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度量呼叫中心效率的最好测度是什么？

2007/07/12

　　有没有在宏观或者微观的层次上利用度量标准计算呼叫中心效率的规则呢?

　　专家回复：

　　有很多的度量标准从不同侧面反映呼叫中心的效率，但我认为不存在专门的方法来计算它。例如，利用率是度量呼叫中心效率的一个重要尺度。有人认为平均处理时间(AHT)是客户中心代表效率的度量尺度，但快速处理时间却不能与其他目标相一致。有人把首次呼叫结案率(FCR)作为衡量呼叫中心效率的关键测度，而有些呼叫中心则考虑到自身联络的特征或者难以测量首次呼叫结案率(FCR)，而把它列为一个难用的测度。有些公司利用自我服务成功率作为关键测度，但有些公司则并不利用自我服务。

　　列举这些例子的目的是为了说明您必须为自己的公司定义最合适的度量标准——与公司目标、呼叫和处理流程以及能够测量的数据联系起来。效率应该是一个平衡的度量标准范畴，但它可以根据公司情况的不同以不同方式定义。

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