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呼叫中心如何提供卓越的在线客户服务

左丘 2007/11/29

　　对客户来说，如何能够让他们轻松地从你的公司网站上找到问题的解决方案是非常重要的。在线为客户提供知识能提高自助式服务的成功率，并且显著降低呼叫中心的工作负荷。如果你无法提供卓越的在线自助式服务，那么就很有可能造成客户不愿意购买你的产品，最终导致客户对你的公司感到不满。客户对公司的长期不满又会推高成本，因为大多数的客户问题不得不通过电话或email来解答。

　　有三种常见的错误会破坏网络自助服务的效率：

　　错误1：满足于内容

　　通常公司都会误认为在网站上提供的商品内容越多就越好。造成这种错误观念的原因有三。其一，就算你在网站上提供的商品内容再多，如果客户无法取得他们所需商品的详细信息，也是白搭。实际上，过多的商品内容会带来不小的问题 – 因为它失去了对客户需求的针对性。

　　其二，将所有的信息与客户实际需求联系起来才是关键：任何网站内容的完整与否都要视客户而定 – 而不是公司内部的内容管理员。

　　其三，过度强调首发的内容会对今后的后续内容发布与管理造成影响。客户的信息是需要不断变化的。因此拥有一种持续修整网上内容的机制要比首次发布的内容本身重要的多。

　　错误2：过于信任搜索

　　另一个常见误区是以为搜索功能是将信息与客户连接的最好方法。实际上，许多网站的搜索框只是一个让客户找出他们所需答案的途径。

　　这是一个典型的误区。研究表明互联网用户通常在搜索后只会浏览第一个页面上的内容。如果他们在这个页面上没有发现他们想要的东西，他们就会退出网站。他们会以为该网站上没有他们所需的信息，或者搜索工具不够强大。他们很少会认为是自己在搜索关键词上用的不得当。

　　客户偏向于浏览 – 尤其是对于那些通过浏览来“预热”感觉的客户。他们也偏向于仔细阅读针对他们所需而列出的一系列有见地的点评。在搜索和点评之间，80%的客户都会选择后者。

　　如果你想提供更好的自助式服务，那么除了搜索之外，你还需提供一些相关的应答或点评以供客户浏览。你可以使用人工智能(AI)技术来通过客户在网站上点击浏览的轨迹自动“学习”他们的所思所想。某些公司甚至还从中发现了“最佳20个”能够满足85%以上在线自助服务问询的应答。

　　当然，如果你能优化一下搜索结果，让客户在搜索关键词输入错误或不当时也能得到相关信息的话，那就更好了。不过，就算是最出色的搜索技术也无法达到AI(人工智能)和点评的效果。

　　错误3：想当然

　　最后一点是公司没有站在客户的角度来发现他们的需求。他们将自己对产品和业务上的想法强加在了客户身上 – 而客户不一定和你所见略同。

　　这种“想当然”的观念最终将会导致客户对网站产生不满，客户希望公司网站能够让新手也能轻松地找到他所想要的东西。譬如，许多公司将产品信息分割成“产品A”、“产品B”、“产品C”等。而客户可能会希望公司能将他们的网站分割成“安装”、“操作”、“维护”这样几个板块，而不是按照特定产品或型号来分类。

　　客户有时也会寻找那种一条龙的解答方案 – 比如如何进行采购或完成一件事。他们想要在运用购物车或浏览在线手册的时候找到他们所需的解答。与其将解答内容统一集中在网站中的某些特定页面，公司不如为客户提供一个在网站上的任何页面 – 包括市场和购物页面 – 都能简便地访问相关信息的模式。

　　从早期那些显示常问问题的简单页面发展到如今的网站，期间走过了一条很长的路。但如果公司因此而对他们所提供的在线体验感到自满，那还为时过早。通过更好地了解客户寻找信息的方式 – 同时运用这种理解与感知来更有效地向他们提供解答 – 公司就可以在向客户提供差异化服务的同时有效地降低成本。

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