关注呼叫中心的人员流失_运营管理

关注呼叫中心的人员流失

牛宝田 2004/02/26

　　对于呼叫中心来讲，人是最为宝贵的资产，而具有丰富经验的从业人员更是呼叫中心最为宝贵的财富；呼叫中心有什么样的客服工作人员，也就从根本上决定的呼叫中心的整个服务水准。

　　根据商务智能公司Cutting Edge Information的研究，企业每增加一个新的呼叫中心工作人员，平均要花费15000美元；呼叫中心人员的流失，不仅极大地增加了企业的人力资源成本，而且对整个呼叫中心的服务品质造成了极大的影响。

　　随着国内呼叫中心的发展，同时也培养并积累了一批有经验的呼叫中心从业人员，由于原有呼叫中心内部的职业发展欠缺，无法为从业人员提供更好的待遇或职位，导致其对现有工作的厌倦，引起从业人员大量的流失；据有关调查统计，呼叫中心人员流失的主要原因如下：

·28%对工作厌倦
·22%工作压力太大
·22%职业前景暗淡
·24%一份工作不想超过一年
·4%其他

　　根据中国呼叫中心产业的发展趋势，笔者认为中国呼叫中心的人员流失将在较长的一个时期内呈现一个迅速增长的趋势，原因如下：

1）中国呼叫中心产业的迅速发展
　　目前中国呼叫中心的应用不仅在电信、金融、保险、电力、公共事业、医疗等行业或得了长足的发展，而且正在迅速进入手机、汽车、航空及家电制造等行业的服务领域；

　　"伴随国内IT行业回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技术日益成熟，加上电话普及率提高、电信资费下调、互联网普及等因素影响，呼叫中心产业在2004年获得快速发展。2003年末中国呼叫中心坐席总数已超过200000个，CRCC预测，2004年，中国呼叫中心的市场规模将超过180亿元，增长速度为22％。"（摘自《2004中国呼叫中心产业研究报告》）

　　大量呼叫中心的建立必然对有经验的客户服务工作人员形成极大的需求，促进呼叫中心工作人员的大量流动。

2）外资企业包括呼叫中心在内的服务产业链条转移至中国内地的趋势愈加明确
　　国外的众多呼叫中心正在向广州、大连、上海、北京等地进行转移，2004年1月出版《福布斯》杂志中预测"2004年全球12大经济趋势"，其中一条称"资源外流：众多白领职位和呼叫中心将持续流入低成本的发展中国家"。

　　同时据《信息时报》报道："呼叫中心作为一项增值业务，中国内地已经逐步向外来投资者放开。业内人士相信，这将会引起这一业务上的激烈市场竞争。据悉，目前香港的运营商包括新世界电话等正在向中国政府申请相关经营牌照，希望进入内地争夺呼叫中心市场。"

　　国外呼叫中心运营商的进入伴随着对呼叫中心人才的巨大需求，将引起国内呼叫中心现有从业人员的大量流失。

3）现有呼叫中心人才培养机制的欠缺
　　自1998年呼叫中心在中国出现到今天为止才不过短短的6年时间，人才的培养仍然以各个呼叫中心独自培养为主，呼叫中心管理人员的培养更需要较长工作实践的锤炼；管理人员缺乏仍旧是制约中国呼叫中心产业健康发展的瓶颈之一；虽然目前出现了各种各样的培训机构，但仍然没有从根本上解决这一课题；随着国内呼叫中心产业的迅速发展及国外呼叫中心向国内的转移，对呼叫中心管理人才的争夺必将引起大量业内人才的迅速流动。

4）呼叫中心工作人员对发展的渴望
　　随着国内市场经济的发展，呼叫中心工作人员也逐渐意识到，在所有的选择中，只有对自己的发展最为有利的那个选择，才是最好的选择，在这种完全个人意志的支配下，人才市场这只看不见的无形之手，逐渐并一定会让呼叫中心的工作人员在资源配置上向最优化发展；其结果必然会导致呼叫中心行业内巨大的人员流动。

　　面对行业性的呼叫中心人员流失率的增高，呼叫中心企业的管理者们如何面对这一课题呢？笔者的建议如下：

1）标准化的人员招聘筛选
　　呼叫中心人员选材质量的高低,直接关系到呼叫中心整体绩效,招聘合格的客服工作人员是呼叫中心整体绩效实现的有力保障；通过建立完善的人力资源招聘管理系统,以使呼叫中心在中长期内从质量上和数量上为岗位空缺提供合理的补充。

　　同时，招聘工作也是整个呼叫中心人力资源管理工作的基础,一方面，招聘工作的结果直接关系到呼叫中心人力资源的形成；另一方面，招聘和录用是呼叫中心其他工作的基础。呼叫中心人力资源管理所包括的各个环节，从招聘、培训、考评、工资福利、劳动关系、奖励、激励等，在一定程度上都是以招聘和录用工作为基础的。

　　从源头抓起，从招聘开始，要根据呼叫中心发展的需要，通过一定的选拔方式，如简历筛选、听试、性格测试、面试等多种方式的组合，挑选和聘用适合于呼叫中心各层次的人力资源，确保所选人员能满足呼叫中心近期和长远的需要。

2）完善的培训和职业发展规划
　　在市场竞争日益激烈的今天，客户服务作为企业价值链的重要一环，已经被提升到了企业的战略高度；越来越多的呼叫中心开始将员工的职业生涯规划提升到工作日程的前列；通过协调呼叫中心员工个人的职业生涯目标与企业发展目标，不仅有助于形成更有凝聚力的客服队伍，也会更有效地调动呼叫中心工作人员的积极性和创造性。

呼叫中心的人员发展规划包含以下两方面：
　　首先对于新入职的呼叫中心工作人员，他们一般都面临着较大的压力，对提升工作技巧和业务能力的渴求大于对物质条件的追求，因此，在此基础之上，呼叫中心应该通过有针对性的个人发展计划帮助新入职的员工熟练掌握完成客服工作所必须的各项技能如电话沟通、客服技巧、投诉处理、压力缓解及业务知识等方面；该阶段适合开展与个人业绩和呼叫中心服务水准目标相关的培训课程；减少压力，降低流失。

　　其次，对于在呼叫中心工作半年以上的客服人员，呼叫中心应该为其建立明确的职业生涯发展规划，为员工提供成长和锻炼所需要的机会，如呼叫中心可采用星级服务代表计划、职责拓展、轮岗计划、提升和末位淘汰机制等。

3）制度和企业文化的引导
　　伴随着呼叫中心管理者对人员激励、流程建设、团队建设、制度建设方面的日益关注，呼叫中心也将逐步形成一种积极、严谨、上进的企业文化，良好的企业文化不仅能提供优秀的工作氛围，同时也会有效地减少人员的流失。

　　总之，以标准化的人员招聘、筛选为前提，以职业发展规划为纽带，通过制度和文化建设的保障，尊重员工、信任员工，给他们以充分空间和舞台，让他们可以尽情地发挥出各自的主观能动性，提高员工的满意度，减少人员流失；同时也可有目的地进行呼叫中心后备管理人员的培养，促进呼叫中心健康、持续的发展。

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牛宝田
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作者供稿 CTI论坛编辑