技术改进价格下降语音识别拟起新潮_语音应用

技术改进价格下降语音识别拟起新潮

陈孝强 2005/07/11

　　语音识别系统有时会让消费者“气不打一处来”，例如这种系统经常会提示“请说出您的客户编号”，但是不管用户怎么说系统就是识别不出来。尽管如此，语音识别系统在公司的决策者们制定商业计划的时候仍然具有诱惑力，因为使用这种系统后客户服务的成本将大大降低。即便将呼叫中心转移到第三世界国家，成本的降低幅度也不能与采用语音识别系统带来的效益相比。

　　由于技术上的新发展，语音识别系统已经更加易于使用，开始缓慢进入企业市场，销售上略有进展。这种技术在十几年以前就已经出现，它主要用于取代音频按键服务系统(通过电话机数字按键来查询语音服务信息)。

提高客服的工作效率

　　上述两种系统都可以减轻客户服务代表的工作负担。这种岗位必须处理不断增加的客户服务请求，需要大量重复劳动，而这两种系统可以代替客户服务代表完成简单重复的工作。语音识别系统如果和“文本/语音”或者“语音/文本”转换系统结合起来，就能使整个客户服务流程自动化。由于企业越来越重视客户服务，因此语音识别系统开始随之倍受关注。

　　语音识别系统有三个传统上的不足：识别率低、需要专门设备、价格较高。系统开发商这些年来一直在努力解决这些问题，尤其是在提高识别率方面。“随着处理器运算速度的提高以及程序算法的改进，识别率目前已经得到了大副度提高，”Gartner公司首席分析师Steve Cramoysan说。越来越多的语音识别系统甚至能识别一些常见的方言发音。

用户问答方面的问题

　　Yankee市场分析公司高级分析师Art Schoeller表示，即便系统能正确识别用户所说的内容，新的问题又来了。

　　当客户打电话到语音识别系统后，他的说话内容可能非常复杂，语音识别系统无法进行有效处理，因此必须对客户的说话内容进行限制。也就是说，让语音识别系统对客户提出封闭式问题，例如“你是不是正在使用家里的电话”。对于这种问题，客户的回答是有限的，易于处理。语音系统不会提出开放性问题，例如“您需要我们做什么？”对于这种问题，用户可能的回答太多了，系统将难以处理。

　　由于要限制客户的反馈内容，企业必须花费大量时间去设计语音识别程序，理清内部业务流程，确定系统能够处理的问题，然后将他们集成到IT业务部门中去。

　　最终结果是：使用语音识别系统的企业必须向供应商支付大量费用以设计和部署语音识别程序，在语音识别系统上每花费1美元，在服务和配套设施上就要花费6美元。

　　为了简化语音识别系统的部署，开发商正在设计模板，例如专门供金融业务使用的模板。关于模板，无法确定它们对用户而言到底有多少价值。

标准问题

　　还有一个历史遗留问题：系统设计。开发商总是提供自己专有的设备，用户在部署和维护系统时会相当困难。另外，用户不但要购买制造商的专用设备，还要购买对应的语音识别程序开发工具。

　　语音XML(VXML)标准目前已经出了第二版，它的作用是将XML开发的优势利用到语音识别中。VXML可以简化程序开发，对语音识别市场的培育有非常积极的影响。

　　标准是有价值的，但不是百验灵丹。开发商会根据标准做进一步开发，而每进行一次改进都会提高不同供应商产品之间的集成难度。微软的举动也让标准的问题更加复杂。微软并没有完全遵循VXML，而是在推广另外一种标准，即SALT(语音程序语言标记)，它提供了多种标记语言(包括HTML和XML)的语音扩展。Cisco和Intel坚定地站在微软一边，但是多数传统语音识别开发商(比如IBM、Nuance和ScanSoft)并没有太在意微软的标准。

　　随着开发商渐渐开始采纳标准，产品开发将简化，价格也会降下来。实际上，在2004年语音识别产品和服务的价格下降了约30%。

逐渐走向普及

　　随着技术的改进和价格的下降，语音识别产品将受到更多企业的青睐。语音识别技术在很多行业中已经比较常见，例如航空、金融和电信，最近在其他领域也得到了应用，例如出版、硬件及软件支持。此外，一些公司开始在内部通信中使用语音识别系统，例如外出排除故障的员工在完成任务后可以通过该系统将故障申报清除掉。

　　语音识别系统的发展缓慢而稳定，没有取得快速和激动人心的进展，其原因之一是很多公司采用了基于Web的客户服务系统，这种系统比语音织别系统更容易实现。因此，语音识别的未来是光明的，但是并非一帆风顺。专家预计企业会逐步用语音识别系统代替现有的音频按键服务系统，每年会有5%～10%的市场增长。

中计报(www.ccidnet.com)