重庆联通总经理:计费系统可牢牢抓住手机用户_移动_计费

重庆联通总经理:计费系统可牢牢抓住手机用户

2008/01/02

　　1月2日，来自客户体验系统提供商Amdocs公司的消息称，重庆联通是中国联通在全国部署下一代业务支撑系统（NGBSS）的关键试点项目单位，目前已全面上线完成，并稳妥运行。

　　据了解，重庆联通项目是中国联通在全国广泛部署NGBSS的重要试点项目。与中国联通在其他试点省份的NGBSS项目相比，基于Amdocs解决方案的重庆联通项目获得了迄今为止最好的效果。Amdocs的下一代业务支撑系统（NGBSS）将极大提升重庆联通的客户计费、客户关系管理（CRM）和业务智能（BI），以更好地为客户提供服务，提高其销售和营销能力，并降低总拥有成本。

　　Amdocs新系统为重庆联通用户提供的主要价值包括：精确和实时的计费，更好的信用控制，以及能够接受更多的客户查询和指令。该NGBSS解决方案还能将来自于各系统的信息汇总，为重庆联通提供360度的客户视角。此外，该解决方案让重庆联通在其网络上能容纳更多的用户，并增强客户帐户管理业务。

　　重庆联通总经理李世全表示：“借助新系统提供的有价值的信息，重庆联通能够策划和执行更全面并具备针对性的营销活动。得益于Amdocs新系统，这种增强的能力在开发山城重庆、充满活力的市场时至关重要。而且Amdocs公司交付和管理项目的过程非常平稳，我们的服务没有任何中断。”

以下为腾讯科技和重庆联通总经理李世全的对话实录：

　　腾讯科技：中国联通全国五个试点城市部署NGBSS，重庆联通是第一个完成部署NGBSS解决方案的城市，请李总简单介绍一下具体的情况。

　　李世全：这个项目我们做了一年多，整个系统包括两个层面，一部分是交换和无线机站，另外一块就是我们的营帐系统，Amdocs。这一块也是最核心、最重要的，任何一秒钟都不能间断，必须是绝对安全、可靠保障的，也必须永远在线，不能中断。目前我们使用的是Amdocs提供的计费系统。

　　现在这个系统上线后，运行一直都比较稳定。比如说，现在用户要办一个业务的话，在这个电脑上两秒钟就可以处理好。一个客户来查询他的话费详单，5秒钟就可以搞定了。再说一个例子。比如说，随着通信行业地发展，个性化的需求越来越广泛。原来大家都是讲50块钱的月租，双向收费，反正打一分钟四毛钱，现在不是这个概念了。现在是要这个产品每一个都有个性化的需求，有的是要通过流量来计费，有的是通过时长来计费，下载一个软件，下载一个游戏要用个数来计费，这个计费系统非常非常地复杂，并不比我们的交换系统简单。在这种情况之下，我们这个计费系统就要满足这些客户的要求，满足是我们的最基本的东西，不但要满足，我们还要让用户感受我们这个东西的服务非常好。

　　8月份上线，这几个月达到了满意地效果。内部来讲，我们的管理上了一个台阶，这个管理的台阶是什么？我们来对我们用户来进行分析，他到底是长话使用得多还是市话使用得多，他使用的时间是上班的九点到十点使用得多，还是晚上使用得多，这些就为我们提供了一个素材，为了更多更好的为客户服务，我们就可以提示我们的很多大客户，比如说，他早上在某一个时段在忙是去打这个长途电话的时候，他的费率比较高，另外，这个时间比较繁忙，可能他接通的几率就比较小一点，我们就给他大客户讲，你们尽量在我们的晚上某一个时段去打长途，这个时候，我们的公司的资费比较优惠，给你们节约了很大的资费。

计费系统让用户投诉率下降30%

　　腾讯科技：现在联通目前就是各个省城计费系统都是各自独立的？

　　李世全：现在从我们重庆情况来看，我们整个联通只有一个计费系统，万州、福陵、黔江我们有三个分公司嘛？他们没有计费系统的，

　　腾讯科技：不同记录方式？

　　李世全：其他的省市，除了省一个计费系统以外，地市也有一些分的系统，但是我们重庆这一块，是直辖市。实际上就是一个计费系统直接登陆上去就可以解决问题。只要上网就可以，现在是IE从外部入网，不需要本地的支撑。

