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酒店即时预订系统叫板传统呼叫中心

邓胜 2007/05/08

　　10月中旬的一天下午，上海锦江饭店预订部的负责人王小姐刚撂下话筒，一个年轻的小伙子便如约走进她的办公室。小伙子叫万志皓，是来向王小姐推销国内第一套酒店即时预订系统的。

　　王小姐平时爱上网冲浪，也颇懂IT技术，听明来意，她很干脆地回绝了对方。因为锦江饭店已和法国雅高、携程合作多年，再加一个系统的话，每天更新数据等信息让王小姐觉得很烦。不过，弄清楚这套系统的独特之处后，王小姐慢慢对它产生了兴趣，同意先免费使用一段时间，看看效果如何。

　　一个礼拜没过，王小姐就在酒店即时预订系统上收到了一份订单，有位日本客人在网上预订了饭店的一个豪华套间。见到系统生效，王小姐十分高兴，随即通知万志皓签署合作协议。一场酒店服务业的营销革命拉开了序幕。

　　日本已无呼叫中心

　　万志皓是红泰酒店即时预订网的运营总监，其公司成立于2003年，最初做的并不是酒店即时预订系统，而是跟携程一样，按呼叫中心模式运营。两种模式转换的背后，是红泰三年的艰辛坎坷路。

　　公司原来建呼叫中心的时候，几乎都以携程为模板，也雇了批马仔在虹桥机场和浦东机场最好的位置散发会员卡，用在通讯系统、人力成本、硬卡制作、机场场地费等方面的开支有好几百万。几年下来，公司没挣到什么钱。

　　红泰发现按携程这艘航空母舰的运作模式走下去，只有死路一条，便打算进行差异化竞争，开辟新路。红泰的老板在日本同一行业里工作了10年，是个有心人。2005年他再去日本的时候，留意到日本的呼叫中心已烟消云散，不复存在了，他深受触动。

　　经多方咨询，他终于弄明白了，日本好一点的专业预订公司都走网上即时预订的模式，成本低不说，业务也更易推广。后来进一步发现，港澳地区的酒店也不再接受代理商的传真、电话，一切通过电子邮件进行沟通和确认。

　　在日本，由于互联网普及率高，富裕阶层规模庞大，商务精英数量众多，使得酒店的网上预订业务非常发达。日本该领域最大的公司——“乐天旅行网”99%的客人都是通过网上预订酒店的，其每月预订量达到190万间，拥有20000家合作酒店和3000万会员，整个公司才不到200人。巧的是，“乐天旅行网”正是携程最大的单体股东。

　　2005年8月，红泰借鉴日本同行的成熟经验，开始研发网上即时预订系统。

　　即时预订模式崭露头角

　　2006年7月3日，红泰正式开通“红泰酒店即时预定网”，利用互联网创造新的业务模式。与传统的预订模式不同，红泰酒店即时预订系统给每家合作酒店提供了一个平台，为其配备了ID和密码，由酒店自己在后台发布相关信息，自主销售房间。酒店可以根据市场行情直接在网上更改价格。

　　与传统的预订模式相比，红泰即时预订系统为酒店节省了传真费、电话费及宝贵时间，让酒店直接面对客人，砍掉了代理商这个环节；传统的预订方式提供的是最简单、最基本的酒店的情况，仅仅做酒店房间的产品营销。红泰即时预订系统则包括酒店的宴会厅、娱乐设施等全方位信息，展示的是酒店整体营销的概念，更便于客人选择。

　　锦江饭店王小姐看中的就是红泰的整体营销概念。客人拨打传统呼叫中心的电话或登录E-booking系统所得信息很单一，登录红泰即时预订系统却能获得丰富的信息，它产生的经济效益不只局限于空房预订。

　　对于客人来说，他只要能在即时预订网上搜到空房，预订后就可直接入住，到酒店前台付费。红泰收到客人的确认信息，即发电子邮件给酒店；或者酒店自己也可上网查看销售结果，而无需再确认。

　　酒店即时预订系统为客人带来极大的便利：由于是酒店直接提供房价和空房等信息，少了代理商一环，客人更有可能享受到最低价；由于酒店直接在线操作，负责所有信息的准确性，客人能够保证按时入住，不用再怕落空；酒店针对自身的特色提供全面的信息，客人除了空房，还能挑选其他的合适产品。

　　作为一种新兴的运作模式，红泰对合作酒店收取的费用仅为酒店房间成交价格的10%，较传统的代理商便宜了许多，而且合作酒店产生效益之前，一律免费使用预订系统。

　　小荷已露尖尖角。红泰酒店即时预订系统7月开通时，只有100家合作酒店，如今已猛增到1000家。目前该系统正在进一步升级，将于明年1月推出新版。

IT168

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