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呼叫中心有赖于本地人才和Web 2.0

Barney Beal 2007/09/18

　　呼叫中心的网络聊天室能够给那些在寻找特殊零件时碰到困难的座席人员提供帮助。至少有一名精通公司的目录和零件的人来主持并对疑难杂症作出监控。

　　Partsearch Technologies公司的客服代表并不叫客服代表，他们是零件解决者。作为寻找、销售和识别从无线电话电池到冰箱灯泡等各种设备零件的人，这个称谓是对他们的一个简单的描述。

　　这家位于纽约的公司将消费者、技术维修人员同零件供应商紧密地联系在了一起，而该公司在纽约Kingston郡150人规模的呼叫中心则是公司业务的重中之重。

　　“我们设立呼叫中心的目的是为了切实地解决零部件问题，”该公司的CEO Glenn Laumeister说道。“我们去外面的制造商那里收集数据，然后将其列入我们的目录中。客户基本上就象在干草堆里找一根针一样。”

　　该公司的目录上包含了50万种产品型号的800万种零件，Partsearch的客服必须做到专注与直接，这也是该公司选择在Kingston郡设立呼叫中心的原因，Laumeister说。

　　“这是设立呼叫中心和运营中心的好地方，”他说。“这里的人有着中西部人的敏锐。他们能够用对方所期望的谈话方式与全国各地任何一个人交谈。”

　　Partsearch公司采用Cisco的IPCC产品和一个定制开发的运行于微软平台上的CRM系统来运作它的呼叫中心。它一周七天，每天从早上8点到晚上11点(或午夜)都在处理电话呼叫。去年该呼叫中心处理了140万次的电话呼叫，外加每天大约1000封的电子邮件。呼入客户中有些是PartStore.com网站的用户，有些是Best Buy这类公司的客户，因为Best Buy之类的公司有和Partsearch签约授权其处理质保和零件替换的业务，还有一些是GE和Costco等公司的技术维修人员，他们有时会现场致电来询问一些有关零件的问题。

　　当设立呼叫中心时，Partsearch曾考虑过离岸操作。于是公司在印度做了调查，但是最后选择了将呼叫中心设立在离曼哈顿总部较近并且有着丰富招聘资源的城市。

　　“我们派了一个团队去哥斯达黎加和多米尼亚共和国并和当地一些经营呼叫中心的人交流了一下，发现所要投入的成本并不划算，”Laueister说。 “对我们来说，转换率是非常重要的。我们的呼叫并不是真正意义上的服务；它们实际上是销售机会。”

　　纽约州给了Partsearch公司很多鼓励政策以让它在本州设立呼叫中心，而公司的管理层也很喜欢在Kingston郡设立呼叫中心的这个主意。

　　“我喜欢呆在一个你了解该市市长并且他们很重视你的城市，”Laumeister说。 “并且从物产的角度来说，它每平方英尺的价格也便宜很多。此外，这里人给我的感觉也不一样。我们那些修理产品的客户也能够与呼叫中心的人相处地很好。 ”

　　工作在Web 2.0的世界中

　　Partsearch才成立6年，就有幸能够借助于一些新兴的技术。呼叫中心的网络聊天室能够给那些在寻找特殊零件时碰到困难的座席人员提供帮助。至少有一名高级服务座席-精通公司的目录和零件的人-来主持这个聊天室并对疑难杂症作出监控。比方说，一位零件专家或许看到另一位座席人员在寻找特殊零件的时候遇到了困难，并注意到原来是客户将零件料号颠倒了，Laumeister说。那么他就可以指导该座席人员找到正确的零件，而避免让电话那头的客户等得太久。

　　Partsearch公司同时也运用了wiki技术来维护它的知识数据，该技术允许座席人员将公司所提供的各个品牌和零件组织起来并注明相关信息。

　　“我们的专长是知识与客户服务，”Laumesiter说。 “我们不囤积零件。”

TechTarget

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