　　腾讯科技：中国联通做事的目标就是大集中策略？

　　李世全：在联通总部也有一个系统，我们在接口，它随时随地可以查，我们做不了假，随时随地可以过来查你收了多少钱，我们觉得这个是管理是非常统一的。包括我们的我们计费系统方面，在网用户数、缴费用户数，你们用户的结构情况，在总部全有，他们全部给你搞得清清楚楚，不用你去收集什么东西，你也变不了什么东西。这个也是通信行业管理的必须要走到的这一步。

　　腾讯科技：现在上了综合营帐系统有利于联通开展这方面的管理工作，在很规范的、很透明的体系里面，来避免作假的情况？

　　李世全：是这样。另外还有一个我们这个系统里面，说白了也有个别的，有些确实是不诚信的用户，我们也找到他的号码，把他的资料也放在我们里面。当然这个事情，我们一般的情况下，我们不会去做，但是你去要故意地，有些是欺诈的，有些我们说白了说吧，比如说有一个小区计费，比如说我们规定，在这个小区在这个机站范围内计费，在五个机站范围内通信，打的话可能是一毛钱，出了这五个机站，你就两毛钱一分钟，有的用户他就专门要来，打擦边球，在边缘上，弄一次，我们也发现一两个用户，这种事的时候，他就来索赔，我们计费这种情况下我们有差错，我们会双倍赔付，像这情况，我们的营业员因为人也比较多不一定很专业来处理这个事情，我为了息事宁人，反正用户不管有没有理，我们都是赔给他，第一个月赔给他，有的用户最后半年就是这样来，极个别我们就发现这个问题了，我们就不客气了，像这种情况，我们是绝对有其他另外的想法了，所以在一块，我们计费系统能够查出来。

　　腾讯科技：现在行业有一个欺诈行为。刚才您讲了我们用了新系统，可能各家规范有没有数据显示用了新系统之后以前投诉实践是不减少？有没有数据的表现？以前可能很多的操作不规范，引起客户的一些不满而引起投诉事件，这个比率在新系统之后的比率？

　　李世全：我们这个月的投入计费的投入是连续下降，可以说是大幅度下降。像这个计费投诉至少下降30%。这是最少的。当然具体的从多少件到多少件，我们想客户部小沈给他们收集一下。

　　腾讯科技：这个系统包括客户关系管理，包括后续要了解到上商业智能业务，智能这一方面，你刚才也谈了对这个大客户服务营销方面，能产生特别好的效果，我想问一下，在上这个新系统以后，会不会就是产生一些比较主动的营销模式？就是说通过基于这个比较综合性管理计费系统，然后对像那些集团大客户会做一些比如组合打包，更强更丰富的一些业务。

　　李世全：有啊。这个事情，我们应该说有几个比较好的，通过这个计费系统的营销的组合，我们最近给很大客户都在做，比如，警务新时空。

　　腾讯科技：其实，我还想听您介绍一些我们咱们重庆连通现阶段运营的一些状况，因为有的重庆联通据我了解还是全我联通分公司里面实力比较强的，而且拥有全业务的很少的运营商，实力是比较强的，能不能介绍一下这个方面的情况？

　　李世全：这个呢，应该说，全业务是个双刃剑”我个人认为是双刃剑，作得比较好可以为自己带来效益，做不好没有重点，什么都去做。因为这个电信行业大家知道投入是非常非常大的，我就举两个例子，我们做得好的例子。

　　我先说做得好的例子，比如说今年我们在重庆市农业局，两个比较大单位嘛，还有重庆市交委这两个单位，他们当时农业局整个要搬迁，搬迁到那边大楼去，他们的大楼包括后面的宾馆，我估计有个七八万平方米吧，还有整个农业的一些通信，进行招标。之后，中国电信中国移动也好，网通铁通都去了，最后是我们中标了。中标它主要是看中我们的全业务，就是说可能在这个企业里面，它不光是有移动电话还有固定电话有互联网，不仅有市话还有长途，它包括无线办公这些，最后用我们的一个系统。

