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呼叫中心改变了谁

杨萍 2007/11/29

　　社会不断发展，商家重视自身形象与品牌的建立，消费者不再处于投诉无门的弱势地位；产品的价格体现的不单单是产品本身的价值，还包含着背后的售后服务；消费者对商品的消费也不仅是物品的享用，更在乎享用物品过程中的愉悦感受。

　　当你站在呼叫中心的角度探究这些悄然改变的社会现象时，你会发现，呼叫中心在这其中发挥了巨大的作用。人们不那么了解呼叫中心，甚至一些人对呼叫中心概念还很陌生，但却经常会用到呼叫中心；人们没有认识到呼叫中心的作用，但却享受着呼叫中心带来的巨大便利。当穿越改变的表象去看实质时，你会惊异的发现：呼叫中心对社会生活的变化起着推波助澜的作用，并且呼叫中心正在不经意间改变着消费者、改变着企业，也改变着社会生活的方式。

一、消费者享受着被改变

　　如果没有了10086，我怎么知道我的话费还有多少呢？没有了95533，我如何知道我的信用卡上有多少钱没还啊？没有了88889999，我急着出差的时候谁给我送机票呢？没有了160，谁告诉我出行路线呢？呼叫中心已全面渗透我们的生活，我们每天都在享受着呼叫中心带来的巨大便利。

　　向前看，不用太远，五年前，3.15的作用似乎比现在大得多，受重视的程度也比现在大得多。因为那时，消费者唯一可依赖的解决问题的途径即是3.15。消费者被欺骗的事件时有发生，而处于弱势地位的消费者，面对强大的企业，对产品或者服务有意见进行投诉，只会惹来一肚子气。消费者就像皮球一样被踢来踢去，出了问题找商场，商场告诉你去找厂家，厂家再让你找回商场，几个回合下来，消费者不得不无奈地放弃投诉。商家与消费者间存在着鸿沟，隔海相望的消费者与商家看到的都是不真实的景象。

　　而现在，各企业纷纷建立呼叫中心，其基本作用就是给消费者提供一条解决问题的渠道，提供一扇接触和沟通的窗户，使自己从产品背后走到消费者跟前。现在，消费者也更愿意通过呼叫中心来了解企业，与企业沟通，寻找解决问题的同时也愿意把自己的想法和建议告诉企业。

　　实际上，消费者在投诉时需要的更多是一种心理抚慰。消费者的抱怨不单单源于物质损失，精神宽慰有时比物质弥补更重要。一次，我听一位座席代表的录音。这位座席代表的语言表达能力一般，一位客户抱怨说报纸太贵，座席代表解释说是由于成本上涨，如纸张价格的上调等原因造成的。客户立刻针对这一问题大谈纸张的价格上涨问题。通话持续了10几分钟。座席代表一直都是礼貌性的回应，并没有实质性的谈话内容，但客户最后却说：“与你交谈，真是如沐春风啊！”耐心倾听，让客户感受到了被尊重而忘记了抱怨。消费者与企业的接触，更多的寻求被尊重、被理解的感受，而呼叫中心在这方面起着决定性作用。消费者有抱怨、有意见，首先想到的是拨通呼叫中心的电话，呼叫中心已成为消费者的依赖。

二、呼叫中心改变着企业

　　一个广为传诵的例子，海尔的呼叫中心在听到客户抱怨，说没有适合习惯用左手的人的洗衣机的时候，海尔立即推出了适合左手客户的洗衣机，并取得了良好的销售成绩。在研读海尔的成功之道时，我深感服务对海尔成功的作用巨大。海尔呼叫中心即是企业与客户之间的桥梁，向客户展示着海尔的真诚，也向海尔传送着客户的愿望。在呼叫中心的助力下，海尔的路越走越宽。

　　桥梁作用是每个呼叫中心诞生的重要使命之一。企业需要呼叫中心联络客户，也需要呼叫中心留住客户。在企业重视服务的过程中，催生了呼叫中心行业，但在呼叫中心成长的过程中，它利用与客户紧密接触的优势，将客户的信息及时传达给企业，在某种程度上已影响了企业的决策。

　　呼叫中心改变着企业的经营。以前，产品的设计是依据设计师的想象或看法，是企业自己决定的。而现在，企业在设计产品时看重的是呼叫中心所搜集到的消费者的需求；企业在进行产品定价的时候也不再单单考虑材料与人工成本，服务成本有时所占比重也很可观。

　　此外，从呼叫中心自身来看，以前呼叫中心在人们眼中是一个“包袱”，是成本中心。但随着呼叫中心作用的逐步发挥，一些企业不再单纯的把呼叫中心看作成本中心，更充分认识到呼叫中心所带来的无形价值。在企业中，呼叫中心的运营报告、客户分析越来越受到重视并真正成为企业决策的依据。呼叫中心改变着企业的同时也改变了自身在企业中的地位。

三、呼叫中心改变了社会生活方式

　　目前呼叫中心不只应用于企业与商家，它已被广泛应用于社会生活的方方面面。市长热线使政府形象在我们心中具体化了，政府官员现场接听电话让我们知道问题该找谁解决，也让我们更多的理解了政府；媒体的新闻报料热线能满足市民把身边大小事与大家分享的愿望的同时也提供了对社会不平事倾诉的空间；110、119等急救电话保证了公共服务机构能及时向需要的市民伸出救援之手；甚至在一些乡村政府间都办起了呼叫中心，增加了与老百姓沟通并解决问题的渠道。

　　呼叫中心的广泛应用，使社会的沟通更加顺畅，更容易做到相互理解。生活中多了一份宽容与从容，避免了许多争吵与误解。人们脸上的笑意不单单是物质产品的充实，生活的顺意与舒畅也源自于精神生活的快慰与感受到的被尊重与受关心。

　　仔细思寻，呼叫中心广泛影响着社会生活。你能想象，如果没有了呼叫中心，我们的生活将会平添多少不便与不如意吗？

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