“承上启下”电信产业链
中国网通岳阳分公司 高踞
2003/11/07
曾有媒体报道声称，“泰龙模式”的出现，将不可避免地产生以下问题：延长网络障碍时限，增加线路维护责任交换点；侵入通信安全及个人隐私，增加用户信息的不安全因素；成为新的“互联互通”难点等等。仁者见仁，来自基础电信运营商内部人士的观点与此大相径庭: 代理制之于电信运营商，就是“批发商”之于“生产厂”。代理制是否合理这一问题的界定，应当成为经济关系，而非“经济政治”。
2003年9月，中国信息产业部公布决定，取消16家公司经营互联网接入业务的资格。这一信息向业界表明，信息产业部不仅会对电信基础运营商之间的互联互通加强监管，而且也正在加强对基础运营商之外的电信业务经营者的监管力度。
最近，有关成都泰龙公司的报道出现于各大媒体，有关“泰龙模式”的讨论也正当激烈，“电信业代理商经营模式”已成为一个热门话题。在全国范围内，开展与“泰龙模式”类似业务的公司还有很多，关注这些公司的业务及工作模式，以及对于基础电信运营商的巨大辅助作用，极具价值，这里以湖南杰思公司为例，可以看出，电信业务代理正成为解决基础电信运营商和用户之间“问题”的良好“药方”。
杰思之例
长沙鸿兴大厦是中国网通长沙分公司“开发”的宽带商务楼，代理商杰思与中国网通签订了对长沙鸿兴大厦的二次开发及代理维护协议。
据中国网通客户服务中心统计，鸿兴大厦开通后的半个月内，没有发生过一起业务或服务投诉，这对于新宽带应用商务楼而言，简直是奇迹。这一奇迹的发生，首先应归功于运营商网络的稳定性及先进性，而代理商杰思的“特色服务”，则是另一个重要原因。
杰思公司自从代理鸿兴大厦的“二次开发”以来，半个月内发展了十多个宽带用户。杰思公司为此聘请两个业务员进行服务工作。这两个业务员在为中国网通进行客户服务之前，均从事过多年电脑维修工作，精通局域网的连接与管理。在对鸿兴大厦进行第一次“扫楼”时，杰思公司的业务员对每一个用户说明，“如果您上网出现问题，请拨打我的工作电话号码，因为我是这个楼的服务专员，如果我不能解决，我会帮您拨打中国网通投诉电话。”
2003年8月17日，鸿兴大厦609室用户通知业务员，宽带无法连接到互联网，并希望尽快解决，该业务员在30分钟内到达鸿兴大厦，随身携带有手提电脑、系统盘、杀毒软件、驱动程序及其他工具。该业务员初步考虑认为：鸿兴大厦的用户没有大面积投诉情况，因此有可能用户的电脑自身出现问题。经过检查，确定该业务员判断正确：用户的计算机感染病毒不能正常运行，进而影响上网。
于是该业务员向用户说明：中国网通所提供的宽带网络工作正常，问题出在计算机本身。中国网通愿意为这种额外计算机维修提供服务，但需要收取一些服务费用。与普通计算机维修公司相比，杰思公司对中国网通用户打六折（长沙普通的计算机上门维修价格50元人民币/次起价，杰思收费30元），并保证在一个小时内完成维修任务，否则不收费用。
面对这一服务，客户欣然同意。于是，业务员为用户将资料备份后重装系统，安装好相应的杀毒软件和补丁程序，并将网络接通。在收取客户30元钱后，以代理商名义给客户出具发票。据杰思反映的数据，在半个月中，杰思公司为鸿兴大厦用户提供了5次类似服务，其中，重装操作系统2次，装杀毒软件2次，做局域网1次，共获得维修收入约400元，已够支付一个业务员一个月的基本工资。
代理商定位带来双赢
笔者认为，类似中国网通控股、铁通、联通等固话业务领域的后来者，由于用户规模和业务量的限制，不可能在公司成立之初就建立庞大的运维队伍，而大多采用代理商代为运维的方式，从泰龙到杰思，代理商均通过这一模式切入电信业。
换位思考，假设杰思业务员不能提供这种“额外服务”，来自中国网通用户端的业务投诉至少多达四次，按照中国网通“1003”客户服务流程，将把投诉转给代理商，再由代理商安排时间处理故障，并且在维修之后不敢向用户收钱，导致用户误以为免费维修计算机等工作也属于中国网通份内之事，久而久之，将给中国网通带来更多运维工作。