　　应该是在九月份，重庆市交委，整个交通行业，市交委管理整个通信行业的一个管理机构，他们也是招标，最后我们也是去把它投中标了，它也是看中我们整个综合解决方案，它就认为，我们整个一张就可以OK，用移动的用市话，我们还要找中国电信，我用中国电信，我要用移动的还要用中国移动及最后找了我们一家。最近我们和市交委，比如说GPS的定位，包括他们的一些业务咨询，过年过节时候很多咨询交通的一些情况，还有他们下面的整个网络的构成，合作都非好。

　　市农业局，这一块，我觉得重庆联通在这个全业务这一方面应该说还是还是发挥的了一定的优势，但是也要优势也要显现出来了，你这个人的经历始终是有限的。比如说中国移动只做一个网，他就会很专著，叫不遗余力把这个做完，而我们是两张网，说白了说，经营难度非常大，我这个老总我最清楚，这个月，我强调这个C网不行了，大家一定要重视试验网发展，一定是C网发展得好，下个月，我又说G网也要重，下个月一定是G网发展得好C网下去。

　　这个就是一个双刃剑，我的一个看法，这个也是要付出代价。到这一块我们作为重庆联通前几年是高速地发展，这两年有一个调整的时期，包括我们在我们的技术管理，包括人员培训，包括我们和Amdocs搞的计费网络技包括最近一两年我们最前几年没有投入G网，重庆移动大概是投入是我们的五倍到六倍。因为这个通信行业的投资是非常非常大的，所以这一块，我说，通过这一两年的调整，我相信我们明年会更好。

客户管理系统系统支持多业务资费体系

　　腾讯科技：这个客户管理CRM系统有什么样的改进呢？

　　李世全：CRM在这一块，可以说现在是客户管理这一块，怎样讲？我们原来的话，只能够以某一种方式来进行管理，就是每个月的账单数，那么现在我们可以进行动态的管理，可就是这个用户，这个月比如说消费了500块钱，下个月消费了400块，在这个系统就可以弹出来，正因为用户它为什么上个月消费500块，这个月消费400快这个月是什么原因是漫游少了或者是他对我们的网络的这种不满意度高了？它为什么下降啊？这种以往的趋势，这种我们就会有我们的客户经理去跟这个客户联系。当然不会说你上个月消费了500块，这个月消费了400块，就说“先生，长途电话少了是不是我们的长途电话不好打啊，是不是对我们公司有不满意的地方啊，或者在是在某些方面不满意？”这个对我们的管理是带有非常大一个好处。

　　腾讯科技：营销方面感觉说可以有一些科学的数据，从用户那儿指导我们的营销?

　　李世全：是的，以前这些信息对我们而言都是蒙的，哪些用户是一个什么样的情况这个是浑的，我们看不清楚，进入这系统以后我们看得清楚了。到底我们一个月，我们的高端是多少，我们占了比例少100块钱—200块钱是多少，他们的什么状态。

　　腾讯科技：以前实现不了？

　　李世全：没有这个精准，做不到这些细。我们能看到500块消费是什么通过对比，我们给更针对地服务，前移动只能说通过这样分析你这一年客户有可能职能分析到这一点，但现在能做到更针对地分析。

　　Amdocs对他们的客户把这个很多先进的东西拿进来了，Amdocs他们在全球做这个计费系统是非常非常棒的，我觉得他们这个事情是中国，温家宝总理在去新加坡就是发表了这个谈话，这是一个国家要想进步，你必须得开放引进一些好的东西，关闭自首及以前就是按照我们自力更生，一切不求人，一切不要人，那个东西不行的，现在就得拿来处理，这个事情很是好的，这个系统做下来，也是很棒的。

