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即时通讯将成电子商务网站好帮手

李军 2003/09/28

　　相信用过ICQ或QQ软件的人都有这样的体会：此类即时通讯工具与电子邮件的不同之处在于其通讯的快捷性--　只要双方同时在线，对方可在数秒时间内接收到提问，并在数秒时间内发回问题的答案。于是有人想起将这种工具应用在电子商务网站，解决消费者在购物中遇到的难题，促进交易。

　　据市场研究发现，现在所有电子商务网站都面临着"消费者中途放弃购物篮"的难题--　一些消费者在临近付款时丢弃购物篮，终止购物过程。这种情况大多是因为消费者在购物中碰到难题，得不到网站的及时帮助。举例来说，一位消费者家中有一条电话线，他通过拨号上网的方式登陆某电子商务网站购物，却在付款前对付款事项产生疑问。这时候怎么办？给网站发电子邮件显然太慢，如果消费者无法在网站上找到答案，他只好下线，然后给网站拨打电话。交易往往因此终结。

　　研究表明，即时通讯可为电子商务网站解决上述问题。即时通讯就相当于商场内的问讯处，一旦商家通过这种快捷的通讯手段及时解答消费者在购物中碰到的难题，购物篮被中途丢弃的现象将大幅减少。即时通讯服务已成为雅虎、AOL等门户网站热力推荐的特色服务之一。也有越来越多的企业将其用作内部通讯工具，以及B2B交易的辅助工具。

　　然而，分析人士指出，即时通讯在B2C电子商务中的应用还面临着重重困难。首先是技术和成本上的困难：多数B2C电子商务网站尚无力抵抗强大的"信息洪流"--数以千计的即时通讯信息同时到达，网站到目前还没有办法对每条提问进行分类，并作出令人满意的回答；其次，即时通讯工具标准繁多也阻碍了它在该领域内的应用。

　　不过B2C电子商务网站也不应该对即时通讯失去信心，随着技术问题、标准问题逐步得到解决，即时通讯将在未来五年内成为电子商务领域内一道亮丽的风景线。

　　电子商务发展到今天，我们深知要满足新一代互联网用户的需求，仅仅靠一个大而空的网站是远远不够的。即时通讯网上客户通讯技术的开发与应用是经营电子商务必不可少的网上客户中心管理软件。

　　网站通过即时通讯工具软件，来建造良好的客户关系和优异的在线销售效果。在网上消费者浏览商务站点期间，即时通讯系统在线销售及客户关系管理工具使商务站点的操作者能够与他们的用户一起在线相互作用。即时通讯软件工具提供给网站一个及时和有效的与在线的访问者交流的途径，而且在电子商务网站后台深化了客户关系管理功能。使因特网的交互式本性与传统的顾客服务得到有利结合，通过即时通讯软件工具帮助电子商务站点建造稳固持久的客户关系，把浏览者转变成购买者，并且把参观者变成忠实的用户，以此提高客户的忠诚度和满意度。

　　通过与用户在线聊天，向用户提供特卖优惠扩大成交机会。并能减少客户服务费用，即时通讯可同时向多用户提供服务，节省电话客户服务的成本；并使用户在线上可以感受到类似于现实环境中的客户服务。

　　一个绝妙的商业模式，一个成功打造品牌的过程，一系列令人眼花缭乱的大动作,即时通讯系统为电子商务描绘出了一个光明灿烂的未来。在电子商务的新阶段到来之际，即时通讯软件将成为电子商务网站的好帮手。

作者供稿 CTI论坛编辑

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