中国电信“号码百事通”业务发展策略探析
福建电信厦门市分公司增值业务中心 胡轩 2007/07/17
“百事通”业务在某种程度上可以说是中国电信利用固网智能平台帮助政企客户、商业客户服务于广大消费者的“桥梁”，类似于一个扁担挑两头的业务。因此“号码百事通”业务要想快速健康发展，必须实现两个目标：前向客户通过“号码百事通”向用户推介自己，树立形象，而且实实在在感知到了“号码百事通”业务为他创造的直接市场和价值；后向客户通过“号码百事通”方便有效地查询到了他所需要的信息，从而经常且乐意使用它。前向客户和后向客户两者的需求不是相互独立的，而是相互影响的，只有“号码百事通”业务为后向用户提供有效的、足够规模的信息，为企业提供大规模的、有效的公众用户群，即加盟企业和用户数同时达到相当规模才能实现自身的持续发展。本文将从“加强信息收集”、“提升（前向）客户对产品价值的感知”和“利用农村市场机遇”三个方面探索“号码百事通”业务的发展策略。
加大力度收集信息
对于消费者来说，“号码百事通”业务类似于一个电话搜索工具，提供用户个性化的查询。这与网络搜索（如百度知道）功能类似，但两者有一定的差异。差异不仅在于手段（电话与网络）的不同，更重要的是“号码百事通”业务是本地化的信息服务平台，它的核心优势在能提供大量当地信息的精确查询，即查询精确度，这需要建立在规模化的本地信息收集的基础之上。
怎样才能收集到如此海量的信息呢？单纯依靠中国电信自有的渠道是不行的，因为中国电信各地市分公司自有渠道（如公客社区经理）收集信息是按地理区域来实施的，是横向的，而用户很多时候需要的是有关某行业的信息，是纵向的。此外，社会需求的信息包罗万象，仅仅依靠自有的力量显然满足不了用户的要求。
因此中国电信加强信息收集必须两条腿走路，横向和纵向结合。一方面靠自有渠道，另一方面要整合利用外部资源。后者可以借鉴厦门地区“小鱼社区”的成功经验（“小鱼社区”是一个供厦门市民进行信息发布和交流的社区网站），“号码百事通”业务就好像是一个拥有许多频道（如餐饮、体育、娱乐等）的社区，它所要做的就是实施“斑竹”的功能，发挥和利用会员（信息提供商）的力量把论坛做火。
此外，中国电信只有通过与各类信息服务提供商（如旅游局、本地门户网站社区）的合作才能使“号码百事通”业务尽快形成规模效应，确立“百事皆通”的形象。如行业首查类业务对行业信息的要求比较高，可以利用已经形成一定规模的社会资源，让消费者快速而全面地感知服务的内涵。对于专业性较强的话务转接，如已经开展的订票、订房服务和送花、叫车等服务，只要话务量能够支撑，且有适度的利润空间，就可以尝试与相关专业性公司（如携程等）合作。
全面提升客户感知
目前，“号码百事通”业务的发展存在一个潜在的问题，即前向客户对“号码百事通”产品提供给他的价值没有一个具体的感知，如XX企业不知道有多少用户是通过“114”查询到自身的产品和联系方式，也不清楚有多少用户是通过“114”电话转接过来的，此外前向客户也不清楚“号码百事通”产品能提供什么实实在在的价值。对于这个问题，可以考虑从以下两个方面提升客户对产品价值的感知。
一、借鉴“百度知道”为客户提供流量统计的功能服务。“号码百事通”业务为客户提供准确透明的统计系统，通过数据分析统计量化“号码百事通”业务为客户所创造的价值，提升其感知。“号码百事通”业务在提供查询数量的同时，若能将首查与转接业务进行捆绑组合销售，将商家的首查价值体现在为其带来的查询转接客户数上，客户就能直观地感知到“号码百事通”产品的价值。
二、把电信VIP俱乐部作为“号码百事通”的增值服务。对成为“号码百事通”客户的单位可优先成为电信VIP的联盟商家，获得电信庞大优质的VIP会员的客户资源，另外此类客户还可能获得电信VIP俱乐部的宣传资源支持。通过VIP俱乐部提升“号码百事通”产品对客户的价值，形成差异化的竞争优势。
积极开拓农村市场
通过厦门当地电信业务的市场调查，笔者发现市区不少消费者对“号码百事通”业务已有所认识，但农村消费者对“号码百事通”业务并不熟悉，究其原因是电信“号码百事通”业务往往只把市区相关客户作为此项业务的目标客户或准客户，对他们进行较详细的业务宣传，而对农村客户的业务宣传就相对减少且粗略许多。
发展“号码百事通”业务，绝对不能只将目光盯在市区客户身上，而忽略了“广阔天地、大有作为”的农村市场。一方面广大农村拥有比市区更大比例的政企、商业客户（如各级乡镇、农业局、水利局、气象局、林业局、养殖业、种植业、科研单位、乡镇企业等），即“号码百事通”业务的“前向”用户；另一方面对本地网所拥有的“后向”消费者客户来讲，广大农村客户占较大的比例，因此“号码百事通”业务的宣传绝对不可忽视农村客户这一领域。中国电信应该采取相关措施积极利用农村市场机遇，把“号码百事通”业务推向广大农村。
利用“号码百事通”业务开辟“致富通”产品。农民只要拨通118114，就能够在第一时间获得包括农业产品电话号码查询、农业供求信息查询、农村市场渠道、种植养殖知识、病虫害防治知识、农业政策法规、农业天气、农业新闻、农业科技、农业新品种等农业致富信息。
“号码百事通”业务以电话广播的形式向农民传播农业科技信息、市场价格行情、农业专家技术讲座等有关农业信息，还可不定期联系邀请农业科技专家通过热线为农民朋友答疑解惑，帮助他们搞好生产。这种方式既可丰富“号码百事通”业务的服务内涵，又能为中国电信带来不菲的收入。与此同时，相关信息提供部门和商家也能从中得到相应的收益，是一种多赢的选择。
建立“乡村总机”。同一个村或同一类农村相关单位通过“号码百事通”业务加入“乡村总机”，就可以实现如下功能：拨入118114号码百事通，说出要找的同村或同一个群组的联系人姓名，“号码百事通”人工服务台即可为其提供查询或转接服务。此外，还可配合提供短信服务——群发信息通知。这将有助于“号码百事通”业务在广大农村市场的推广。
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