　　腾讯科技：市内和区县相比，是不是很多资费体系方面有些差异？这个新的计费系统是不是可以实现？

　　李世全：肯定有。计费系统里能实现。这个差异性个性化的东西都能够很快地把它实现，而且还有一个事情就是说，我们内部的管理上面也给我们提供了很多很好的条件，比如说，因为营业员你必须给他放权的，你到我这个营业厅来原来我选择50块的套餐现在要改成80块的套餐，营业员要有一个权力给你改，我们最近也发现一个营业员，他怎么样？他不是把80元改成50了，因为这个资费有一个区域性，他把这个很便宜的在我们区县这种销售这一部分人的资费，他改到我们这个城区里面来了，这个就严重违规了。

　　原来我们都不知道以前是瞎的，现在马上看就出来，于是哪一分钟在那个地方改，我们就跟搞得清清楚楚这个事情，对大家进行教育，这个不能乱来，还有我有朋友、爸爸妈妈用我们公司的手机，给你搞个免费的，那也不行的，你搞一个免费的，我们马上就给你弄出来，所以这个要靠机器来做，靠人工来做，有这么精准的？所以这个事情对于我们新系统上来之后，经过这个营业员培训，应该说发生这种情况的很少，个别的。这个营业员要调，从福陵一个城区要掉个一个地方去，有个亲戚就找他，你要走是不是给我搞一个100张卡，我在城区好买一点，实际上卖了，买不到多少钱买了一万块，第三天就被我们抓住。这个就是计费系统带来的方便。通过这个计费系统我们还叫客户部的，要做一个案例要告诉大家，别乱动，乱动谁就被发现。你被发现就要丢饭碗，这个没有什么说法。这个员工就离开公司了，他也没有怎么说的，你法律犯到我们这一条了，没得说的。这个就是我们内部管理的一个体制。

　　腾讯科技：我想比较一个细节，以前那个账单在系统上前和后，现在账单有没有什么变化？现在新的账单是不是细致了？

　　李世全：有变化。现在这个账单也提示了客户的一些需求，作为我们这个系统来说，提供详细的账单肯定是没有问题的，这个账单里面还有一个环节是什么？觉得你这个账单还要通过印刷，通过税务局一些上商谈，提供这个账单是肯定没有问题的。而且如果说是大家拿到发票有什么问题的话还可以查详细，或者通话的账单，详单。

　　腾讯科技：现在觉得网上查比较方便。

　　李世全：这个上面，最近搞了一个叫什么？叫做电子渠道部，就是一渠道，总部已经几十个人在搞了，这个电子渠道部，成立了之后，今后你在网上缴费、办业务、网上修改资费这些东西完全就可以办。现在我们的网上查资费肯定是没有问题的，但是要办业务要修改业务的话，还有一个过程，而且联通是准备把这个东西，像交行一样全国在互联上都可以干这个事情？

　　腾讯科技：这个什么时候可以实现？

　　李世全：我估计在明年上半年。

　　腾讯科技：现在联通用户的数量是多少？

　　李世全：现在有370多万开账用户（每月都有账单记录的）。

　　腾讯科技：这套系统上了之后，好像转资费非常方便，可以随时来变化，那这个就是新系统所带来的一个变化？

　　李世全：是，这个系统我觉得是非常强大，转资费是个很小的一个问题，

　　腾讯科技：以前转资费是非常麻烦，现在打一个电话就去可以了，

　　李世全：是。只要把密码告诉他，就可以办了我觉得作为一个服务的能力提高了，就是我们原来有些事情想做做不了，现在能做了。就是能力提高了。我觉得这也是综合实力的一个方面。

　　腾讯科技：重庆跟其他地方不一样，你们在引进这些技术的时候是不是要考虑为重庆量身订作，每个地方，每个城市他都不一样的。

　　李世全：是啊，这个事情，比如机站来说，量身订作是言过其实一点，计费系统对我们的业务是非常紧密地结合起来的，而且每一个人的消费情况都不一样的，说白了说就是一个手机我们做过实验，一个手机在一个甲县卖得非常火爆，在乙县一台卖不出去。这就有一个人的才华。一种资费在某一个县火爆得不得了，在某一个县无人进就是这个问题。这个就有差异性，这个问题只要通过这个系统来满足客户的需求。

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