长久以来，非网络质量问题所引发的故障由谁来负责、收不收费，已成为运营商网络运营的一个重要问题。作为基础电信运营商，中国网通及其他运营商无法长期承担这种免费服务。根据中国网通客户服务中心反映，有相当一部分投诉的发生，原因在于用户缺乏足够的计算机及网络知识，例如杀毒、安装防火墙及系统等。更有甚者，很多中小企业并不设有网管人员，出现计算机及网络问题也就不足为奇。尽管问题不断，中国网通面对用户投诉又必须受理，此时，代理商杰思公司的“特色服务”就提供了一条好的思路。从结果来看，“特色服务”不仅运营商网通保留了用户，而且减少了投诉率，并使代理商找到更多盈利空间。这种服务方式的根本点在于代理商的责任心以及业务员要兼具业务能力和较多的计算机及网络知识。
代理商在电信业务链中起“承上起下”的作用，是客户与基础运营商之间的沟通桥梁。对基础电信运营商而言，代理商并非电信服务的最终消费者，它们代表一定的客户群，相当于批发商；对终端用户而言，也不是直接从电信运营商处，而是从代理商处购得电信服务。既然直接提供服务的是电信业务代理商，在出现问题后自然会先找代理商解决问题。代理商较运营商相对于电信运营商而言，会更紧张于消费者对服务不满，这由代理商收取通信费用分成的盈利模式所决定，只有代理更多的用户电信服务，其利益才能更多，就这一点而言，代理商当然要“急用户之所急”。此外，由于代理商代表的终端用户群，对于运营商而言，其受重视程度也较个体的用户多，其投诉也容易受到更多重视，从而使最终用户的权益得到有效保证。第三，代理商由于经营业务需要，必须具备一定的专业知识，所以能够以专业者的眼光考察用户需求及故障，从而可以过滤掉一些非运营商网络质量问题所引发的投诉，提高运营商的运维效率。
“新垄断”论点不成立
有人认为，电信业采用代理商经营模式后，会带来新的“最后一公里垄断”，如成都“泰龙模式”，以小区线路投资为砝码，要求与电信“分成通信费用的40％”。笔者认为，这一担心大可不必，因为最终的决定权不在代理商、而在用户手中。电信技术的发展以及运营商的观念转变，使得电信服务产品趋于多元化，运营成本也在不断下降，例如基础运营商已经开发出无线公话、无线上网等新产品。已经有越来越多的家庭用户选择不安装固定电话，而是使用手机或网络电话，也就是说，随着用户选择的空间增大，“最后一公里”的制约能力也将越来越小。
而代理商杰思公司的重点在于，只要代理商能够为客户提供优质服务，不仅能够使代理商从稳定业务中获取收益，找到新的业务盈利点，同时为用户带来实惠，可以实现商家和客户的双赢。
有人认为，在电信业务链中增加代理商环节后，增加了线路维护的责任交换点，延长了障碍修复时限，同时从保护安全和个人隐私角度上也增加了通信的不安全性。笔者认为，这一观点并不能够成为反对代理制的理由，因为即便在运营商内部，同样存在对“客户报障”处理的流程，运营商有各自的受理投诉中心，而对外通常称为客户服务中心，例如中国电信的1000、中国移动的1860、中国联通的1001、中国网通的1003等，从客户投诉到客户服务中心，再由客户服务中心将信息传达至相应部门，如果中间环节出现问题，一样会出现延长修复时限的问题。就个人隐私安全而言，也并非由代理商加入后才新出现，这一问题的解决，应该通过国家立法手段进行惩戒，而不是代理商的“罪证”。第三，从电话盗打方面考虑，代理商的业务只向个体客户提供通信服务，涉及切身利益，在电话盗打方面理所当然会严加防范，反而是运营商由于管理区域太大，出于管理成本的考虑，有可能无暇顾及。
代理商作为电信业务经营者，具备一定的业务和技术能力，其活动能够直接反映出电信网络的服务质量，无形中也可为政府电信监管提供有力证据。从这个角度而言，代理商的介入不仅不会带来垄断，反而是为最终打破中国电信业垄断带来新思路。因此，电信业引入代理商经营模式不仅可行，而且应该大力扶持和积极鼓励。从电信业务链分析，运营商如果能够专注通信网络的运营维护和技术的更新换代，保证通信网络的正常运转，而由代理商专注为个体客户提供更周到、细致、专业的服务，电信产业更容易形成良性循环，终端用户才有可能获得“物有所值”的通信服务。
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