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以"标准"为工具进行呼叫中心最佳实践的研究与推广

范军苏蕊 2004/02/13

　　《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP-2003）是专为客户服务与支持中心这一飞速发展的产业设计的。全国呼叫中心运营绩效认证就是以该标准中一系列严格的绩效标准，以及代表呼叫中心产业最佳运营管理实践对申请方的呼叫中心进行运营绩效评审和管理水平的提升。

　　全国呼叫中心运营绩效标准的七个评审范畴涵盖了呼叫中心在各个层次上的运营管理实践，目的是为了通过标准的实施（即认证过程）使呼叫中心达到卓越运营绩效，并向客户提供更加优质的服务与支持。

呼叫中心的最佳实践：辅导训练的最佳实践（一）

一、总辅导师
　　呼叫中心行业最佳实践证明，设立一个总辅导师是保证呼叫中心成功运营的重要因素。总辅导师是一个在呼叫中心内部保证辅导监控流程协同有效，以及始终如一地贯彻实施该流程的最终负责人员。其主要职责包括：电话监控、确定需要重点改善的关键行为、主持以改善和加强辅导流程为中心的校准会议，以及发现和跟踪绩效趋势。总辅导师另外一个重要的职责是监测其他辅导员，并指导他们的工作。

　　总辅导师是辅导训练的倡导者，他直接向高级管理层汇报工作，并定期地、持续地与一线人员共同分享进步成果并提出新的问题。他们能和各级别员工相处融洽，尤其能够对呼叫中心的其他辅导员们担负起辅导职责。总辅导师和辅导员的有效比例是1：10。

　　总辅导师有责任帮助每一名员工包括辅导员们遵守辅导流程，这意味着他们不得不克服每日电话高峰和突发事件带来的压力，使他们能够集中50％－75％的工作时间专注于辅导。他们之所以这样敬业，是因为受到呼叫中心领导和公司高层领导的支持。总而言之，设立总辅导师的岗位被看作是战略必需。

二、达到一半以上的辅导时间
　　呼叫中心经理和主管们面临的最大的一个挑战是如何花费近50％或更多的工作时间对客服代表进行辅导，以最终提高员工绩效为目的，确保呼叫中心整体绩效的持续改进。完成这个目标所需要的三个要素：（1）遵守正确的辅导流程（2）高层管理者的支持（3）时间。

　　采用辅导训练方式达到在服务质量、生产率和客户维系方面持续改进的呼叫中心遵循一个简单的四步流程。第一，在一通电话结束后向客服代表提供及时的辅导反馈；第二，集中在一个关键行为上进行辅导以确保取得最佳效果；第三，提供积极的评价；第四，在60秒内或更短的时间内提供及时的辅导。需要重点指出的是，每位参与员工绩效辅导的人员，其中包括辅导员、质量监控专员、班长、主管，都要遵循同样的辅导训练流程，并确保流程执行的一致性。

　　首先，辅导训练流程的核心是重点反馈。它是一种针对通话效果产生重大影响的关键行为所采取的具体的、目标明确的辅导方式。在大多数情况下，辅导员们总是希望客服代表立刻改善较多的行为，然而，更有效的方式是针对一个具体的关键行为进行辅导。

　　正像所描述的那样，辅导训练流程有很多的好处。具体来讲，我们所访谈的辅导员发现提供重点反馈有助于完成几个目标。第一，每天进行以绩效提高为目的的交互式辅导训练。第二，通过每一次的辅导面谈，能够对客户满意度产生积极的影响。第三，辅导频率越高，客服代表就越能够始终如一地正确处理来话。相反地，如果客服代表知道他们很少被监控，或每两周仅接受20－30分钟的辅导面谈，他们将不会完全展示出处理来话的所有技巧，因此也不会对呼叫中心的服务质量、客户满意度、生产率产生积极的影响。在监控和辅导训练前，客服代表通常会展示出所有的服务技巧，但在大多数情况下，对客户满意度的影响不大。

　　其次，辅导训练应被高层管理者所认可，作为呼叫中心经理和主管工作中至关重要的组成部分，而不仅仅是繁杂任务之一。重要的是将超过50％的辅导训练列入辅导员们的日常工作内容中，并监督辅导员们有效地完成。通常这也意味着其它的工作任务需要重新安排、分派。

　　最后，时间的投入是辅导训练的又一关键因素。必须意识到，达到50％以上的辅导时间并不是一夜之间的事情。在某些情况下，甚至连仅仅10％的辅导训练时间都很难达到，但是，这也是可以接受的了。重要的是不要气馁，不要失去耐心，而是继续将辅导训练摆在优先的位置。很多的呼叫中心能够利用整整一年的时间，将以提高员工绩效为目的的辅导训练流程融入到呼叫中心的企业文化当中，这样的付出是相当值得的。

呼叫中心的最佳实践：辅导训练的最佳实践（二）

北京优百斯管理咨询有限公司供稿 CTI论坛编辑

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