也发现一个正式的30天、60天、90天持续改进的过程有助于他们促进行为的改变以及顺利地达到业务目标和有效地控制成本。

　　改进会议需要讨论的是他们的行为是否有所改善以及是否遵循新的辅导训练流程。30天之后，点滴的改善已经显现，但是他们有可能明显感觉辅导训练流程的不顺畅。再次进行改进会议，60天之后，他们逐步适应，90天之后，他们开始看到行为真正地开始变化并且发现作为衡量成功关键指标的业务指标较他们接受新的培训和辅导流程之前有显著上升的趋势。

八、责任感的衡量

　　通常情况下，当你开发新的技能或者开始一个新的流程的时候，呼叫中心管理者期望各岗位工作协调顺畅地开展，但时常容易失去工作中心。随着时间的推移，流程发生了根本性的改变，与流程相关的岗位职责也发生了改变。例如，当一个新的辅导训练流程被采用后，需要保证每位辅导员每天定时地进行辅导训练。然而，实际情况往往是主管忙于进行辅导训练而在同一时间内没有时间处理紧急的疑难问题。

　　当优化流程的时候，需要考虑在上午安排一定数量的辅导员进行监控和辅导训练，另外安排另一组在下午进行辅导训练。通过这样的方式，主管总能够为没有被安排辅导训练的客服代表提供支持。

　　当我们实施新的辅导训练流程时会伴随产生新的培训需求和其它的相关事宜，在这种情况下责任感尤为重要。你应该决定专门的人跟踪、管理和处理这些相关需求。重要的是由谁来负责跟踪所有需求是否得到满足，引发的问题是否得到了改善。例如，在辅导训练流程开始执行的时候，辅导员工作重点集中在关键行为的反馈方面，随着时间的推移，他们就会很自然地按照流程进行相关工作，甚至能够自行进行流程的培训。谁能够跟踪流程的进展并且与他人进行分享，他们就能够由此获得启发并主动地按照流程执行。

　　众所周知，做事没有责任心的话会一事无成。花一定的时间去确保所建立的辅导流程的每一个环节都有相关负责人员。随着流程的实施和改进，对于相关责任人的工作给予认可也是非常必要的。

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